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- 2021-04-14 发布
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公司前台主管个人年终总结范文 - 前台工作
总结
20xx 年至 20xx 年一直在北京 xx-xx 有限公司做前厅总经理一职。我
认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安
排,安排好店员工的住宿问题 ;
⑵每天能按时做 3 次例会, 并在例会中提出一天工作的不足, 并
及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记
录 ; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并
把重要事情标注在工作表内。 制定店内工作表是为了能更好的熟知当
天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度 ;
⑷掌握每天的客流量和营业额, 并对周客流量和月客流量进行统
计,制定相应的营销方案, 同时根据周周之间、月月之间的营业额进
行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施 ;
⑸做好本部门的消防安全的三一工作, 做到每天一检查, 每周一
培训,每月一演习,并做好相应的记录 ;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求 ;
⑺参加前厅的接待工作, 并把在工作中发现的问题进行记录, 同
时做出相应的改进方案 ; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列
的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。
协助员工树立正确的价值观和酒店道德 ;
⑼与前台收银的紧密配合, 要对每天的营业额进行记录。 掌握当
天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账 ;
⑽对客人投诉的处理。 客投主要分为: 当面投诉电话投诉书面投
诉三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的
立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果
能当面解决的就立即解决。 如果解决不了, 要第一时间通知上级领导,
并与领导做出相应的解决方案, 在第一时间给客人解决。 如果出现指
定人员投诉的话, 首先要和当事人进行了解情况, 如果在自己的权限
能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即
请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的
想法, 在第一时间内给客人解决, 并告知客人对指定投诉人员的处理
意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样
的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。