话务员个人年度工作总结范文【实用】 2页

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。 在这三年里， 有苦有累， 有欢笑也有感动。 有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人 员， 我深知基本功要做好做实， 微笑要留住， 礼貌要恰当， 耐心要保持， 这些非一日之促成。 这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表。在 XX 年作为优秀代表派往 ** 进行亲和力培训， 在 XX年被安排去 **10000 号交流学习， 期间我的多 次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为 XX年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文 笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份 在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样的客户， 礼貌的， 粗鲁的， 感谢的， 生气的， 讲理的， 不讲理的，打错电话的⋯⋯刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而 改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而 周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之 余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间 内都处于 ZUI 低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强 业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没 令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机 主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的 电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守 规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担 保”这样的沉重的话时，我马上说： “先生，我相信您。 。。”并详细记下他个人的身份证号， 并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘 手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们 是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿 捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上 那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和 善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服 务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样 的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关 的书籍，如《销售心理学》 ，《市场服务营销》 《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关 的案例， 更加充实自己。 了解客户心理， 使我从经验中明白 “对不起” “实在不好意思” 比“先 生，很抱歉” 来的不易引起客户的反感， 一句 “我们会转业务部门， 或说我们会转 ** 部门 （直 接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是 在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们 的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解 我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重 要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我 们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综 合素质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的 工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客 服工作，挑战人生的一个起点。 不知不觉在 ** 公司 ** 线的 ** 工作已经 XX 了，从一开始实行五班三运转到七班五运转 制⋯⋯公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有 充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人 性化”的管理制度。 另一方面，在 4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验 我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有 时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨 询，有时感受到好像在 “打仗” 一样， 讲求随机应变。 因为随时根据实际情况灵活安排工作。 一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就 不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 ZUI 后，加 上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间 和休息时间， 有时不能确保每人休一个小时， 与组员沟通协调， 配合安排， 为确保线路畅通， 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛 苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解 情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我 4 月份的各方面成绩有大幅度提升。从这 一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要 改， ZUI 重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由” ，以后我会继续像四月份一样 努力做到，这是我在这里工作 ZUI 深刻的体会。