客服部门年终总结 9页

客服部门年终总结 客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客 户服务， 一切为客户着想。 一起来看看为大家的： 客服部门年终总结， 欢迎阅读，仅供参考，更多内容请关注本网站。 20xx 年 8 月底我来到 xxx，经过了几天的培训，我对这份工作 有了必须的了解和认识，此刻我将感想以及工作的认识总结如下： 1 、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本 技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通潜力，工作认真细致， 需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。 2 、作为客服人员，需要必须的技能技巧；学会忍耐和宽容，忍 耐与宽容是应对无理客户的法宝， 是一种美德， 需要包容和理解客户， 3 、对于公司经营的产品必须要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想： 算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时 光里面我虽然感觉到了前所未有的压力， 但是， 我也一向在努力适应 着这种压力，虽然以前有放下过，但是我深思过后，既然已经来了， 就要做到，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就 不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，虽然此刻还会犯错误， 但是只要我每一天都努力了， 每一天都有进步了。 那就是收获。 其 实， 可能还是我不太熟悉和了解吧， 所以出现错误的机率就会比较多 一些， 而且以前一向没有接触过这个东西， 但我始终相信只要我有用 心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。 客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客 户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下。 如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段 时光，我一向以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没 有一点信心， 结果后面出错的机率越来越多， 连最基本的服务都没有 做好，导致技术员到工地无法施工， 就是因我事先没有和客户沟通好。 但是，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好， 吃一堑长一智。 错误出现一次就尽量不要出现第二次， 反省一下为什 么出错，错在哪里， 为什么错了， 下一回就会不会出现这样的错误了。 自接手派工岗位以来， 自我不知犯了多少个错误， 每一次犯错后都挨 了不少骂，以前想过让自我放下，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢 的觉得压力好大，想想之前的同事的话，此刻真的应了他们的话了， 这个工作真的不好做。 但也有同事赞过我说没有人带我都能做到此刻， 真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生 怎样样的变化， 既然我还在公司做， 我就会很努务尽量让自动做到来。 因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第二次错 如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来， 不要私立自解决，之前就是因出现问题时自 * 及时反馈上去才导致 发生那么的事。 此刻，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，， 认真对待每一个客户， 努力做到每个客户都能满意， 以及领导和同事 的满意。 丰富繁忙的 20XX年已经过去， 崭新的一年接踵来临。 在过去的 一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下， 在各部门的 积极配合下， 在客服部全体员工的共同努力下， 客服部门圆满的完成 了一年的各项工作任务，现总结如下： 一、20XX年年初，对健康东路 5 号小区 2 号楼 59 户业主的资 料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了 59 户房产 证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积 金保证金 17.07 万元，并同时准备 18 户拆迁户办理房产证，土地证 资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写 77 户健康东路 5 号小区 2 号楼办理土地证资料共计 231本，办理了 59 户土地证。 二、为了使销售档案规范化，了从 20XX年至 20XX年之前的销 售档案，将雅馨花园， 5 号小区， 7 号小区销售档案进行了资料分类 成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计 27 卷。并制作 了电子版的卷内目录以备查， 公司人员证件及借阅工作， 也制作了电 子版的汇总。 五、为了 30 号小区的 * ，为了 20XX年 X月 X日房交会，准备 了房交会的资料及前期工作， 使 5 月 X日房交会圆满顺利进行， 同时 负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对 20XX 年其他房产公司的信息， 通过电话调查， 对多家房产公司价格进行了 调查及汇总，通过这次房交会对 30 号小区的开盘奠定了基础。 六、为了使公司能尽快预售，准备收集 30 号小区预售证资料， 并进行网上申报， 在前期部姚经理的积极协作下， 在最短的时间内办 理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。 七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的 现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要 细致的做好每一件事， 为了保证工作的进度和质量， 在工作质量和要 求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严 格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效 率，要想取得预计的效果， 关键取决于过硬的工作作风，每人必须认 真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预 售期的第一个月底 7 月 X日顺利的将 30 户贷款资料上报及审批通过， 使 30 户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效 益。 八、截止 20XX年 X月 X日，已审核商品房买卖合同 124 户，并 正确无误登记房源， 做好台账， 使销售回笼金额与财务回笼金额无差 异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款 客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵 证，共计贷款到账金额 1700 多万元，放贷率达 100%。 回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作 任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公 司其他部门的配合协作， 三是本部门员工的团结协作， 共同努力的工 作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。 在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司 不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也 更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋 学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好 20XX年的 工作计划， 紧紧围绕客服部的业务工作， 以创新的精神完成好各项工 作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们 公司更上一层楼而努力工作。 在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我 以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实 工作”为准则， 认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和 工作能力也得到了提高。 现将一年的工作情况、 心得体会以及以后的 努力方向汇报如下： 我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对 公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我 们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。 做好售后服务工作， 同时 也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况， 以便作出及时改 进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职 责，较好地完成了各项工作任务： 1. 在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全 了售后网络体系， 及时全面地掌握客户信息， 实现了服务联系和协调 的及时性。 2. 在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了 售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。 3. 在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起 草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。 4. 对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部， 及时处理客户问题，改进产品性能， 提高产品质量。 5. 给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。 6. 认真完成领导安排其他任务。 我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术， 涉及多个专业， 对售后服务人员专业技能要求很高。 售后人员不但能解决单独的设备 故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一 个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流， 对于 解决问题和提高自己的专业技能至关重要。 我积极学习并参与新产品 的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及 各分公司售后服务人员共同学习。 在售后回访时， 不但提高了专业水 平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。 售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好 的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都 如客户反映的质量不行， 所以这个时候就需要我们找出症结所在， 和 客户进行交流， 提高客户维护应用产品的水平， 从而避免对产品的不 信任乃至对企业形象的损害。 在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不 仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们 有因售后不好丢失市场的案例， 也有因售后很好加签合同的情况。 售 后服务过程中， 处理情感与处理事件同样重要， 我们要用超值的服务 态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客 户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。 我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识， 提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进： 1 ）、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习， 要参与到工程现场去。 2 ）、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户 的问题，同时进一步完善售后服务档案。 3 ）配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能 培训。 4 ）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场， 提高自己的工作能力。 在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负 责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸，要明白什么话就应说，什么话不就应讲。如果不 留意踩到了沟通的地雷， 即使客户购买的意愿再强烈， 也会拂袖而去， 奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，务必注意一下几 点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们 销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们 的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决 不了任何问题，只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气， 但是我们也不能够把情绪带到线上。 线上的我们就应耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的 看法并且我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客 沟通。 在跟客户交谈的时候即使应对的是电脑我们也要持续微笑， 因 为客户是能够从我们的字里行间里感觉出来。 微笑是一种自信的表示， 也是建立良好氛围的基础， 客户遇见微笑的我们， 即使不需要我们的 产品， 也可能成为我们的朋友， 下一次有需要就很容易想起我们的店 铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户 的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们 的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？ 诸如此类等等， 用质问或者审讯的口气与客户谈话， 是不懂礼貌的表 现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是 最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。 实现双赢， 就是客 户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题， 而我们也获得了利润。 因此，我们销售时首先就应倾听客户的心声，了解他的需求，然后我 们再向客户推荐相应的产品帮忙他解决实际的问题。 如果我们只是一 味地向客户推销某个产品， 忽略了客户的真正需求， 即使再好的产品 也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么 我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有 每一天进步一点， 不断的加强自我的说话技巧， 才能一步一步成为一 名优秀的客服。 | | | | | | 内容仅供参考