2020年售后工作年度工作总结3篇 6页

2020 年售后工作年度工作总结 3 篇 【篇一】2020 年售后工作年度工作总结 回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青 年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上 的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作 我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。 一、xx 年度售后服务部的主要工作 xx 年售后部营业额:xx 万余元。毛利:xx 万余元，平均单车营业额:xx 元。20xx 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。(具体数据，可根据部门实际情况。) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为 欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同 时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服 务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的 微薄之力。 三、20xx 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提 高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公 司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下: 1、客户管理细化 (1)根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我 们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; (2)通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施; (3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特 殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 2、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通 过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 3、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户 的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 4、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素 质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作计划: (1)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; (2)注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践 操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排 除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 5、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值 的同时，适当增加维修人员数量。 6、团队建设 (1)目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才 能确保个人利益化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理 念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作 态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 (2)实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意 识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利 等优惠。 【篇二】2020 年售后工作年度工作总结 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的 一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。 作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受 各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知 识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点 的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮 助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新 不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单” 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当 同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排， 全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务 做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公 司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路 对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就 积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽 快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做 好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在 与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务 三、微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的 基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做 为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一 把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。 微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份 微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶 梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到 服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生 活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静 优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务 流程。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何 种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定 的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 在处理客户抱怨与投诉需注意的方面： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不 能批评客户的不足。 2、态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好， 会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问 题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以 将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人 员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量 用婉转的语言与客户沟通。 四、平息顾客的不满 1、认真听取顾客的每一句话 2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决办法 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 20XX 年的工作中我一定会尽力做 得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 【篇三】2020 年售后工作年度工作总结 忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工 作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xx 年 x 月我入 xx 店，在汽车 售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大 进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会： 一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己 我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西 是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。 我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的 工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助 是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即： 严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模 糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要 求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的 工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给 这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创 造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在 最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高， 总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维 护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任 务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升 应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短， 要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无 论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。 这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。 三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展 汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它 成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是 相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力 是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的 道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想 这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作 中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求; 工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克 服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力， 做出贡献。