物业客服主管工作计划范文2020 4页

【篇一】物业客服主管工作计划范文 2020 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的 执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重 点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检 查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素 质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、 业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实， 提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小 区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意， 大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划 管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作 要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工 作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 【篇二】物业客服主管工作计划范文 2020 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入某某家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不 强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了 部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培 训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积 极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了 部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年物业费收缴率 60%)， 总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费 形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方 式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门 催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀 谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主 交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提 高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳 理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业 主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费 的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直 是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素 质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了 员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。 部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之 中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理 业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理 及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、 合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间， 客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为 日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行 讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供 服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务 有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策 略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很 好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现 将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现 在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很 高。 (二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的 方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体 服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化 建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部 门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后 未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20xx 年工作计划要点 20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 19 年基础上提高 4-7 个百分点; 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主 满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 【篇三】物业客服主管工作计划范文 2020 一、规范行为，提高自身形象 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访 者。 3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。 二、规范服务 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前 一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时 上报主管，请示工作。 4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时， 初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北 苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张 立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲 解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行 准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁 忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的 身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位 上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、 装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一 方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户 反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公 司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安 全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定 工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质 量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进 行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质 量。 八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升 物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务 理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得 了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主 提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到 钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点 工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉 近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活 动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。 九、主要经验和收获 在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经 验和收获 (1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位; (2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保 持好的工作状态; (3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责; (4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。 十、存在的不足 由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足 (1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及 时。 十一、下步的打算 针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面 (1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系; (2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益; (3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本; (4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍; (5)抓好所管区域的保洁后勤工作。