话务员个人工作总结 28页

话务员个人工作总结 1 在过去的三年里， 我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而扎实。 因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼 貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流， 着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被评为 优秀客户代表。在 06 年作为优秀代表派往 XX 进行亲和力培训，在 06 年被安排去 XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。 由于成绩突出，被评为 20xx 年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。 爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条 有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节 目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样的客 户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电 话的⋯⋯刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的客 户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬 了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我 得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和 满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客户所提出的 问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度 之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心 来正确回答客户的问题。 于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟悉 业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时， 我遭遇很多困 难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的投 诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而 放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力， 我终 于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞 许。 记得有一天晚上接到一个客户电话， 说他家的小灵通被抢， 要马 上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇 为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守 规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客 户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生， 我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办 理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘 手又敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损害 公司利益情况下， 我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用 看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些责任？做 一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿 捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达 成客户心愿， 绝非口上那句 “先生， 您的心情我能理解” 就可以完成， 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断 力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服 务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都 是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 平 时我会学习与工作有关的书籍， 如《销售心理学》 ，《市场服务营销》 《电话营销》等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自 己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思” 比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务 部门， 或说我们会转 XX部门 （直接说出部门名字） 为您处理” 比“我 们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客 服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服 群体， 关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年 轻群体的职业生涯规划和职业转型， 关注我们客服人员的本身， 了解 我们自己的职业成长环境， 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社 会其他弱势群体要不重要得多。 这些对我们做好客服， 今后以更加健 稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义 的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有 综合素质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平 凡， 但每个时间阶段的工作所得， 所思考的， 所感悟的都是无价之宝。 我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的一个 起点。 2 我在 10011 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相 比，我觉得我自己还是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的 理由。 在刚上 10011 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的 工作态度， 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外， 还更深一步地 了解到整个运作流程， 让我在工作时更能得心应手加强自我管理、 严 格落实树立服务大众、 奉献社会的思想， 为人民群众办实事、 做好事 ; 以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中， 我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。 遇到投诉反馈意见， 要清楚来电人的全部要求， 准确理解来电人 的意思， 要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关 记录工作方便日后和用户联系， 为正常的工作状态保驾护航。 还要做 好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时， 应悉心认真的用户述 说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 完善服务、客户至上 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力， 知道的再多， 掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。 所以我积极 参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。 文明服务日常用语得以运用， 严禁使用 服务“禁语” ; 以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好 印象。 同时， 注重各项规章制度的贯彻落实， 除抓好学习做到人人知晓 熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班 后时间组织业务知识学习， 开展岗位大练兵活动， 不断提高自己业务 技能水平。 相反， 越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来 学习，从而跟上大家的步伐。 3 在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一 个个案例中发现我们的’不足之处，强化我们的标准话术，让我们在 面对各种刁难的客户时都能游刃有余 ; 在这里，我们每个组商讨各队 的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相 交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作 ; 在这里，我们每天下班 之前会召开大组会议， 楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表 扬， 对有进步的学员进行鼓励 ; 在这里， 每天都会发生许多好人好事， 这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行 ** 中心 大家庭般的温暖 ; 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴 ; 更重要的是，在这里，我们在 ** 银行电 话银行 ** 中心企业文化的熏陶下， 不断提高我们自身的综合素质， 不 断完善自我⋯⋯这紧张忙碌的气氛， 使平日里有些懒散的我感到有些 压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松 起来。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作 计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作 ; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行 ** 中心的客服人 员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一 种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思 维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习 目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能 力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性 ; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务 知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新 的业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按自己的学习计划，坚持个人 自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 听着老员工们亲切熟练的话语， 看着他们娴熟的操作， 体味着他 们在工作时的认真和笃定， 青春的浮躁也与之褪去， 多了一份成熟和 稳重。 4 首先我认为作为一名普通的话务员， 除了要懂得一些简单的技术 和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的 咨询和疑问。 因此， 我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好 的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新 知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一 些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是 做菜的原料的话， 那么良好的服务、 沟通技巧、 就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺， 才做让原料展现出良好的品质和口味， 服务也 是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力， 知道的再 多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。 所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。 一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规 矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每 一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上 个月我们的工作纪律、 工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都 进步了很多，我相信我们还会做得更好。 二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升， 能够把行为规范 的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀 的话务员必须做到面带微笑， 语气平和， 语调轻松， 用词规范、 得当， 给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入 人心。 三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产 生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、 为自己节省宝贵的时间。 现在我们外呼时间 就没有得到很好的控制， 我们现在外呼成功率提高了， 那投诉率也提 高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、 团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里 的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比 钢还强⋯⋯团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以 战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。 我们所取得的一切成绩要 归功于同事们的共同努力。 5 光阴似箭，一晃一月多的外运生活快过去了，工作以来，在单位 领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学 习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。 思想上， 自觉遵守我司的规章制度， 坚持参加公司的每次的培训。 以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中， 曾为自己的平凡而 失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过， 然而日益激烈的社会竟争 也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要 性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于 xx 年的 7 月 1 日像党递交 了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端 正工作态度，作到了理论联系实际 ; 除了专业知识的学习外，还注意 各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了 自身的一专多能的长处及思想文化素质， 包括生活中也学到了养成良 好的生活习惯， 生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活 作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原 则，能与同事们和睦相处。 由于我所学专业离物流行业不相关，从没 有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时， 把工作中的实战联 系到理论知识上，使理论水平变得更简单。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一 个多小时到岗， 除了在工作态度我尽心尽力， 在公司组织的各项活动 中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料 的初审或填制工作， 审核报关资料符合报关单的基本填制要求后， 参 照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核 ; 对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。 在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的 客户， 我给予不同的帮助和服务， 这就要求着我不仅要有全面的专业 知识和广泛的信息， 与各部门也要保持紧密的联系。 更重要的是传达 信息的急时性、 准确性。 这些从前所学到的也就让我在客服的工作得 心应手。 于此同时加强与同事间的密切配合、 团结协作、 彼此之间相互体 谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到 客服工作还有许多业务不够熟悉， 从刚开始不敢接客户电话和不能够 快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日 的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。 6 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作， 由对售后服务 人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售 工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业 运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产 品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达， 懂得一定的关系处理， 或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言 人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一 出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计 较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表 ( 或投诉登记表 ) 之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等 ; 并及时将表格传递到售后服务人员手 中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地 进行面对面的交流沟通， 详细了解投诉或抱怨的内容， 如问题电脑名 称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用 此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户 沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通 知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程， 听不清楚的， 要用委婉 的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一 次”或者“请等一下，我有些不清楚⋯⋯” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适， 你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻 下承诺。 将问题与同行服务人员协商一下， 或者向企业领导汇报一下， 共 同分析问题。 问题的严重性，到何种程度 ? 你掌握的问题达到何种程度 ?是否有必要再到其它地方作进一步 了解 ?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解 一下。 如果客户所提问题不合理， 或无事实依据， 如何让客户认识到此 点 ? 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求 ?如有些 代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之 后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考 虑以下问题。 a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系 ? b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望 ? c：争执的结果， 可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响 ?( 即 口碑) 。 d：客户的要求是什么 ?是不是无理要求或过分要求 ? e：公司方面有无过失 ?过失程度多大 ? 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿 时，一定要考虑以上条件， 如果属公司过失造成的，对受害者的补偿 应更丰厚一些，如果是客户方面不合理 ; 且日后不可再有业务来往， 你大方明确地向对方说：“ no” 与客户协商时同样要注意言词表达， 要表达清楚明确， 尽可能听 取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后， 接下来就要作适当的处置， 将结论汇报公司领 导并征得领导同意后， 要明确直接地通知客户， 并且在以后的工作中 要跟踪落实结果， 处理方案中有涉及公司内部其它部门的， 要将相关 信息传达到执行的部门中， 如应允客户补偿油品的， 要通知仓管及发 货部门， 如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的， 应通知 相应的生产部门， 相关部门是否落实这些方案， 售后服务便一定要进 行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中， 要耐心地倾听客户的抱怨， 不要轻易打断客户的 叙述， 还不要批评客户的不足， 而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演 泄心中的不满， 当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后， 当他们得到了 发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意， 从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中 态度不友好， 会让他们心理感受及情绪很差， 会恶化与客户之间关系 反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话 说： “怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理 智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快， 一来可让客户感觉到尊重， 二来表示 企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成 更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一 般接到客户投诉或抱怨的信息， 即向客户电话或传真等方式了解具体 内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对， 势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中， 措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么 用也不会 ?”“你懂不懂最基本的技巧 ?”等等伤人自尊的语言，尽量 用婉转的语言与客户沟通， 即使是客户存在不合理的地方， 也不要过 于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉， 很大程度是因为他们采用该企业的产吕后， 他 们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种 补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能 是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定 位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行， 多一点的补偿金 ( 当然，这点得按公司规定 ) ，客户得到额外的收获， 他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理 这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层 次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问， 会化解许多客户 的怨气和不满， 比较易配合服务人员进行问题处理。 因此处理投诉和 抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别， 如本企业领导出面 ( 或服务人员任职为某部门领导 ) 或聘请知名人士 协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果， 就是给他们慰问、 道歉或 补偿油品，赠小礼品等等， 其实解决问题的办法有许多种，除上所述 手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户， 或邀请他 们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后， 他就没有愤怒了。 毕竟客户的本意是： 表达他的感情并把他的问题解 决掉。 当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要 让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话， 把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。 顾客的对错并不重要， 重要的是 我们该如何解决问题而不让他蔓延。 我们不要像某些公司一样花费大 量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错， 这样对己对人都没有好处。 当年 的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗 ? 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要 善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要， 或着恰恰忘了告诉你。 当然， 也有的顾客自己知道自己也有错而刻意 隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么 ?如果顾客给你说：你们的产 品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗 ?不能。你要了解顾客 对品质的评判标准是什么， 又是如何使用的， 他想换成什么样的产品。 你去看病的时候， 医生是如何对待病人的 ?他们会问你许多问题。 是他们不懂医术吗 ?不是， 是因为他们知道， 如果有什么信息被漏掉， 他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢， 还是他的病人对其竖大 拇指的呢 ? 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。 想想， 当你在饭店 等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的 ?可能是给你一盘小菜或者 是一杯免费的酒，对吗 ?作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。 你在提供了解决方案后再 询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那的办法是迅速、愉快 的完成。 我们都要记住： 开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍 ! “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令 顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢 ?不是，上面的五步都做了，表 明你是一个优秀的公司， 如果你继续跟踪顾客， 你的公司是一个出类 拔萃的公司。 不要心痛钱， 给顾客一个电话或者传真， 当然， 亲自去一趟更好。 看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗 ?你会说床不好，或者是环 境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不 是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为 赚。 7 进入中国人寿已经有 4 个年头了， 真快啊！ 四年的时间可以发生 很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。 4 年前，我还有 个刚从大学毕业的职场菜鸟， 以下就是为您提供的保险话务员年度工 作总结。 现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变 化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时， 领导告知柜面人手已经严重不足时， 我义不容辞地放弃自己年幼的孩 子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市 的岗位竞选使得公司人员岗位大变动， 我也有幸被提升为了 ** 县支公 司客户服务中心的主办。 这是领导对我工作的肯定， 我也会再接再厉。 当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓 " 在其位，谋 其职，尽其责 " ，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心， 我也一直以此为律己。 日常工作回顾 来公司工作已经 4 年多， 一直在客户服务中心任职， 日常的工作 也都是按部就班， 工作模式没有多大的变化。 但是公司的制度年年变， 月月变， 这就使得柜面的服务要做到更加到位， 加上今年 ** 评选省级 文明城市， 于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。 在信息科技发 达，人们视觉感官强烈的 21 世纪，人们最在意的就是服务，很多商 家都是用服务打开市场。 同样作为销售为主的人寿公司， 身为人寿公 司的柜面服务人员更是深知其重要性。 今年 9 月份的时候， 省公司要 求全省完成集团老业务的月转年的工作， 我们 ** 公司有 325 单。 一接 到这个同事， 我们就在陈燕经理的带领下开始工作， 但是 325 单中有 将近 200 多单是没有留存电话号码和身份镇号码的， 这就使我们的工 作陷入了瓶颈。 最后， 在市公司领导的建议下， 走访了坐在客户的居委会。 然后， 我们就在晚上下班后一个一个打电话确认， 由于老业务的被保险人都 是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作 业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额， 领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下 来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释 一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依 旧没有放弃， 用我们真诚的态度和微笑， 得到了很多伯伯阿姨的支持。 在 12 月 7 日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。 8 不得不让我更深切地体会到就业的压力。 我们一出校门什么都不 会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾， 驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要 求，我黯然伤心：一、没经验 ; 二、没资格证 ; 三、没胆量。虽然有了 上次的实践， 让我们有了一次涉及社会的体验， 然而那犹如小孩子刚 学会站立，还没学会走路， 那么这次实践我们就是在学走路，当然在 学的一路上会摔跤、哭泣， 但现在我们都挺过去了，回头看看一路上 留下了足迹， 这次实践还是蛮有意义与必要的。 接到公司的培训电话， 我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培 训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品⋯⋯不可否认找 得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种交流工具， 因此， 做电话营销 人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。 打电话的基本原则是简 明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别 人反感。 我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理 炫铃业务。 虽然以前有过电话营销的经验， 然而这次代表的是作为一 名客服经理， 是话务员与营销员的结合体， 所以沟通是很重要的一种 交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何 做好沟通从心开始， 都要留给我们自己去深思， 在实践上慢慢体验得 出经验并运用于实践， 提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文 稿, 第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫 铃业务， 虽然以前有过电话营销的经验， 然而这次代表的是联通公司， 所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。 服务有语就要用得 当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面 的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用“不” 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的， 不能只按文稿上面的文字去 沟通， 这就要针对不同的人采用不同的方法， 一套方针是不能很好地 营销。比如，每当我说： “能为您简单介绍一下炫铃业务⋯⋯”有些 人开口便问： “需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用 这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户 能耐心听， 那我就要仔细地介绍业务内容， 突出能给他们带来帮助的 一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法， 一般女性比较贪小 便 宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “我们公司有个优 惠活动，能为您介绍一下吗 ?”这样她们就会耐心地听下去，男性一 般不采用这种方法。 做电话营销这行耐性一定要强， 尤其是一天不知要拨打多少个电 话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他 们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。 还有呢 ?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应， 及时回答。 这让我懂得了， 进入一家公司我们不能只着眼于自己的产 品， 的是了解公司的其他产品， 这样才会有助于更好地营销自己的产 品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码， 无法显示对方的性别与年 龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而 中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把 炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“ sorry,idon ’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。 只能用自己简陋的外语来回话， 那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答： “是”或“不 是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简 单的汉语还是能懂的， 要是自己的外语精一点， 起码能用英文介绍业 务时那就方便多了。 所以学好一门外语也是很重要的， 连电话营销也 需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。 作为客服经理工作态度一定要好， 不仅通过电话从声音中传递你 的肢体语言与面部表情， 而且能体现一个人的工作态度。 作为现代社 会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作 为一名联通公司的客服经理， 一旦语言失措便会招来投诉警告， 所以 我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。 实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识， 也学到了很多为人处事方面的知识， 结交了一些朋友。 这段时间虽然 每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当 翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事 了， 那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西， 增长了自己 的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有 收获，有结果。 有了这两次的实践作为铺垫， 我相相信以后我们的工作就更加老 练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作 ! 9 20xx 年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下， 我学到了许多知识， 也积累了一些工作经验， 在同事们的支持和互相 帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进 和完善，使工作效率不断提高。 回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我 20xx 年的工作总 结汇报如下： 一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导， 无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。 首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚 开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作 中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工 作方向； 其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性， 每当旅客咨询问题时， 我要准确无误的提供他所需要的信息， 还要熟 知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作 态度。面对电话咨询工作， 有时心情也会低落，通过向科长和同事排 解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最 后， 提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼， 即板报设计、 博客管理及每月的旅客座谈会， 让我经历了一个充实而 快乐的成长过程。 二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主 要工作内容而展开的。 “五不自” 的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我 对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面， 作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务 知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知 应会现在已满足不了旅客的需求， 但不肯花时间多学点， 总想依赖别 人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能 律他人，也疏于了对服务质量的要求。 通过这次科室人员的调整， 我重新审视话务员工作及同事间协作 的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻 注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理 方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真 正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口， 是大家互相阐述自己思想动态的一个平台， 也是一个学习和借鉴工作 方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识 此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为 主， 让大家都学会观察工作中的人和事， 锻炼大家写作和总结的能力。 后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到 博客、微信及总站客服 QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了 解我们服务项目的多样化。 再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半 年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发 挥出它的时效性。 在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差 距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件， 同时认真学 习通讯群中发的提升写作水平的资料， 使自己不会一想到写东西就有 畏难情绪。 以上是我这一年来的工作情况， 为了使明年在各项工作上能有所 进步，计划如下： 1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形 式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一” “四个多”工作法融合到日常工作中去。 2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅 客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。 3、对科室博客和 QQ的更新做好监督。 4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们 的《德馨坊》。 5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的 工作。 新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种 空杯心态去工作， 带着一颗感恩的心去服务于旅客， 相信在我们大家 的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。 10 知不觉在联通公司 ** 线的** 工作已经三个月了，从一开始实行 五班三运转到七班五运转制⋯⋯公司和中心领导根据电话量和实际 工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间。 这一点让我充分体现了上级领导科学和 “人性化”的管理制度。 另一方面， 在 4 月份轮到我们组上白天班， 白天上班人员要比倒 班人员多， 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机 会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理 范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导 咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根 据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电 话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的 情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访， 市民一个接一个。 记得有一次想上厕所都不能走开， 唯有忍到最后， 加上组员会不时问你案件的问题， 有时忙得应接不暇。 因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能确保每 人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家 都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的， 通过上白天班使我体会到以前上白 天班的同事也同样是辛苦的， 更使我深深体会到工作期间丝毫不能马 虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在这个月我在各方面都做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况， 我也承诺自己会在下一个月做得更 好。结果我 4 月份的各方面成绩有大幅度提升。 从这一点我学会了工 作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有 错就要改， 最重要自己意识到 “不为失败找藉口， 只为成功找理由” ， 以后我会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我在这里工作最深刻 的体会。