计划与计划工作（徐）课件 72页

第三章计划与计划工作本章的基本要求：本章主要阐述了计划的基本概念、制定程序和制定方法，首先要求掌握计划的概念、性质、分类，熟悉计划体系的内容，掌握计划的制定流程；其次要求掌握计划的方法。本章重点:1.计划的定义及分类2.计划的流程3.目标管理4.滚动计划法本章难点:1.计划的层次体系2.目标管理n第三章计划与计划工作本章主要内容计划的概念和性质计划类型计划的编制过程计划的组织实施n[问题的提出]赛马的故事——计划战国时期，齐国有位贵族叫田忌，常与齐威王赛车跑马。每次比赛跑三场，以往比赛田忌总是输给齐威王，所以他不敢下大赌注。后来，当时的大军事家孙膑看了之后，对田忌说：“下次比赛我包你赢，只管多下注”。到了下次比赛，田忌对齐王说：“每次赛马，老是我输，这回我要好好跟大王赌个输赢，每场下注一干两金子，三场三千两。”齐王答应了。到比赛那天，齐王的赶车人驾着头等马出来，孙膑叫田忌赶车人出去比赛。头一场下来，田忌输了一千两金子，齐王哈哈大笑。接着第二场跑下来，田忌赢了。第三场跑下来，齐王又输了。最后，田忌还赢了一千两金子。齐王不明白为什么连输两场，田忌禀告说：“今天我赢，不是我的马好，而是孙先生的计策好。孙先生让我的三等马与大王的头等马比赛，头一场当然我输，第二场用我的头等马与大王的二等马比赛，第三场用我的二等马与大王的三等马比赛，这两场我就全赢了。”还是有计划好！n3.1计划的概念及其性质计划的概念计划与决策计划的性质n一.计划的概念从名词意义上说，计划是指用文字和指标等形式所表述的、组织以及组织内不同部门和不同成员在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。即是把人的理性行为的条文化与文字化。从动词意义上说，计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。是人的大脑的理性行为，是一种思考程序。无论在名词意义上还是在动词意义上，计划内容都包括5W1Hn一.计划的概念何为“5W1H”？What——做什么?——目标与内容。Why——为什么做?——原因。Who——谁去做?——人员。Where——何地做?——地点。When--何时做?——时间。How——怎样做?——方式、手段。n二.计划与决策决策与计划是两个既相互区别、又相互联系的概念相互区别:需要解决的问题不同①决策是关于组织活动方向、内容以及方式的选择。②计划是对组织内部不同部门和不同成员在一定时期内行动任务的具体安排。相互联系：决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续在实际工作中，决策与计划是相互渗透的n三.计划的性质计划工作是为实现组织目标服务——目标性计划工作是管理活动的桥梁，是组织、领导和控制等管理活动的基础——首位性计划工作具有普遍性和秩序性计划工作要追求效率——效率性计划过程是一个创造性的过程——创新性n3.2计划的类型按时间长短：长期计划和短期计划职能空间：业务计划、财务计划和人事计划综合性程度：战略性计划与战术性计划明确性：具体性计划与指导性计划程序性：程序性计划与非程序性计划n3.2计划的类型计划的层次体系目的或使命目标战略政策程序规则方案预算n3.3计划编制过程与计划工作原理一.计划编制过程机会分析确定目标认清现在研究过去预测并有效地确定计划的重要前提条件拟定和选择可行的行动计划制定主要计划制定派生计划制定预算，用预算使计划数字化n机会分析依据；市场、竞争、顾客，组织优劣势确定目标向何处发展、完成什么、何时完成等认清现在研究过去预测、确定前提条件外部环境内部条件拟定和选择可行的行动方案制定主要计划制定派生计划（辅助）制定预算用预算使计划数字化n3.3计划编制过程与计划工作原理二.计划工作原理1.限定因素原理2.许诺原理3.灵活性原理4.改变航道原理n⒊5计划的组织实施一.目标管理（一）目标的概念、作用和如何确定目标1．目标的概念2．目标的作用3．如何确定目标n⒊5计划的组织实施一.目标管理（二）目标管理的产生和发展1．目标管理的产生背景2．目标管理的发展n⒊5计划的组织实施一.目标管理（三）目标管理的基本内容1．目标管理的概念2．目标管理的基本思想和内容n⒊5计划的组织实施（四）目标的性质1.目标的层次性2.目标的网络性3.目标的多样性4.目标的可考核性5.目标的可接受性6.目标的挑战性7.目标的伴随信息反馈性n⒊5计划的组织实施一.目标管理（五）目标管理的基本活动过程1．目标体系（网络）的建立与展开2．明确组织的作用3．目标的实施4．目标成果的评价5．实行奖惩6．制定新目标并开始新的目标管理循环n⒊5计划的组织实施二.滚动计划法（一)滚动计划法的基本思想由于环境的不断变化，在计划的执行过程中现实情况和预想的情况往往会有较大的出入，这就需要定期对计划作出必要的修正。滚动计划法是一种定期修正未来计划的方法，其基本思想是：根据计划执行的情况和环境变化的情况定期调整未来的计划，并不断逐期向前推移，使短期计划、中期计划，甚至长期计划有机地结合起来。n绩效分析实际执行中的经验加强或改进措施计划本身的原因五年计划调整措施方案选择绩效分析2010实际执行情况具体计划具体计划比较具体计划比较粗略计划200920102011201220132009实际执行情况具体计划比较具体计划比较粗略计划20102011201220132014五年期的滚动计划法n⒊5计划的组织实施二.滚动计划法（二）滚动计划法的评价（1）适合于任何类型的计划；（2）缩短了计划的预计时间，提高了计划的准确性和可操作性；（3）使短期计划、中期计划和长期计划很好地结合在一起；（4）使计划更富有弹性，实现了组织和环境的动态协调。远近结合，远粗近细，不断滚动，切合实际。n计划的层次体系1：目的或使命。目的或使命是为了说明组织存在的根本价值和意义，也是不同组织相互区别的根本标志。2：目标。组织的目的或使命是组织价值的高度抽象。目标是组织活动所要达到的结果，它是在组织的目的或使命指引下确立的，是目的的具体化和数量化。3：战略。战略是为实现组织目标所确定的发展方向、行动方针、行为原则、资源分配的总体谋划。战略是指导全局和长远发展的方针，对于组织的思想和行动起引导作用。4：策略。策略则是实现目标的具体谋略。策略是指管理者对未来行动的总体构想与实现目标的一整套具体谋略方案。n计划的层次体系5：政策。政策是组织在决策或解决问题时用来指导和沟通思想与行动方针的规定或行为规范。6：程序。程序是完成未来某项活动的方法和步骤，是将一系列行为按照某种顺序的排列安排。7：规则。规则是一种最简单的计划。它是具体场合和具体情况下，允许或不允许采取某种特定行动的规定。n计划的层次体系8：规划。规划是为了实施既定方针所必需的目标、政策、程序、规则、任务分配、执行步骤、使用的资源而制定的综合性计划。规划可大可小，不同级别的组织都可以有自己的规划。规划一般是粗线条的、纲要性的。9：预算。预算是用数字表示预期结果的报告书，也可以称为“数字化”的规划。预算是组织各类各项可支配资源的使用计划。预算是用数字表示预期结果的一种报告书，是一种数字化的计划。n计划的层次体系目的或使命：SONY公司指出：“我们的使命，就是为包括我们的股东、顾客、员工乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会。SONY将继续勇敢地面对未来的挑战，并将永远保持自己求新、创异的企业特色。”麦当劳公司在界定自己的使命时，宣称是“一张有限的菜谱，质量一致的美味快餐食品，快速到位的服务，超值定价，卓越的顾客服务，便利的定位和选址，全球的市场覆盖。”微软：让每一张桌子上、每一个家庭中都有一台计算机，都使用微软的软件。松下：我们的使命是制造像自来水一样丰富的价廉物美的产品。我们以此使人们摆脱贫困，给人们的生活带来幸福，使世界变得更加美好。宝洁：提供名优产品，真正改变客户的日常生活。这是宝洁的使命。国内样本企业的企业使命表述n计划的层次体系目的或使命：(01)联想集团——为客户：联想将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东长远利益；为社会：服务社会，文明进步。(02)海尔集团——敬业报国追求卓越(03)长虹电子集团公司——质量第一、用户至上；以市场为导向，一切服从于市场、一切服务于市场，得消费者心者得市场；以人为本，关心人、理解人、尊重人，科学与严格相统一；市场竞争最终是人才的竞争，人力资源是公司的最宝贵财富；激励自己，挑战现实，创一流企业。(04)格兰仕公司——我们的企业、市场和质量等一切企业实力要素以及每一个环节(部门、工序)都要精益求精，永创第一，永争第一。n计划的层次体系目标：GE的目标——“成为世界上最具有竞争力的企业；在我们所从事的各项业务中处于数一数二地位；公司的每项活动都实现全球化；采用互联网，形成全球性的电子商务。”福特汽车公司的目标——“我们通过下列方式满足我们的客户：提供高质量的汽车和卡车，减少新产品的问世时间，改善我们所有工厂和工艺过程的效率，建立我们同雇员、工会、特约经销商和供应商的团队合作精神。”n计划的层次体系政策、程序、规则的不同：1.政策允许对某些事情有酌情处理的自由，而程序、规则没有给行动者自由酌情处理的自由或余地。2.规则不同于程序。其一，程序按时间顺序对活动进行排列，规则指导行动但不说明时间顺序；其二，可以把程序看成是一系列的规则n机会分析依据；市场、竞争、顾客，组织优劣势确定目标向何处发展、完成什么、何时完成等认清现在研究过去预测、确定前提条件外部环境内部条件拟定和选择可行的行动方案制定主要计划制定派生计划（辅助）制定预算用预算使计划数字化n二.计划工作原理1.限定因素原理限定因素是指妨碍目标得以实现的因素。在其它因素不变的情况下，抓住这些因素，就能实现期望的目标。限定因素原理是指在计划工作中，越是能够了解和找到对达到所要求目标起限制性和决定性作用的因素，就越是能准确地、客观地选择可行的方案。限定因素原理是决策和计划的精髓。决策的关键就是解决抉择方案所提出的问题，即尽可能地找出和解决限定性的或策略性的因素。n二.计划工作原理2.许诺原理关于合理的计划期限的确定问题体现在许诺原理上。许诺原理是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，因而实现目标的可能性就越小。计划工作期限的长短需要根据所承担任务的多少而定，一般来说，承担者的任务越多，计划工作的期限就越长，反之就会缩短。n二.计划工作原理3.灵活性原理灵活性原理是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失的危险性就越小。灵活性原理是指制定计划时要有灵活性，即留有余地。对于主管人员来说，灵活性原理是计划工作中最主要的原理。当承担的任务重、目标期限长的情况下，灵活性便显示出它的作用。当然，灵活性只是在一定程度内是可能的。在国外，现在也多强调实行所谓的“弹性计划”，即能适应变化的计划。n二.计划工作原理4.改变航道原理改变航道原理是指计划工作为将来承诺得越多，主管人员定期地检查现状和预期前景以及为保证所要达到的目标而重新制定计划就越重要。计划制定出来后，计划工作者就要管理计划，促使计划的实施，必要时可根据当时的实际情况作必要的检查和修订。改变航道原理与灵活性原理不同，灵活性原理是使计划本身具有适应性，而改变航道原理是使计划执行过程具有应变能力。为此，计划工作者应经常地检查计划，重新制定计划，以此达到预期的目标。n一.目标管理（一）目标的概念、作用和如何确定目标1．目标的概念：是指组织在一定时期内的成果指标，表明一组织存在的作用和意义，反映组织的目的与任务。2．目标的作用：（1）为管理工作指明方向；（2）激励作用；（3）凝聚作用；（4）考核标准。n一.目标管理3．如何确定目标：（1）确定目标的原则：统一性、系统性、预见性、科学性、应变性。（2）确定目标应注意的问题：A）确定目标的依据B）目标的约束条件C）多目标问题的处理D）目标的冲突问题E）目标的衡量标准n（二）目标管理的产生和发展1．目标管理的产生背景：（1）杜拉克（德鲁克）提出目标管理的基本思想，其代表作是1954年的《管理的实践》；（2）目标管理是管理科学理论不断发展的结果，是把泰罗科学管理方法和梅奥的人际关系学相结合而形成的一种科学管理方法；（3）目标管理是美国社会生产力和生产关系不断协调发展的产物。n（二）目标管理的产生和发展2．目标管理的发展：（1）目标管理在实践应用过程中不断发展，美国著名经营顾问西勒的《根据结果的管理》与美国企业的广泛应用，日本企业的积极引进，并取得了巨大的成功；（2）Y理论对目标管理的贡献，更加强调人的作用，发挥潜能，自我控制，实现目标；（3）美国哈佛大学管理专家莱文森于1970年发表《根据谁的目标进行管理》，强调了目标与工作之间的关系，更加重视人的作用，丰富了目标管理的基本内容。n（三）目标管理的基本内容1．目标管理的概念：目标管理是组织依据外部环境和内部条件的综合平衡，确定一定时期内要达到的目标，并为实现该目标所进行的组织、激励、控制和检查工作的管理方法。这种方法的主要含义为：（1）目标管理追求工作效果，是轻过程而重结果的管理方法；（2）目标管理是一种综合的科学管理方法，把“作业为中心”的管理和“以人为中心”的管理结合起来使人对工作产生兴趣、自我控制和实现自身价值；（3）目标管理是一种立体的多维的管理体制，即目标层层展开，逐级落实；（4）目标管理不同于传统的责任制，强调自我管理、自我控制。n2．目标管理的基本思想和内容基本思想（见教材P133）对基本思想的理解和把握：（1）目标管理具有目标体系，是一种总体的系统的管理；（2）目标管理是一种民主参与管理的形式；（3）强调人的“自我控制”，促使权力下放，是一种自我管理；（4）注重管理效果，是一种效果管理。n（四）目标的性质1.目标的层次性:高层管理者—企业使命和任务，关键成果领域中具体总目标。中层管理者—关键成果领域目标，分公组织的任务组织总目标和战略分公司目标部门和单位目标个人目标组织远景与使命司和部门目标。基层管理者—部门和单位目标，下级人员目标个人——个人业绩和发展目标n（四）目标的性质2.目标的网络性——是从某一具体目标的实施规划的整体协调方面进行工作。内涵表现为：（1）目标和计划很少是线性的，形成互相联系的网络；（2）主管人员必须确保目标网络中的各个组成部分相互协调；（3）组织中的各个部门在制定自己部门目标时，必须与其他部门相协调；（4）组织制定各种目标时，必须与许多约束因素相协调。n（四）目标的性质3.目标的多样性组织的主要目标通常是多种多样的。多目标的处理原则；（1）减少目标数量（2）把目标按重要性排列顺序（3）注意目标之间的协调n（四）目标的性质4.目标的可考核性目标要运用一定标准具有可衡量性，要尽可能量化。原则是：只要有可能，就规定明确的、可考核的目标。5.目标的可接受性目标必须是可接受的，经过努力是可以完成的。6.目标的挑战性目标的可接受性与目标的挑战性是对立统一的关系7.目标的伴随信息反馈性n（五）目标管理的基本活动过程1．目标体系（网络）的建立与展开：（1）从时间上分类，有长期、中期、短期目标之分；（2）从性质上分类，有战略、战术、技术目标之分；（3）从层次上分类，有总体目标、部门目标、个人目标之分。目标是上下级共同协商制定的，自上而下层层分解，自下而上逐级负责，目标体系是一个有机的整体。n（五）目标管理的基本活动过程2．目标的实施：（1）向下级充分授权，上下级达成谅解，促使下级能够自我控制，下级可以充分地发挥聪明才智，自主能动地完成目标；（2）授权之后，上级还要在实施过程中加强检查和控制，深入基层，帮助解决问题。n（五）目标管理的基本活动过程3．目标成果的评价与考核：目标管理要进行对目标成果进行评价与考核，确定成果和考核业绩，并与个人的利益和待遇结合起来。目标成果的评价一般采取自我评价与上下级评价、同级评价相结合。n3.4战略性计划战略性计划是指应用于整体组织的，为组织未来较长时期设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。战略性计划的任务不在于看清组织目前是什么样子，而在于看清组织将来会成为什么样子。战略性计划包括：1）组织愿景和使命陈述；2）战略环境分析；3）战略评价与选择；4）战略实施与控制n一.战略愿景与使命陈述愿景和使命陈述回答的是：“我们想成为什么和我们的使命是什么？”愿景和使命陈述应该生动活泼、言简意赅、易于记诵且富有意义和鼓舞性。核心价值观给组织提供了长1）核心意识形态久存在的基础，核心目标是组织的精神。宏伟大胆冒险的目标。2）远大的愿景生动逼真的描述n（一）核心价值观詹姆斯·C·科林斯和杰瑞·I·波拉斯在其广受好评的《基业常青》一书中写道：“能长久享受成功的公司一定拥有能够不断地适应世界变化的核心价值观和经营实务。”核心价值观即一整套组织生存发展的指导规律和原则；是组织本质和永恒的原则。作为组织生存和发展的一套永恒的指导原则，核心价值观不需要获得外部的认证，它们对组织内部的员工有内在的重要价值。核心价值观是企业相对不变、始终恪守的价值观念。n（一）核心价值观组织在提炼和塑造核心价值观时，往往走入很多误区，如何才能走出这些误区呢？〖真实比形式更重要〗〖简胜于全〗〖寻找自己的个性〗〖行为先于内容〗〖价值观先于战略〗n（二）核心目标核心目标，即企业存在的最基本原因，是组织存在的理由和目的。不是具体的目标和组织战略。核心目标反映了为组织工作的内在动力，表达了组织的灵魂。强生公司的创始人约翰逊写下强生的信念“减轻病痛”时，是因为他深信这是企业存在的价值和宗旨，强生公司可以推出很多产品，但是这个基本理念将会指导企业的战略和文化。n（三）10~30年的宏伟的、大胆的、冒险的目标研究中发现，具有远见卓识的公司常常利用大胆的使命---我们称之为BHAG(是宏伟—Big、惊险—Hairy、大胆—Audacious的目标—Goal的缩写)---作为促进发展的有力手段。真正的BHAG应该是清楚明确而且引人入胜的，它是一个共同努力的目标，是团队精神的催化剂。它有着明确的终点线，因此，组织能够知道什么时候自己达到了目标。人们都喜欢瞄准终点线冲刺。BHAG引起了人们的极大兴趣---它打动并吸引着他们。它是有形的、激动人心的、相当有针对性的。人们很容易理解它，无需任何解释。n（三）10~30年的宏伟的、大胆的、冒险的目标BHAG引起了人们的极大兴趣---它打动并吸引着他们。它是有形的、激动人心的、相当有针对性的。人们很容易理解它，无需任何解释。尽管在同一时间里，组织的不同层级上有很多BHAG，但愿景规划需要的是一种特殊类型的BHAG—即远景基础上的BHAG。它可以应用于整个组织中，并3经过10—30年的努力才能实现。n（三）10~30年的宏伟的、大胆的、冒险的目标BHAG引起了人们的极大兴趣---它打动并吸引着他们。它是有形的、激动人心的、相当有针对性的。人们很容易理解它，无需任何解释。尽管在同一时间里，组织的不同层级上有很多BHAG，但愿景规划需要的是一种特殊类型的BHAG—即远景基础上的BHAG。它可以应用于整个组织中，并3经过10—30年的努力才能实现。n二.战略环境分析（一）战略环境的分类所谓战略环境是指影响组织成败，存在于组织外部而非组织所能全部控制的各种力量的总和。主要包括：对组织间接或潜在地发生作用和影响的组织的一般（宏观）外部环境；直接影响组织生产经营活动的产业（行业）环境。组织直接面对的市场环境——微观环境nn环境是企业生存与发展的空间，在很大程度上决定了企业管理者可能的战略选择。宏观环境是指那些给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量，直接或间接地影响企业的经营管理。（一）一般（宏观）环境（PEST）因素分析n1。政治法律环境指那些制约和影响企业活动的政治要素和法律系统，以及其运行状态。包括：国家的政治制度和体制、权力机构，国家的方针政策，国际关系，政治团体和政治形势、法律、法规、法令以及国家的执法机构等因素。对企业的生产经营活动具有控制和调节作用。规定企业可以做什么，不可以做什么。n2。经济环境分析指构成企业生存和发展的社会经济状况及国家的经济政策，包括社会经济结构、经济体制、宏观经济政策等要素。一般包括硬环境和软环境两个方面：1。经济软环境（1）国民经济的发展状况和发展速度；（2）市场规模；（3）要素市场的完善程度；（4）经济政策；（5）国民货币和物价水平的稳定情况等。2。经济硬环境企业从事生产经营活动所必须的各种服务设施和工业基础设施。n2。经济环境分析企业在经营活动中还应关注以下经济方面的问题：1.经济发展的周期性波动；2.区域经济发展的不平衡性；3.产业结构的调整；4.投资方式的变化；n3。科技环境分析是指企业所处环境中的科技要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合，如科技发展现状、科技发展结构、科技人员的素质和数量、科技知识的普及程度、工业技术基础的水平和产业构成等许多方面。影响企业经营的技术因素主要:有企业的生产技术、产品技术、原材料和能源技术、人员技术。在分析科技环境时，我们还应关注以下问题：1.科技发展和技术创新是经济发展的主要推动力；2.科技快速发展不仅改变了社会生产方式，而且极大地改变了人们的社会生活方式；3.科技发展在创造的同时也意味着“破坏”；4.企业盈利状况与其研究开发费用投入的高低呈正相关关系。n4。社会文化环境分析指企业所处的社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统、人口规模和地理分布等因素的形成与变动。5。自然环境分析指企业所处的生态环境和相关自然环境，包括土地、森林、河流、海洋、生物、矿产、能源、水源、环境保护、生态平衡等方面的发展变化。n二.战略环境分析（二）产业竞争环境分析Porter的五种竞争力模型行业新加入者的威胁现有竞争者之间的竞争程度替代产品的威胁购买商讨价还价的能力供应商讨价还价的能力nn1。潜在进入者威胁2。行业内现有企业之间的抗衡规模经济效应竞争者的数量和力量对比产品差异化优势行业市场增长率资金需求固定成本或库存成本转换成本产品特色与转换成本分销渠道行业生产能力提高其它成本因素行业退出障碍政府政策行业内企业的反应退出障碍低高进入障碍低低利润低利润相对稳定高风险高高利润高利润相对稳定高风险n二.战略环境分析（三）竞争对手1）不在本行业但可以克服进入障碍进入本行业的企业；2）进入本行业可以产生明显的协同效应的企业；3）由其战略实施而自然进入进入本行业的企业；4）通过后向或前向一体化进入本行业的买方或卖方。n二.战略环境分析（四）企业自身企业要分析自己的内部资源，判断可以由此产生的竞争优势，则需要确定自己的价值活动，识别价值活动的类型，最后构成有自己特色的价值链。1。基本原理美国哈佛商学院波特教授认为企业每项生产经营活动都是其创造价值的经济活动；那么，企业所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链n企业基础设施（财务、计划等）人力资源管理技术开发采购进料后勤生产发货后勤销售售后服务支持性活动基本活动图3-11价值链润利边际n2。价值链的主要活动（1）主体活动这是指生产经营的实质性活动，一般可在细分为内部后勤（原料供应）、制造（生产加工）、外部后勤（成品储运）、市场营销和售后服务等五种活动。每一种活动又可根据具体的行业和企业的战略再进一步细分成若干项活动。具体讲：1）内部后勤（原料供应）——是指产品投入品的进货、仓储和分配有关的活动，如原材料的装卸、入库、盘存、运输以及退货等。2）制造（生产加工）——是指将投入转化成最终产品的活动，如机加工、装配、包装、设备维修、检测等。3）外部后勤（成品储运）——是指与产品的库存、分销给购买者有关的活动，如最终产品的入库、接收定单、送货等。4）市场营销——是指促进和引导购买者购买企业的产品的活动，如广告、定价、销售渠道等。5）售后服务——是指为保持和提高产品价值有关的活动，如培训、修理、零部件的供应和产品的调试等。n（2）支持活动这是指用以支持主体活动，而且内部之间又相互支持的活动，包括企业投入的采购管理、技术开发、人力资源管理和企业基础结构。上图中的虚线表明采购管理、技术开发、人力资源管理三种支持活动既支持整个价值链的活动，又分别与每项具体的主体活动有着密切的联系。企业的基础结构活动是支持整个价值链的运行，不分别与每项主体发生直接的联系。与主体活动一样，每一种支持活动又可依行业不同进一步细分成若干项独具特色的活动。具体讲：1）采购管理是指采购企业所需要的投入品的职能。2）技术开发是指可以改进企业产品和工艺的一系列技术活动。这也是一个广义的概念，既包括生产性技术，也包括非生产性技术。n（3）人力资源管理是指企业职工的招聘、雇佣、培训、提拔、激励和退休等各项管理活动。这些活动支持着企业中每项主体活动和支持活动，以及整个价值链。（4）基础结构是指企业是组织结构、控制系统以及企业文化等活动。企业高层管理人员往往在这些方面发挥着重要作用。因此，高层管理人员也往往被视作基础结构的一部分。企业的基础结构与其他的支持活动有所不同，一般是用来支持整个价值链的运行，即所有其他的价值创造活动都在基础结构中进行。由此可见，这个价值链反映出企业生产经营活动的历史、重点、战略、实施战略的方法，以及生产经营活动本身所体现的经济学观念。n二.战略环境分析（五）顾客（目标市场）1。总体市场分析2。市场细分3。目标市场确定4。产品定位