酒店员工四月份工作总结 13页

过去的 20xx 年四月份是充实忙碌而又快乐的一月。在这 新月到来之际，回首来时的路，在来到我们 x 酒店的差不多 x 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及 同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知 到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交 流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢 谢！现在我对四月份月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 x 个月我一直 都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说： 一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪 怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务， 在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们 xx 的 精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们 自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。 对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业 的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好 多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我 好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前 没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训， 使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以 前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的 培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学 习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进 步，才让自己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为 xx 的 一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店 组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且 多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的 工作不断的打下基础。 在过去的 x 个月里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对 我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但 大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！ 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了四月份，迎来 了充满期望的五月份年，回首我来到酒店的这月，新奇与欣 喜同在，感动与感谢并存，一个月，时间虽然短暂，但对我 而言收获是丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每 接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在 校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习 机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢 综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工 作如下总结： 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、 部门划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行使办 公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成 为这个小群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却 能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是 任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务 行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是 餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我 从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个 进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口， 透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表 达潜力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了 两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑 思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然 紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有 美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时 的将信息反馈，以便更好的服务，4 月 x 号在评估工作即将结 束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对 于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做好了准备， 但是楼层服务员确实忙但是来，看到她们废寝忘食、加班加 点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我 没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大， 而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动，奉献是 无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财 富、壮大的资本！ 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的 优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者， 员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导 者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思 考，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企 业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天， 我都能看到了期望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场 竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛 盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上 一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争 的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营 观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上 靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢 歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结，但是未来的一年 又是以这天作为一个起点，新目标、新挑战，就就应有新的 起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总 结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝 愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风 顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！ 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员 工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治 理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责 任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。 所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主 动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水 平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步 的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望 外。 有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是 你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工 作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自 己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上 有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被 淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样. 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时， 低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间 隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾 听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。 面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们 一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭 火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收 到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起， 从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的 小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一 行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己 赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长 足的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之 处我也深刻地意识和体会到。 1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢 大胆去做。 2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理 事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实 地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导 完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量， 改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好 的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 20xx 年 4 月，我在酒店领导及各位同事的支持与帮助下， 按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习 与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改 变，现将这一月来的工作情况总结如下： 1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服 务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工 进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务 用语，对客服务等等。 2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类 根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客 房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、 物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行 “三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到 层层把关，力争将疏漏降到最低。 3、客房部是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创 利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在： 1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使 用。 2、查退房后拔掉取电牌 3 做房时关灯关空调。 3、定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行 下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 4、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店 效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严 格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡 保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延 长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要 求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应 及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还 能保持地毯整体卫生。 5、开展技术大练兵，培养技术能手，利用淡季，对楼层 员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床， 铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科 学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问 题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习 惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李 丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比 赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫 生质量提高了。 在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日 常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项 接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问 题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对 客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生， 做好楼层的安全、防火、卫生工作。 以身作则，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做 好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、 共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。 努力做好本职工作。 在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处， 发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价 值。 紧张与忙碌的四月份即将过去，回顾这一月的工作，有 许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作 质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此 感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压 力的同时而动力十足。为了下一个月更好的开展部门的相关 工作，很有必要将本月的工作进行总结，下一月的工作进行 筹划。首先先做一下本月的工作总结： 在今月的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令 进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核 制度及检查标准。首先： 1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果， 做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随 查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工 作热情和工作实效。 规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做 好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪 费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成 本费用。 3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老 化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房 设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安 排地毯洗涤。 4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的 人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定， 如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等， 让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无 小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理， 按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的 亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身 作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。 明年的工作计划分为以下几大点： 一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工 作。 二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础 流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并 考核。 三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程， 加快操作速度，提高工作效率。 四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不 出问题。 五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行 的东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发现部门存在的一些不足： 1、 房间卫生有待进一步提高 2、 岗位的服务用语有待进一步加强。 3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务 水平参差不齐，需进一步加强。 4、 楼层布草管理比较混乱。 5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能 与服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度 考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘 点，对出现的问题追究相关责任人。 5、加强与 PA 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护 保养工作，另由于 PA 机器过大，对地毯局部较脏进行处理时 会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关 培训。 以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改 进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下， 我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的五月的 经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我 将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工 作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检 工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店 实施品牌建设工作而奉献自己的力量！