2020酒店接待年终工作总结 17页

现代化的酒店是一个集客房、餐饮、通讯、娱乐、商务文化及其其他各种服 务与设施为一体化的消费场所，酒店接待是酒店不可缺少的一部分。下面是为你 整理了“酒店接待年终” ，希望能帮助到您。 酒店接待年终工作总结（一） 转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了， 在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多 宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这 一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。 做为一名餐饮部 25 楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的 环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有 余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐 碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日 常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要 快，力求周全。 25 楼的接待一般都属 vip 重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失， 这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，时自己， 为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼 面与后堂要配合密切， 掌握好上菜速度也很有讲究。 每次的接待我们都会很重视， 餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对性 服务。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的 感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有 时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠 自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说 话。 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部 经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训 工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就 20xx 年的工作打算作简要概 述。 作为国际知名的品牌酒店， 餐饮部的经营与管理已很成熟， 市场知名度较高， 经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和 培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优 秀服务团队” 的管理目标和口号， 旨在提高整体服务水平， 树立良好的行业形象。 入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设， 是一个庞大的系统工程， 是餐饮管理实力的综合体现， 20xx 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》 、《青叶 庭服务操作规范》 、《西餐厅服务操作规范》 、《酒吧服务操作规范》 、《管事部服务 操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确 立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵 宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、 物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了 贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原 则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管 理总结） ，并直接参与现场服务， 对现场出现的问题给予及时的纠正和提示， 对典 型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞 管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了 《婚宴服务整体实操方案》 ，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准， 突显 了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持 更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水 平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅 4 —5 级管理人员参加， 分析各餐厅当月服务状况， 检讨服务质量， 分享管理经验， 对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互 学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避 免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理 人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的 作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度， 收集各餐厅顾客对服务质量、 出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依 据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管 理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务 技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人 力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示 了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士 气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职培训 3 场， 专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗 位工作已有四、 五年时间） ，管理视野相对狭窄， 为了加强他们的管理意识、 拓展 行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主 要内容有《顾客满意经营》 、《餐饮营销知识一》 、《餐饮营销知识二》 、《餐饮管理 基础知识》 、《餐饮美学》 、《高效沟通技巧》 、《如何有效的管理员工》等。这些课 程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都 有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间， 员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务 意识培训》 、《员工心态训练》 、《服务人员的五项修炼》 、《员工礼仪礼貌》 、《酒水 知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服 务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资 源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》 、《餐 厅点菜技巧培训》 ，以案例分析、 演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说 明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的 服务质量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型 心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度 共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的 心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好 充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐 饮团队的步伐。 5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7 月份，根据各餐 厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到 “好的制度， 要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业 先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有 执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和 理解，在管理思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运 作和培训工作来看，主要表现在以下几方面 1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不 能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解 决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活 力。 3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受 训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。 五、 20xx年工作打算 20xx 年是一个机会年， 要夯实管理基础， 为酒店升级做足充分准备， 进一步 提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服 务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。 1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在 婚礼主持环节加入更多的流行元素 （对背景音乐进行调整） ，对现场喜庆气氛进行 包装提升， 突出婚礼的亮点， 加深现场观众对婚礼的印象， 争取更多的潜在顾客， 把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容， 扩大参会人数 （酒 吧、管事部的负责人参加） ，提升研讨会的深度和广度， 把服务质量研讨会建设成 为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火 花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。 3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状 况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面 监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形 成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上 一个新台阶。 4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口 将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人 性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职 资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树 立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服 务品牌。 5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮管理的核心， 20xx 年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、 出品 质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。 6、调整培训方向，创建学习型团队 20xx 年将对培训方向进行调整， 减少培训密度， 注重培训效果， 提供行业学 习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调 酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热 潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励， 培养知识型管理人才， 为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的 团队。 7、优化培训课程，提升管理水平 部门培训主要课程设置构想是把部分课程进行调整、优化，使课程更具针对 性、实效性。主要优化课程为《顾客投诉管理》 、《餐饮人员的基本礼仪》 、《如何 由校园人转化为企业人》 、《顾客满意经营》 、《如何有效的管理好员工》 、《员工心 态训练》 、《服务人员的五项基本修炼》 ，拟订新开设的课程为 《时间管理》 、《餐饮 六常管理法》 、《食品安全与营养》 、《菜单制作》 、《管理者情商》等，其中《餐饮 六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内 容紧密结合，全面推动餐饮管理。 8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养 积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认 同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。 20xx 年度工作的顺利开展， 全赖于领导的悉心指导和关怀， 也离不开人力资 源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希 望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更 加友好、积极的配合和支持。 新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完 善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发 扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服 务团队而努力！ 酒店接待年终工作总结（二） 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时 的路，在来到我们酒店的差不多一年，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部 门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够 独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮 助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一年来的工作做一个总结。 接待是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，接待是他们接触我们 酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以接待 在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从接待迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职 工作。所以，我在过去的一年里一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以 下的五个方面来说 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪 怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。 二，注意形象 接待是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们接待的工作人员一定要 求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了 解并看到我们激情的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们 自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，接待业务知识的培训 主要是日常工作流程，接待的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电 话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查 与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四，接待英语 一些接待英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好 为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业 的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还有酒店的很多设施 设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训， 使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时 候都不要忘记了学习， 给自己不断充电！ 唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！ 五，以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合， 不找理由推脱。 作为酒店的一员， 我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多 了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的一年里我有很多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足， 还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年 到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同 事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽 然接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用 心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里 我将加强学习，努力工作！ 酒店接待年终工作总结（三） 不知不觉中， 20xx年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。 在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在公司的指引下，在 部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进 步。 接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒 店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做 好本职工作。 第一，面带微笑、精神饱满 我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人 走进酒店都体验到我们的真诚和热情。 努力提高服务质量。 认真接听每一个电话， 做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提 出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。 第二，关注宾客的习惯和喜好 当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无 误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、 商场景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问 客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人 客人退房时， 客房查房需要等待几分钟， 这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等。 第三，讲究礼节礼貌 与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特 别当客人对我们提出批评时或者说明问题时， 不要与客人争辩， 就算是客人错了， 也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给 客人 “灭火”，很多问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语， 对待宾客要做到来时有 迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客 人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工 作更为出色。 第四，以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司 效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感 情和部门之间的沟通。 第五，各个部门之间的沟通，配合问题 接待， 客房， 后勤， 在一起就像一个链条， 每一个部门的工作都是很重要的， 所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉 快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。 接待的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。 所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进 出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。 我感谢我们部门的经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一 个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到 无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得 更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多 学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人，并且多 了解公司的基本情况和经营内容。 为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础， 也会努力在这里创造出属于自己的辉煌！