2020话务员个人工作总结【精品】 5页

工作总结就是人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而 得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面 是 为您整理的话务员个人工作总结，欢迎阅读！ 20xx 年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积 累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发 现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。 回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我 20Xx 年的工作总结汇报如下： 一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人 工作，都在发生着变化。 首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是 板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作 思路，慢慢地找到了工作方向； 其次，学而不倦， 作为一名话务员我深知业务知识的重要性， 每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车 站的规章制度等。 第三， 调整心态， 改变工作态度。 面对电话咨询工作， 有时心情也会低落， 通过向科长和同事排解的方式， 及时转变工作态度， 保持一个良好的心态为旅客服务。 最后， 提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及 每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。 二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的。 “五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况 进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、 语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知 应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义” 。 而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。 通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马 虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在 博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真 正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思 想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到 它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为 主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的 提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、 及总站客服 中，让更多旅客关注我 们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。 再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室 的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到 自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学 习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。 以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下： 1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客 上购 票和 购票的宣传。把我们的“三个一” “四个多”工作法融合到日常工作中去。 2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上， 改变一下形式， 让旅客真正认识到我们是真心 要做好服务工作的。 3、对科室博客和 的更新做好监督。 4、将同事写得比较好的 收集起来，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》 。 5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。 新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着 一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为 了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练 习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期 五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！ ”心情好是开心。 是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多 么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不 起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作 页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问 题了，可是结果⋯⋯却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候， 都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些 许紧张， 而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫， 有时候会忘记了及时看下面温馨提示。 还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度，后面跟新来的 同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有 些紧张的。 就像我们班长陈超说的那样， 凡事只要调整好心态， 没什么我们做不好的。 是的， 我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电 脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工 作程序也就自然而然了。 8 月 1 号经过紧张的全体话务员的考试后， 我们终于可以单独的上班了。 虽然因为紧张， 考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚 持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个 电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每 一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该 注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自 己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每 10 秒钟一个电话” 。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯 息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我 深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话 务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让 来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决 心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一 名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多 的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中， 我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一 条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格 要求自己：没有最好，只有更好。 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所 知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路 历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以 为我能轻松胜任这份工作， 可真正干了才知道我所做的工作虽然简单， 但要做好却真的很难。 可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用 户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。 但是随着时间的推移， 日积月累的业务， 每天重复好几百遍的 “您好” “对不起” “谢谢”， 那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学 习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待 每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢” ，就能 让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让 我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的 表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以 我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服 务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务 用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项 业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提 醒自己明天一定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话 务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的 xxxx 话务员。 工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名 114 话务员到 10000 号话务员的成功转变， 要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成 熟了许多。 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台 的安装调试跟工， 从对业务知识的一知半解对了如指掌， 从遇到难缠用户的害怕到耐心解释， 从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说， 20xx 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比 别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟 上大家的步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐 生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础 上，得到了实际的证明和体验。 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地 获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新 平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 10000 号平台设备的整个运作流程，让我在 应用新平台时更能得心应手。 然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之 外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备 的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新 业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好 的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子 里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训， 通过 上大学学习相关服务、 沟通 技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这 些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服 务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的 我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺 陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。