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2021 电信社区经理工作总结参考 5 篇 2021 电信社区经理工作总结参考 1 各位领导、同志们： 根据市公司统一安排，下面由我代表我个人及__县分公司班子对 20_年工作进行述职。 首先对我的职责范围进行简要阐述。作为分公司的总经理、党委书记，我的工作职责主 要有八个方面： 一是主持鸡东县分公司全面工作，对公司管理、生产、经营、服务等结果负有完全责任。 二是负责组织贯彻执行党和国家的路线、方针、政策。带头执行省公司党组的各项决议、 上级的有关规定及企业的各项规章制度。 三是认真贯彻省市公司经营方针、策略，不断提高企业员工素质，确保完成上级下达的 各项质量指标。 四是负责抓好企业的经济工作，包括企业的发展规划、中长期经营方针、发展策略及阶 段性目标的制定和实施，重点把好政策关、风险关和决策关。 五是负责抓好企业的技术革新、技术挖潜和技术改造，不断提高通信能力。 六是负责有计划抓好员工学习业务知识，不断提高全体员工的技术业务水平。 七是负责抓好企业的思想政治工作和企业文化建设，加强员工队伍教育，提高员工队伍 素质，强化各项支撑和服务工作，为全公司树立良好的企业形象。 八加强党风廉政建设，处理重要群众来信、来访、投诉，按政策解决好群众的意见和要 求，支持各种社团组织工作。 根据以上职责权限，现对 20_年全年工作述职如下： 20_年，是公司经历营销体制改革，完成内部结构调整，迎接新一轮通信竞争挑战的一 年。一年来，我在市公司及各级领导的带领和指导帮助下，紧密团结公司党政班子成员，依 靠公司全体员工的智慧和力量，对内坚持求真务实、埋头苦干的作风，强化生产经营管理， 打牢企业生存根基，努力营造团结向上、奋发有为的企业环境;对外发扬艰苦奋斗的创业精 神，努力拓宽市场空间，积极培育有利于企业持续发展的市场体系，使__县通信分公司经营、 维护等工作取得了长足的发展，为我公司在下一轮竞争中，决胜 20_年打下了坚实的基础。 一、企业综合实力显著提高，经营指标呈攀升态势。 20_年，经过公司全体干部职工的艰苦努力，公司完成业务收入_X 万元;增幅__%，居三 县(市)分公司排名前列;固定电话放号__户，渗透率达到__%，列市分公司第二名;小灵通发展 __户，全年收入__万完，占总收入比重的__%;宽带用户本年净增__户，完成年计划__%;业务 收入__万，增幅达到__%，列三县市分公司第一位;公话话吧全年发展__户;固定电话隔月欠 费率达到__;整体服务水平进一步提高，规范化服务、亲情服务等服务工作在全公司得到了 深化。社区经理制、农村统包责任制得到了推广。通信市场得到了巩固，共签定大客户合作 协议__家，楼房管线协议签定 90 余家，虚似网协议 1 家，确保了大客户流失率“0”的记录。 铁通反争夺全年累计“__”户，使铁通公司电话占鸡东县固话总数控制到__%，有效的遏止 了铁通公司的发展。10060 全年有理由投诉为“零”;实现了全年各项工作和业务发展的全线 告捷! 二、公司领导能率先垂范，班子凝聚力和企业战斗力显著增强。 在日常工作中，我们班子能坚持做到对市公司党组负责，对企业负责，对员工负责。 在企业中大力弘扬求真务实精神、大兴求真务实之风。公司领导班子成员坚持深入基层、 深入实际、深入一线。在市场竞争关键时期，班子成员打破分工，坚持冲在市场最前线，挑 重担，负重责。班子成员一年中多次深入基层调研，亲自参与市场竞争，分片包保生产运营 单位经营工作，包大客户、包小灵通业务发展、包零次户启动、包固话反争夺指标，与员工 共同在市场竞争中模爬滚打，同甘共苦。 同时，我们还坚持民主集中制，发挥班子整体功能。班子成员能在领导班子内部讲政治、 讲学习、讲正气、讲大局、讲团结、讲稳定，共同营造既有集中又有民主、既有纪律又有自 由、既有统一意志又有个人心情舒畅的生动活泼的氛围。同时，针对企业发展改革中出现的 新情况、新问题，积极探索，大胆创新，不断改进工作方法。班子成员在工作上相互配合， 生活上相互关心，充分发扬民主，尊重每一位班子成员的意见，发挥每一位班子成员的作用， 集中集体的智慧发挥合力。一年来，__县分公司领导班子成员彼此信任、相互尊重、相互理 解、相互支持，既有分工、又有合作，形成了良好的工作氛围，使公司领导层的凝聚力和企 业的整体战斗力得到了明显的增强。 三、营造稳定环境，夯实产业格局。 一年来，我从加强形势任务教育入手，积极向员工讲清形势、明确任务，研究制定措施、 消除制约发展瓶颈，在公司上下形成了同心同德，共谋发展的良好局面。广大干部员工关心 企业的前途和命运，考虑企业的生存与发展，主动为企业的生存献计献策，积极为企业的发 展出力流汗。我们以市场策划、市场营销、线路维护、物资供应、服务监督、5 个业务板块 构建起的企业新架构，经过一年来的实践、运行，基础得到了很好的稳固，各业务板块经受 住了市场的严峻考验，正在向我们订立的结构化、服务规范化、经营地区化、维护本地化、 供应时时化、效益化的目标稳步迈进。小灵通、固定电话放号等新旧业务一举扭转了营销被 动防守的局面，实现经营发展全线_的局面。全年发展小灵通__户，鸡东县移动通信市场鼎 足之势已初步形成。 四、加快“三高”实施步伐，努力提升核心竞争能力。 年初，我公司根据__县市场现状，确立将企业做大、做强，以高服务、高效率和高技术 水平为标准，建立提升我公司核心竞争能力的支柱体系。20_年，我积极与上级主管部门和 __县相关政府部门沟通、联系，努力做好论证工作，组织经营、维护两部门的得力人员，全 力以赴加快实施步伐，截止 20_年年末，我们公司共发展固定电话__户，完成年度计划的__%; 小灵通__户完成年度计划的 1_。5%;宽带发展__户，完成年度计划的__%;公话话吧全年发展 __户;签定大客户合作协议_X 家，楼房管线协议签定__余家;在优质服务和一流技术的得力支 撑下，成功策反__用户“__”户。 五、注重营销策略变换，增添企业竞争后劲。 坚持以市场需求为导向，立足自身实际，确定了以业务发展谋求企业持续发展的主线， 主动寻求各阶层用户，利用各地区不同的物质、文化需求，从中选出突破点，发展企业业务， 扩大市场占有率。在 20_年各项任务的分解上，我一改以往按人头直接分配的做法，通过对 各部门营销能力的预前估算和社会各层面的接触广度的了解，直接明确规定各部门的业务发 展比重，从而使我公司各部门均能成为独立的攻关实体，有力的保重了各层次用户的通信质 量，在降低欠费率、降低零次户和发展固话、小灵通、宽带等业务上收效甚大。为企业扩大 竞争优势，添加了重重的砝码。 六、实行计划性管理，努力降低成本。 一是严格执行物资采购报批制度，很好地杜绝了计划外采购。采购或房屋改建、维修中 坚持比质比价。二是在房屋维修问题上，我们能自己解决的就自己解决，能自己干的就不用 雇别人，大大的降低了企业成本。三是加强了资金的使用和管理，重点加大可控费用的控制 力度。 七，集聚资源、挖潜增效。 一是着手农村市场，我要求维护部门要对任务进行分解细化。从社区经理到支局长、再 到内外勤员工及营业人员全部落实了挖潜任务，向网络要空间、向网络要效益，做到千斤重 担大家挑，人人头上有指标;二是制定了具体的工作方案，统一行动。首先，各农村支局员 工各包个的片，除自己努力工作外，还要发动各自然村的代办员、代收员、营销侦缉员，积 极行动起来发展固话用户;其次，我们要求各内勤临时员工也要提高服务质量，做好后勤保 障和基础服务工作。除在营业厅开展优质文明服务外，还要在本单位外部提高服务质量，扩 大服务环境，无论在休息时间还是吃饭时间，都要做到随到随办，来有问声，走有送声，让 用户到我公司办里业务时有到家一样的感觉。 在县内市场，我们所讲的挖潜增效主要是在移动通讯上进行角逐，我们首先打出了“话 费合算不合算，单向收费是关键”的宣传标语，提高用户选择率。而后，对全县所有小灵通 机站进行全面优化，提高用户通信质量。大量清里零次户，启动零次启。提高可再生资源， 将零次户比例由年初的__%控制到了__，下降了__个百分点，使小灵通用户群质量大大提高。 八、健全社区体制，加强清欠力度。 一年来，我指导经营人员和各社区经理，加大了清欠力度。对不同层面的低端欠费用户 采取了以法清欠、以情清欠，取得了良好的效果。对个别信誉不好的个体商户，以法清欠为 主，向法院提出诉讼请求，以寻求法律上的支持和援助。另外，由于社区经理制度的出台和 深化，使清欠工作直接与社区经理的利益挂钩，促进了公司员工的清欠热情和加大了员工个 人的清欠力度，使各社区内的小额欠费能够及时清回，有效的降低了欠费率。20_年，我们 共清欠万元、降月欠费率控制在%以下。 九、满足用户需求，拓宽市场空间。 20_年，我们在积极完成市公司下达的生产任务的基础上，市场空间有了更加广阔的拓 展，服务工作有了明显的提高。第一，完成了由特_服务向人性化服务的过度。作为综合竞 争实力名列前茅、位居全县之冠的我公司，如何在新形势下继续保持通信业务快速发展，稳 定市场，实现收入增长与业务发展速度相协调，是我公司几年来执意探索并努力完成的重大 课题和任务。在长期的经营实践中，我认识到，营销和发展的核心是以人为本。在这方面， 我首先是以加大形象宣传力度为首要，选准个性化服务宣传载体，引导社会各阶层树立新的 通信观。其次是创新个性化服务方式，要求各级营销员在攻关时要以“情”为主，把通信公 司的真亲关爱落实到千家万户。再次是我认为，实现人性化服务的关健是建立高素质的营销 队伍。 所以，一年来，我在抓服务工作时，主要先抓完善教育培训制度，不断提高窗口人员适 应竞争形势的能力。因为只有业务精，才能服务好。为提高全体全体窗口员的业务素质和适 应竞争的能力，使员工充分了解企业现状及业界发展趋势。我们还制订了较为完善的职工业 务培训、激励制度，采取能者为师、互帮互助、班组长授课等形式，鼓励职工互帮互学，并 经常选送员工参加市公司举办的营业技能、宽带业务、计算机维护等各类培训班，组织职工 收听其它公司先进经验与通信服务、公司法等讲座。同时，我还要求公司各部门每月进行一 次业务知识测试和业务练功比赛，在公司形成了“你追我赶，人人争当岗位多面手”的良好 学习竞争气氛。第二，完成了硬性服务和柔性服务的过度。为进一步强化企业服务形象，减 少服务工作的“中间环节”，为企业形成一条最短的指挥链，使各级工作人员的工作效率和 服务意识进一步提高，用户之间的关系进一步拉进集中解决日常工作中指挥重叠、服务目标 不明确、服务方式相对教条等问题，结合其它分公司一些先进经验，我于年初对公司营业厅 的营业员配置进行了重新调整，使我公司的工作效率和服务水准明显提高。 我还针对目前公司内部以规章制度为中心的刚性管理推出了柔性管理模式，以人为中 心，根据当前的企业价值观、企业文化和精神氛围对各项工作进行人格化管理，从而达到了 把组织的意志转化为个人行为的自觉行动，掀起了一轮新的服务竞赛热潮。第三，外部市场 体系继续得到稳固，并建立了新的合作伙伴。20_年，我们以良好的服务，在继续维系鸡东 县公、检、法、金融等行业老朋友合作关系基础上，寻找并构建了新的客户群体，缩放营销 和“特”型服务的推出使我公司在鸡东县大客户市场上的占有率仍保持__%，在中、低端用 户的占有率始终保持__%以上，共签定协议__个，签定楼房管线协议__个，确保占有率达到 __%。 回顾 20_年工作，成绩的取得与市公司正确领导、鸡东县分公司党政班子成员的团结协 作、全体员工的辛勤付出密不可分。我在做好本职工作的同时，也在反思自己，工作上的不 足和问题是今后应该时刻注意和逐步改进的： 一、管理力度应进一步加大。认真总结一年来的工作，公司的生产经营管理还有一些不 尽人意的地方，特别是宽带、小灵通投诉逐渐增多，暴露出了我们在互联网知识、小灵通知 识及服务质量管理上的盲区，向我们敲响警钟，出示了黄牌。因此，全面优化管理手段和和 提高企业服务水平，成为我 20_年抬高工作标准，重点努力的目标之一。 二、与同志们联系和交流的机会较少。加强领导与领导的沟通、领导与员工的沟通，员 工与员工的沟通，是一个团队成员之间增进了解、化解矛盾、理顺情绪、统一思想、达成共 识的有效渠道。我在今后的工作中，要在加强与党政班子成员及时沟通的基础上，树立服务 意识，多深入基层，多倾听一线员工的心声，努力营造和谐、团结、平等、愉快的工作环境， 增强企业的凝聚力和向心力，为生产经营活动顺利开展排除障碍，提供有力的思想保证。 三、工作方法有时简单，遇到急事不够冷静，不能十分客观地处理问题。几年来的工作 实践，使我深刻体会到，作为一名企业的领导干部，只有深入和全面地的思考问题，才能有 解决问题的正确方法，只有依靠广大职工的智慧和力量，采取合理的方式，才能从容应对， 扭转复杂局面。 四、学习深度不够。学习是一个人、一个企业、一个国家和一个社会不断前进的智慧源 泉。不断地加强学习，切实提高学习的能力，猎取更多的知识，是现代企业管理者必须具备 的基本素质。20_年，由于事务繁忙，工作紧张，学习的时间相对减少。今年，我在这方面 对自己提出更高的要求，要在学习管理知识、专业技术知识、政治理论知识的基础上，向先 进的同行企业学习，把先进的经验和成功的做法应用到实际工作中，努力为公司改革稳定和 发展做出更大的贡献。 谢谢大家! 2021 电信社区经理工作总结参考 2 尊敬的各位领导： 20_年是市场竞争更加激烈的一年，作为主抓市场经营工作的副总我的工作职责是：及 时把握市场变化趋势，研究市场经营策略，组织制定切实可行的市场经营计划、方案并组织 实施，努力协助总经理完成公司的各项经营目标和任务。 20_年一至十月份，我们的经营指标跟上了形象进度，业务收入完成形象进度 81.7%， 三季度 KPI 得分 97.75，从目前的请况看，今年可完成总体指标。 一年来,为保证各项目标的完成，我从以下几个方面开展了工作： 1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实 根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我 对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人 员进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构，为 市场部安排了合格的管理人员，使各项目标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专 责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员 工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。 2、理顺服务流程，全面提高服务质量 在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找服务工作中存在的问题，根 据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务 办理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对手机操作、拨号方式都有详细的了 解，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，今年二月份，组 织设立了公司内部服务热线，完善了服务考核办法，服务热线为员工执行“首问负责制”提 供了有力支撑。在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通 的桥梁，为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保 障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面的投诉明显减少。 经过对 20_年咨询公司对__客户满意度的调查结果研究发现，由于历史原因，__区的主 营业厅面积较小，没有专门的大客户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度，为此 我组织市场部向公司提交了整改方案，得到了高总经理的认可。通过对营业厅的扩建装修， 服务环境有了很大的改善，在今年咨询公司的调查中发现我们的服务水平有了较大的提升。 3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团队 拥有一支优秀的经营人员队伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培 养，在总经理的支持下，我大胆起用了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和发展前途的 人员担任各中心主任，指导他们把压力变为动力，力图建立一个人才快速成长的环境。利用 省公司安排的“500 万营销”、“积分换机”等活动，我从方案的制定、监督、执行等各各环 节对各级管理人员进行了悉心指导，使大家的营销策划能力和管理能力都有了很大的提高， 使省公司、市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤其是 5 月-8 月的积分回馈活动得 到了很好的执行，完成任务排名全省第五，手机通话率 81.79%，列全省第二。 我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的人员为 大家讲授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服务才能搞好营销的道理，提高了营销员、 客户经理与用户的沟通能力，经过多次、反复的培训，使营销队伍特别是__区营销队伍的营 销能力有了很大提高。一至九月份__中心区的收入增幅 8.27%，今年有望完成 9%的任务指 标,扭转了连续三年负增长的局面，为全市各区及两县的发展带了一个好头。 4、搞好渠道建设，借助外力推进公司的发展 渠道的建设一直是__工作中的弱项，上任伊始，我就强调渠道的建设力度，把提高营销 员和合作营业厅的营销能力作为工作重点，加强了营销员、营业员、代理商的培训力度，同 时修改了代办酬金的发放办法，加强了公司渠道管理人员为营销员、合作厅服务的意识，在 很大程度上提高了渠道的工作积极性。今年我们按照省公司“乡乡有合作，村村有代办”的 方针，加快了农村渠道的建设，截止 10 月末我公司已经新建合作营业厅 13 处，为提高服务， 加快发展奠定了基矗按照省公司的安排，今年我们还适时引进了电子售卡业务，这是方便用 户、提高服务的好办法，我们会把这项工作落实好，进一步提高服务水平。 5、加强管理，提高绩效，努力提高执行力 为加强管理，充分调动员工的工作积极性，我非常重视部门及员工的绩效管理，通过绩 效管理工作的开展，使我们对经营部门机构的设置、流程的建立有了新的认识，在合理设置 机构的同时，我们要求各中心制定了绩效考核办法，根据工作目标定期对员工的工作进行评 估，使管理人员和普通员工的工作能力都有了不同程度的提高。 在业务管理方面，我们在“精细”二字上下工夫，重新制订了业务管理流程，在两县及 各区安排了兼职稽核员，加强了监督检查力度，尽量避免管理上的漏洞，减少可能的损失。 6、深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题 一年来我经常深入到实际工作中去，在员工中搞调查研究，了解流程是否顺畅，获取员 工的意见和建议，及时改进工作流程和工作方法，对管理人员的工作给以指导。通过与员工 的接触，我不断在员工中宣讲我们的经营思路和想法，使员工理解和认识到他们工作的重要 性，提高了员工对企业的认同和工作的热情。同时我亲自到客户中走访，认真听取客户对我 们的意见和建议，发现服务和营销工作中存在的问题，并及时解决。今年三月份，我在金山 屯区对集团客户的走访中发现，部分用户对__公司不满，原因是认为我公司计费不准。经分 析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原 因也不容忽视，那就是由于我公司资费套餐复杂且种类繁多，用户难以理解，而部分营 业员、营销员的水平较差，无法给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即组织研究了对策， 加强了人员培训考核力度，提高服务人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员(包括合 作营业厅的营业员)分批进行培训，努力提高营业员的素质。经过一段时间的努力，客户的 满意度有了较大提高。 通过对客户的走访也能够督促员工踏踏实实地开展服务和营销工作，保证我们的经营思 路得到真正的贯彻执行。 一年以来，在省公司的正确领导下，在总经理和班子成员的支持下，通过分管人员的共 同努力，我所分管的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行 职责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上还有欠缺之处， 驾御能力有待进一步加强;二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领 导艺术有待进一步提高;三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性 和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通 过学习，在工作实践中加以克服和改进。 针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手： 1、搞好绩效管理工作，通过这项工作的开展，指导市场部门的中层干部及管理人员及 时把握工作方向，努力提高他们的工作能力，带动全体经营人员的共同进步和工作目标的完 成。 2、努力提高服务水平，力争在大客户、集团客户、普通客户的服务上有一个大的突破， 积极推进行业信息化解决方案，在业务与服务上突出我们的优势。 3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认真作好计划，用好用活成本， 保证各项工作有序地开展。 4、加强管理，避免漏洞，保证各个部门工作目标的一致性，进一步提高执行力。 在今后的工作中，我将倍加珍惜领导和同志们的信任和期望，努力提高自身政治业务素 质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识，发扬成绩，克服不足，兢兢业业 作好本职工作，为__事业做出新贡献。 我的述职到此结束，谢谢大家! 2021 电信社区经理工作总结参考 3 转瞬间，20_年在我们忙碌的工作中已经过去。 回首 20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的 一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大 力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各 项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑 海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部 根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、 法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来 在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对" 服务理念"的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样 用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回 访。 四、_区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，用心开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、 书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----_区 首次入户抄水表收费工作。 六、_区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 X 月份，完成了 X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分_区回迁楼(X#--1、2 单元)收 楼工作。 八、"情系_地震"组织开展募捐活动 在得知_地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一 份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献 策，最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关 注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰 品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言， 对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。 总之，在 20_年的工作基础上，20_年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信， 只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"的努力"完成公司下达 的各项工作指标。 2021 电信社区经理工作总结参考 4 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新 鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断 地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时 要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎 实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。 一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼 自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件 事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新 的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客 的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出 的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对 自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题 和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同 时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有 利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求， 但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员， 我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微 笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们 提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以 产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也 是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强 力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念 等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持 并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一 名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用 何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好 能给客户信任。 4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。 6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二处理顾客投诉与抱怨 1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及 原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接 待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的 内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户 的不足。 2.态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户 平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4.语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋 相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟 通。 5.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次 会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给 电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6.办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请 他们参加知识讲座等等。 四平息顾客的不满 1.认真听取顾客的每一句话 2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4.提出有效的解决办法 5.询问顾客的意见 6.跟踪服务 7.换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 20_年的工作中我一定会尽力做得更好，努力 向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 2021 电信社区经理工作总结参考 5 时光飞逝，日月如梭，_年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的一年。在_年度里，我 的工作岗位是在前台营业，工作职责是接待客户，为他们办理业务，解答疑难。 做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。以前我是做机线工作的，跟 营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡 量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，认真参加 区公司的营业岗位培训，网上挂课复习琢磨，理论联系实际操作，功夫不负有心人，在很短 的时间内，我熟知了业务，当成功的开展一个业务的时候，我感到骄傲和自豪;看到顾客脸 上满意的笑容时，我感到由衷的高兴。 有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，营业窗口服务是联 系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个会心的微笑，拉近了客户与我们之间的距离， 架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、 真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们 优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于 眼前的利益，频繁地拆机，注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收 入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势，积 极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有 一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只 要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经 常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”，我用真心、真诚与 客户筑起了心与心之间的桥梁。 在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能 够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。 这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底， 还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的 需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时 候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提 供客户所求。 营业厅是我们电信行业重要的对外窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。在这一 年里，作为一名营业员，我饱含满腔的工作热情，扎实的业务基础，努力做到“眼快、脑快、 嘴快”，保持优质服务。牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章制 度，凡事符合公司利益，顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企业形象，体现我们“电信 人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我时时注意仪表，做展示这个窗口的手，装扮这个窗 口的花...... 营业员，是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户 尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。作为企业的最前沿，代表着企 业的形象，保持企业在市场竞争中的优势，我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希 望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的营业 员，是我的自我定位。