客服个人上半年工作总结2020 11页

回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持 与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作 情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个 处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客 户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工 作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率， 冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差 错，至今基本做到了事事有着落。 部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的 时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日 后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。作为 一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司 成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有 利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员 交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反 馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋 交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 充分发挥自身部门优势，高度的客户意识，把客户的事 当自己的事，高度负责高度敏感。强大的资源整合能力，强 大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客 户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营 销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期 望值，提高了客户满意度。认真做好部门有关文件的收发、 登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册， 做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和 阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样 下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题。 在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言 语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保 证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各 项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。 积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强 的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了 一些成绩，但也存在一些问题和足，许多工作我都是边干边 摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提 高；有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平， 为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。遵守公 司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值， 力争取得更大的工作成绩。 时光如梭，不知不觉中来 xx 服务中心工作已有半年了。 在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成 为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。下面是我上半 年来的主要工作内容。 一、日常工作 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资 料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共 xx 户，办理交房手 续 xx 户，办理装修手续 x 户，入住业主 x 户；接受各方面信 息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在 做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程 进行跟踪，完成后进行回访；函件、文件的制作、发送与归 档，目前半年工作联系单发函 xxx 份，整改通知单 xxx 份； 温馨提示 xx 份；部门会议纪要 xx 份，大件物品放行条 xxx 余份。 二、工作成就 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们 的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时 勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。在面对领导 与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难 缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话 礼仪等礼仪工作也逐步完善。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾 及。在 xx 的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎 不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是 领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识 到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细 节带来成功。 三、工作建议 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心 理，完善客服接待流程及礼仪；进一步改善自己的性格，提 高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工 作积极性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提 升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入xx这个可爱而优秀的团 队，xx 的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、 推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定 了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是挑战自我、超 越自我，取得更大的进步！ 今年上半年对于 xx 物业来说，可以说是成长的半年，发 展的半年，我们在不断改进和完善各项管理机制的半年。在 这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持， 同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人 员上半年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。 ‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员 的脑海，回顾上半年来的客服工作，有得有失，现将上半年 工作总结如下： 一、物业费催收方面 我在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序， 以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识， 及时解答业主疑问。上半年来，客服部对拖欠物业费的业主 进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的 方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的 业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业 费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主 的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度 为业主进行解说。 二、乘车卡管理和设施维修方面 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员 乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规 范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充 值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控 制了乘车卡的外流问题。在上半年中，业主主要报修项为外 墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管 漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用 等。这部分问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决， 并做好回访工作。 三、工作不足 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题，员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问 题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服 务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在 投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调， 跟进和报告。以后需要进一步提高物业费收费水平，部门管 理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各 项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强部门培训 工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时 妥善处理业主纠纷和意见建议。 希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。希望我们团队每一位珍惜在一 起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精 神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐 患”为工作目标，客服部全体将共同努力为 xx 物业公司谱写 崭新辉煌的一页。 时间总是如流水匆匆而去，转眼，今年上半年在我们忙 碌的工作中已经过去。经过全体客服人员的努力工作，客服 部的工作有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落 实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员 的脑海。回顾上半年的客服工作，有得有失。现将上半年的 客服工作总结如下： 一、制度的落实和客服人员的培训 客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识 和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和 完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的 适应新的形势。利用每周五的客服部例会时间，加强对本部 门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到 的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每 位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。 二、日常报修和物业费的催缴 据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均 达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短 的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进 行回访。根据年初公司下达的收费指标，积极开展物业费的 收缴工作。最终在物业经理及其它各部门的支持下，完成了 公司下达的收费指标。 三、其他工作 如期完成入户抄水表收费工作。制定了招租方案，并在 成功的引进了 xx 项目。完成了部分楼宇的收楼工作。积极完 成各节日期间园区内的装点布置工作，公司加大了对 xx 期间 园区装点布置的力度。在 xx 前夕，组织进行了业主座谈会。 邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作 给了充分的肯定并提出了合理的建议。 总之，在上半年的工作让我们满怀信心与希望，在下半 年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索， 勇于进取，我们一定能以＂最大的努力＂完成公司下达的各 项工作指标。 今年上半年即将过去，回首半年来的工作，感慨颇深， 时光如梭，不知不觉中来 xx 物业工作已半年有余了。在我看 来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还没来得及掌握 更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成 为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。下面是我上半 年完成的主要工作： 按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改 及时做好跟踪并更新。对业主的报修、咨询及时进行回复， 并记录在业主信息登记表上。业主收房、入住、装修等手续 和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。对于业主 反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。 理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行 处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。资料录入和 文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做 好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档， 草拟报表等。新旧表单的更换及投入使用。完成上级领导交 办的其它工作任务。 在完成工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对 于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工 作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领 导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去应 对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。 在 xx 物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含 义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多 辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都 应以工作为重，急客户所急，始终持续微笑，因为我代表的 不单是我个人的形象，更是公司的形象。 以后我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己， 自觉遵守公司的各项管理制度。努力学习物业管理知识，提 高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。进一步改 善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工 作职责心和工作用心性。多与各位领导、同事们沟通学习， 取长补短，提升自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入 xx 物业这个优秀的团队，xx 的文化理念， 客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我能 够在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。 此时此刻，我的目标就是力争在以后工作中挑战自我、超越 自我，与公司一齐取得更大的进步！ 推荐阅读： 2020 物业客服上半年个人工作总结 2020 酒店客服上半年工作总结 企业客服 2020 年上半年个人总结 电商客服上半年个人工作总结