企业客服专员工作总结 13页

回首这段时间的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉 中来公司工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长 的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业 知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员， 今后的路还很漫长。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业 知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责 任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅 要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时 地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作 效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更 完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工 作均按标准进行。 下面是我这 x 个月来的主要工作总结： 1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更 改及时做好跟踪并更新； 2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记 表上； 3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行 跟踪及反馈； 5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和 人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认 真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格 文档，草拟报表等； 7、新旧表单的更换及投入使用； 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司 领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去 面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会 到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你 在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位， 尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时， 无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急， 始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公 司的形象。 为客户去进行线上的咨询服务，给客户来解决他们的咨 询问题，帮助咨询的客户去选择他们合适的一个产品，在做 客服的过去一年工作之中，我是较好的完成了领导下达的客 服工作目标，个人也是得到了很大的职业成长，对于过去一 年的客服方面工作，我也是要认真的去做下总结。 一、学习方面 想要做好客服的工作，就必须要不断的去学习，去提升 自己的服务水平，对公司的产品必须要熟悉，懂得和客户去 沟通的技巧。这一年来，我认真的把公司的产品都一一的去 了解熟悉，每一个参数，每一个性能我都是尽可能的去知道， 只有是知道了公司销售的这些产品，那么我在面对客户咨询 问题的时候，也是能更好的去帮助他们来解决，让他们下单 购买我们的产品。通过学习，我也是懂得了面对不同的客户 来咨询，要用不同的一些沟通方法去和客户畅谈确定，每一 个咨询的客户的情况都是会不一样的，也是需要我们使用到 不一样的技巧去说，而不是就千篇一律的。特别是对待客户 我们也是要有服务的耐心，并且对自己的产品也是充满了信 心的，只有这样才能让客户感觉到我们的专业。 二、工作方面 通过熟悉公司的产品，然后再去为客户服务，这一年来， 我的工作也是在整个部门算不错的，销售出去的产品也是很 多，虽然没有排在第一，但也是名列前茅的。在为客户做好 服务的时候，根据不同的一个客户，我也是有选择性的推荐 更加合适他们的产品，有些客户喜欢性价比高的，有些客户 喜欢功能多的，不同的客户，也是有不一样的需求，我也是 根据不同的情况去进行沟通，而不是千篇一律的用同一个话 术，那样的话可能就拿不到客户的订单了。在为客户去服务 之中，我也是有好的服务态度，无论客户有什么样的问题， 或者有一些刁难的情况，我还是会认真的去服务，不会出现 情绪上的问题，我明白这是为了工作，而不是客户针对个人 的我。 通过一年的客服工作，对于这个岗位我也是有了更多的 理解，自己也是取得了一些小小的成绩，在工作能力上面也 是得到了提升。不过我也是知道，在做客服的工作之中，我 还是有一些不足的，像一些客户，我也是很难去搞定，沟通 的技巧上面也是还有提升的空间，在今后的一个客服工作之 中，我要继续的努力，继续的去提升自己的能力，让自己在 客服的工作之中做的更加的好。 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替 中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静 下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养 精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解 各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断 地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。 作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断 地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表 的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认 真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的 后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物 长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这 也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与 前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良 好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字 体会个性深刻。以前被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那 么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝 聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人 的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工 的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉 者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班 长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投 诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级 投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上 级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了 压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆 中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 斗转星移，进入 xxx 已一年，我一直从事客服专员工作， 在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完 善，作为一名 xx 人，由衷的感到自豪。一年的工作经历，自 己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作 也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使 客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化 形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培 训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品 复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售 技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对 自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度 及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作， 客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要 了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进 行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。 客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通 的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度 和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下 的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工 作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给 予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，做出正确 的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。 客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专 业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到 的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根 据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关 知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了 失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料， 并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有 效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专 业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效 手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良 好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行， 中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药 品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户 进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度， 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服 工作主要体现在交流二，和客户的交流，能够更好的了解客 户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验， 分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一 个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为 一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好 的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如： 拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进 了了解，团队间增进了合作。 在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先 是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户 进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到 xxx 药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行 回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达 xxx 治疗失眠 的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧 和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次， 提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失 眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己 的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善 合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新 的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一 只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品 可以创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业， 也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中 立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同 事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡 献自己的一份力量。 我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自 身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。 在公司总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准 严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质 的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地 方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责， 不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入 到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工 作，就是称职的。” 现将 x 个月的主要工作情况述职如下： 1、每天上班之前永远记住：客户满意第一。客户永远是 对的。如果客户错了，仍然记住客户永远是对的。 2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人 无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确 无误的答复客人，不要感到失望。 3、物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中 转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。 4、报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。 5、班时间清点库房的货存。 6、一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户 信息记录。 回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主 要表现以下几个方面： 首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致， 处事不够冷静。 其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这 些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。 因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事 学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高 自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相 结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭 全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。 关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做 的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的 素质：有强烈的事业心与责任感。 以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵 意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导 表示诚挚的谢意。