烟草局营销部xx年工作总结 18页

烟草局营销部XX年工作总结　　XX年以来，在市公司的正确领导下，我县局营销部认真贯彻省局、市局XX年全市烟草系统“十一五”期间工作会议精神，严格落实“十一五”期间各项工作安排，全面围绕“国家利益至上、消费者利益至上”的发展目标，坚定信心、化解压力、抓住机遇、持续发展，以卷烟销量增长3%以上，单箱销售额增长8%以上，税利保持两位数增长为全年主要经营目标，围绕这一指导思想和主要目标，今年我营销部重点加强了卷烟网络建设工作，使得卷烟销量稳步得到增长，经济效益大幅提升，经济运行各项工作取得了较好的成绩。 　　下面就我营销部今年“十一五”以来特别是XX年的工作情况及网建运行各项工作中的一些具体做法做简要汇报： 一、经济运行情况 卷烟销量稳定增长。 　　XX年1—10月共计销售卷烟11292.74箱,预计全年销售总量比去年全年销售11538.95箱增长4％以上。 销售结构大幅提升。 n　　XX年1—10月共计销售三类以上卷烟1876.9箱，预计全年三类以上卷烟销售同比去年1103箱，增长70%以上；XX年1—10月三类以上结构为16.6％，预计全年卷烟结构同比去年9.6%，提升7个百分点以上；XX年1—10月平均单箱销售额10792.6元，预计全年平均单箱销售额同比去年9237.9元，增长16.8%以上。 重点卷烟品牌销售大幅度提升 　　XX年1—10月我营销部共计销售利群卷烟4.82箱，雄狮97.96箱，低档卷烟销售3439.81箱，比去年同期卷烟销售都有大幅度提升。 　　从全年的经济运行情况看，经济运行总体保持良好，卷烟销售总量稳步提升，浙产卷烟提升较快。但是，我们也看到，经济运行工作中还存在一些问题。主要反映在以下几个方面： 　　一是销售结构虽然同比增幅较大，但是和全市平均水平相比，还存在一定的差距。 　　二是重点品牌培育工作还不够深入细致。浙产卷烟虽然在今年呈现良好趋势，但是市场认知度和上柜率还不高，市场培育力度还需加大。 二、品牌培育方面 n　　今年年初，我们国家局局长姜成康正式提出了中国烟草下一步的品牌发展战略，即“532”“461”战略。“532”战略是指争取用五年或更长一段的时间，着力培育2个年产量500万箱、3个年产量300万箱、5个年产量200万箱重点骨干品牌；“461”战略是指行业争取到XX年，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元的高价值、高影响力的品牌。这个品牌发展战略，意味着我们要进一步转变发展方式，不能再单纯的依靠满足本地市场消费者卷烟消费偏好来提升卷烟销量了，而是要把市场资源向全国性重点骨干品牌倾斜，对各品类卷烟进行疏理和规划，建立适合我营销部卷烟品牌长远发展的品类体系。根据《白银市烟草专卖局关于开展“举全省系统之力，推进网建再提升”活动实施方案》的工作要求，我营销部统一安排，提出“大干60天全面提升网建基础”口号，主要制定了一下工作措施： 服务零售终端，提高客户经营服务水平 　　我营销部在去年开展的零售客户“达标创优”工作的基础上，以我为主、从我做起，结合客户经理工作法的全面运行，依据《白银市烟草专卖局XX年卷烟零售终端建设实施方案》，转变客户经理的工作思路，变“我要客户怎么做”为“我为客户做什么”，从关注店面形象向关注服务质量转变，帮助客户提高经营能力和盈利水平，帮助客户提高服务消费者的水平。 　　一是烟签对应工作的开展。我营销部要求客户经理根据客户的实际经营状况，全面开展烟签对应工作，先从重点市场，重点区域开始，通过加强考核力度，完成零售客户的卷烟出样、展示、明码示价等基础性工作的达标。 n　　二是抓好浙产卷烟的销售工作。通过营销部制定具体的销售计划，加强客户经理对重点品牌的宣传力度，提高重点卷烟品牌的上柜率，从而进一步提升品牌培育效果；针对今年我营销部低档卷烟销售缓慢的情况，我营销部重点加大考核力度和客户经理指导经营力度，通过全面动员，重点抓好低档卷烟的销售工作。 　　三是零售客户的经营指导工作。通过发放卷烟经营台帐，客户经理指导客户认真填写，并且对目标客户制定零售终端提升指导建议书，使客户提高卷烟经营的积极性，从整体上提升客户的配合度和经营水平。 提高素质，加强客户经理队伍建设 　　客户经理职能的发挥决定着网建工作的进一步提高，我们坚持从职业意识、职业技能、职业道德等方面强化客户经理队伍的职业化建设，建立培训、使用、考核一体化机制，树立行业共同价值观。 　　一是强化学习培训，统一思想认识。除参加市局统一组织的技能培训外，县局营销部对客户经理的培训采取集中与分散相结合、教学与自学相结合、客户经理主讲，大家点评相结合的方式进行，内容主要包括《客户经理工作手册》、服务营销知识、电脑操作、客户关系管理以及V3系统的运用。通过培训，统一了思想认识，使客户经理品牌培育、引导消费、客户分析、指导经营等方面的能力得到了进一步提高。 n　　二是加强营销人员的思想道德教育，树立正确的行业价值观。将“两个至上”的行业共同价值观融入到日常的工作中，在工作中践行“两个维护”，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，为商业企业可持续发展提供保障，从而全面提升“三个满意”。 三、工商协同营销方面 　　近年来,随着行业改革的不断深入,国家局及时提出要加强工商协同营销,完善行业营销体系,着力培育行业重点骨干品牌,以提高行业总体竞争实力。这是一个战略性的重要举措。我营销部以品牌重点,以营造公平竞争的市场环境为主要任务,不断深化工商合作,大力开展协同营销,着力培育行业优势品牌,在推进工商协同营销方面取得了一定的进展。 n　　“工商互动、协同营销”的本质就是实现“按客户订单组织货源”向“按客户订单组织生产”延伸。工商协同营销是“按客户订单组织货源”向“按客户订单组织生产”延伸的重要支撑，并将贯穿“按客户订单组织生产”全过程。工商互动是形式，协同营销是内容，培育品牌是结果。协同营销的主要内容是工商企业围绕培育品牌这个共同目标，开展理念协同、战略协同、策略协同和信息协同。“工商协同营销”的根本目标就是在专卖体制下，推动市场取向的改革，优化资源配置，培育“两个10多个”，最终提升行业的整体竞争实力和比较竞争优势。国家局多次强调，工业企业要更多地关注市场、关注消费者，实现由产品推销向品牌营销的转变；商业企业要更多地关注客户，突出服务，注重效率，优化流程，提高素质。因此，围绕培育品牌、关键是培育“十多个”重点骨干品牌这一当前主要任务。 建立台账串联信息 　　“我帮你算盈利，你帮我填库存”是对卷烟零售客户信息采集的生动形容。我营销部专门支配两名客户经理每月按时上报市场零售客户卷烟需求工作，并且每位客户经理根据自己辖区客户的比例，对相应的零售客户采用实地拜访采集或者电话采集的办法，了解零售客户的库存及市场的库存。通过设立卷烟零售客户信息采集点等手段实现了对卷烟社会库存全面的掌握。 同心联动协同出力 　　今年我营销部共计参与市场调研、促销物料发放等活动12起，营销人员全员参与，所占零售客户比例达到85%，通过开展市场调研、零售业态分析及品牌消费价值取向分析，明确工商两支营销队伍的分工与协同，逐步力争实现了工商营销队伍的行动统一。 创新机制打牢基础 n　　为了进一步更好的与零售客户沟通，我营销部积极采取网上沟通的措施，通过搭建协同营销信息平台，确保了零售户对我们的依存度、满意度保持在较高水平，必须依靠市场基础作根本保证，赢得了零售户和工业企业的信任。 四、按客户订单组织货源方面 　　按客户订单组织货源，是烟草行业在坚持和完善专卖专营管理体制下，积极推进市场化取向改革的重大举措。我营销部重点做了以下工作： 　　一是要正确处理好国家局百牌号目录与本地市场实际需求之间的关系，在响应国家局大品牌战略号召的同时，结合本地卷烟市场细分特点确定“可供卷烟商品明录”； 　　二是要正确处理好市场需求与引导消费、培育品牌之间的关系，既不能被动式满足市场需求，丧失引导消费、培育行业大品牌的机会，也不能不顾市场实际消费能力人为拉升结构丧失应有的市场份额； 　　三是正确处理好市场实际需求和工厂生产、供应计划之间的关系，工商信息充分共享，做到未雨绸缪，信息交互有充分的提前量，紧急情况有配套的应急措施； 　　四是在工作实践中以客户经理为核心开展货源预测，保证了企业的货源预测能够进一步贴近市场，较为准确地整和零售户经营需求和消费需求，将预测准确率直接纳入考核体系，确保预测的准确性。 五、网络建设方面 　　全面推行客户经理工作法，进一步增强服务质量，提高客户经理工作水平。 n　　我营销部全面开展运行“135”服务工作法，我营销部通过加大培训和学习力度，进一步了解工作法的内涵，使工作法在我营销部有了一个好的势头，客户经理通过认真制定营销动作，全面落实在市场拜访工作中，网建工作得到了有效提高，进一步增强服务质量，提高客户经理工作水平。 争先创优、全面落实 　　我营销部在今年的创建优秀基层营销单位工作中紧紧围绕建设“严格规范、富有效率、充满活力、优质服务”的发展目标，进一步夯实县局营销部的工作基础，提升了服务客户和消费者的能力和水平。 1、营销部班子建设 　　我营销部把争先创优工作，作为全营销部精神文明和政治文明建设的重要组成部分，摆上重要议事日程，成立了创建领导小组，局长王大斌任组长，局领导班子先后多次召开会议，专门研究争先创优工作中的重要问题，认真制定实施方案，在广泛调研、精心准备的基础上，制定实施措施，明确任务，责任到人，有计划、有步骤地抓好工作落实，为工作的顺利开展提供组织保证。 n　　一是开展争先创优活动将服务营销和争创优秀党员活动结合起来，让党员在争先创优过程中充分发挥示范作用。二是深入开展多种形式竞赛活动，引导党员立足岗位作奉献，充分发挥了共产党员的先锋模范作用。在机关党组织和党员中组织开展乒乓球竞赛活动。开展讲党性重品行作表率活动，引导激励广大党员争先创优系列，更好地为客户服务。结合学习实践活动，学先进、找差距、添措施，充分发挥党组织和党员先进性在全市经济发展中的作用。三是结合科学发展观学习实践活动，组织开展财政业务知识考试活动，开展了调研研究，学习体会交流活动。 2、企业文化建设 　　县局营销部是市场监管、卷烟销售、配送物流卷烟的主体，是烟草工作最基础的环节，承载着烟草政策和营销策略的落实等职能。xx县营销部高度重视基层建设，通过加强营销部基础设施建设，促进了营销部整体功能的发挥，推进了我县卷烟市场持续健康发展。我营销部着力在“落实、推进、深化”上下功夫，使员工“内化于心、外化于行、固化于制”，通过开展员工运动会、演讲比赛、知识技能竞赛等活动，用先进的企业文化引导和激励员工。 n　　一是开展“陇之情”征集活动。每位员工都根据自身岗位谈到了我能为创建做什么、怎么做才能添光彩，在思想上触动了每位员工的心弦，形成了创建工作全员参与、全员负责的局面。同时，烟草坚持把加强员工的思想政治工作作为一个重点工作来抓，组织专题讨论、开展“陇之情——人一我十大讨论”，教育职工树立良好的从业心态，求真务实、严谨规范地更好地推进科学发展。二是开展劳动竞赛，争当标兵活动。客户经理围绕如何搞准市场需求测、品牌培育、零售客户扬价增效、沟通解释等服务客户的竞赛活动；送货员围绕落地落户送货、确保送货途中不造成压坏卷烟、确保安全、节约燃油、降低修理费等竞赛活动；机关围绕提升企业形象、服务基层、搞好培训等评比活动。用丰富载体促进企业文化建设长足发展。推出“陇之情三个一”活动，鼓励员工们用笔抒发了自己对企业文化的理解；举办企业文化知识竞赛，用理论武装员工的头脑，调动大家学习企业文化知识的积极性 3、队伍建设方面 n　　我营销部首先是抓好班子建设，使班子成员带头认真学习科学发展观、党的十七届四中全会精神、省市局“卷烟上水平”工作要求等内容，从学习上、工作上、行动上起模范带头作用，认真组织干部职工开展理论学习、爱岗敬业等活动，促进提升企业形象，提高干部职工队伍素质。然后我营销部加强一线队伍在职业素养、工作技能、知识水平等方面的培训考核。有效导入了竞争机制，有效激发工作人员的工作积极性和责任感。同时，加强对营销人员的培训，通过对“客户经理135工作法”等信息基础设施的培训运用，实现高效率的管理；最后我营销部在网上订货推广工作中按照“客户自愿”的原则，通过网上订货等信息服务，建立良好的客户信用关系；通过考试、市场营销讲座、计算机应用操作、现场营销管理等方面培训，提高营销人员的业务水平和整体素质。 4、服务客户方面 　　一是我营销部以客服为平台，采取“广泛跟踪、重点关注”的方式，突出选取有特色、有推广价值的营销案例进行全程跟踪，强化市场策划部门和客户服务部门的联动，实现营销活动的效用最大化。此评估体系在以往事后反馈的基础上，扭转了客服被动角色，强调了事前、事中的融入，即客服人员对营销活动进行前期预测，对客户参与度、感知度及问题进行中期反馈，充分发挥客服中心对营销活动的支撑作用。 　　二是创新卷烟示范经营模式，增强市场调控能力。针对各片区具体情况，在全县有计划、有步骤实施卷烟经营示范一条街建设，以点带面向全县推广落实统一的经意管理标准，增设了多家名烟名酒店或烟酒专卖店。通过打造优质示范经营品牌，并作为新品试销点、产品促销点、花式品种投放点，逐步让消费者认可。 　　三是定期召开重点卷烟品牌培育工作座谈会，邀请重点客户、客户经理等进行经验交流，征求客户意见和建议，不断改进和完善重点卷烟品牌培育工作措施，大大促进重点卷烟品牌的良性发展。 n　　四是全面开展网上订货工作，按照市局的统一部署和安排，适时的开展“网上订货”工作，在“网上订货”工作正式上线前，我营销部积极做好准备工作，组织客户经理宣传网上订货的优越性，动员部分有潜力的客户积极配合烟草工作，并且收集客户电脑的配备情况，与客户及时签约网上订货申请表，目前我营销部网上订货客户达到85%. 六、强化考核、全面更进 　　按照白银市绩效考核管理办法的规定，结合我营销部的实际工作情况，为了进一步提高客户经理的工作质量，确保工作内容能够高质量的完成，按照不同阶段的工作要求和工作重点，分解任务，落实责任，考核到人。我营销部主要采取不定时，随机考核，按照“客户经理岗位关键业绩指标”、“加减分项”、“绩效合约书”，制定“营销部市场督察反馈及限期整改通知书”要求客户经理认真对照查找问题出现的原因提出行之有效的整改措施按期整改落实，并对各项问题及整改落实情况月底纳入考评。 　　在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到存在的不足。 一、先入为主问题 　　客户经理为了更加直观地掌握第一手资料，对市场进行全面了解这无可厚非，但是，有些客户营销人员虽然深入了市场，却带着严重的主观主义思想，凡事先入为主，自然而然地带有个人的片面性，不利于烟草营销工作。 　　二、卷烟零售客户期望与客户经理的认知之间的差距 n　　客户经理并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，什么样的服务水平是适合卷烟零售客户需要的，以及卷烟零售客户期望烟草企业以什么样的方式提供服务、提供什么样的服务等等。因此就产生了卷烟零售客户的期望与客户经理对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。 　　三、客户经理对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 　　客户经理试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不确定因素的限制，如资源限制、短期行为、管理不当、不可预测的非人为因素等。这些因素使客户经理对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上，从而造成客户经理对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。 　　针对XX年工作中的不足，我营销部计划在XX年坚持“十一五”期间工作会议精神，牢固树立“两个至上”的行业共同价值观，紧紧围绕行业“严格规范、富有效率、充满活力”和“卷烟上水平”的目标任务，确保行业持续稳定健康发展。 XX年主要经营工作目标： 卷烟销量：全年卷烟销量增长4%。 　　三类结构：全年三类以上卷烟结构增长10%. 实现税利：全年实现税利保持两位数增长。 n　　围绕以上要求和目标，我们要着力抓好以下几方面工作： 卷烟经营方面 1、以市场需求为导向，做好货源供应工作。 　　“市场需求基本满足、零售客户有所选择”是订单供货的基本要求。“需求基本满足”，就是总量稍紧的体现；“客户有所选择”，就是在商定总量的范围内通过不同品牌规格的选择实现总量的平衡。所以要进一步加强客户月度商定供货总量浮动管理工作，有效减少限量供应品牌。 　　2、围绕国家局“532”、“461”战略，主动开展知名品牌培育工作 　　根据国家局提出的“532”、“461”战略目标，严格按照网建业务规范中有关品牌培育的要求，按时认真开展重点品牌和新上市卷烟品牌的培育工作。从维护消费者利益出发，从保持行业平稳持续发展的角度考虑，认真做好重点品牌的销售工作，以确保完成全年销售计划。 网络建设方面 　　1、实施客户经理“135”服务工作法，提高网络运行质量，认真贯彻落实网建规范，全面提升运行水平。 n　　按照省局下发的《全省贯彻落实卷烟销售网络业务规范工作安排》文件精神，围绕“营销上水平”的工作目标，严格落实“三提高二规范一提升”，即市场调控能力提高了、适应市场能力提高了、创新落实能力提高了、经营秩序规范了、业务流程操作规范了、需求预测水平提升了。紧密结合“135”服务工作法，全面提升客户经理拜访质量和网建工作的运行水平。 　　2、开展客户达标创优工作，规范零售终端建设。 　　零售终端建设是我县营销部工作当前乃至今后相当一段时期的重点内容，为落实国家局“营销上水平”的工作任务以及省局工作会议提出的以“硬件”提升店面形象、“软件”提升客户经营能力为重点的零售终端建设要求,结合省局制定的《卷烟零售客户达标创优工作指导意见》市局营销服务体系的相关内容，以服务客户为出发点，通过确定客户店面环境、经营状况等标准，围绕客户达标创优标准向零售客户提供专业化的服务，从而达到进一步提高客户经营能力和盈利水平，提升客户满意度的目标。 3、进一步推进网建规范的全面落实。 　　我营销部在XX年贯彻落实网建规范的基础上，XX年将要开展的网建规范活动，采取营销人员相互学习，相互交流，跨片区互动的方式，进一步提升网建规范的水平。将规范中所涉及到的所有业务流程全部运转起来，即便有的流程还不具备运作条件，也要创造条件模拟运行，以检验各个业务流程的实操性。同时全面落实XX年网上订货工作的开展，在运行过程中发现问题，结合实际，解决问题，积极创新，发挥一线员工的主观能动性，创造性地推进网建规范落实工作。 n4、积极开展优秀县级营销部创建活动。 　　创建优秀县级卷烟营销部是今年国家局优秀基层单位创建活动的重要组成部分。要按照国家局和省局有关文件要求，一是要统一思想，提高认识，将创建优秀县级营销部活动作为商业企业落实科学发展观、建立面向消费者的营销体系、提高企业管理水平、提高营销队伍综合素质、提升企业核心竞争力的一项长期而具有战略意义的系统工程。二是要明确目标任务，努力促进基础管理上水平、基层队伍工作上水平、营销规范上水平、队伍素质上水平和营销效率上水平，为构建和谐烟草、保持营销队伍持续健康发展打下坚实基础。三是要科学制定方案，广泛宣传动员，对照近期将要下发的优秀县级营销部标准，深入开展试点，加强检查考核，努力实现创建活动的预期目标。 　　5、构建面向客户的服务体系，提高客户服务水平。 n　　一是坚持公开、公平、公正的货源投放原则，全面公开货源信息，科学分配紧俏货源，提升客户盈利水平。客户经理在拜访过程中向客户进行宣传，向零售客户提供新品上市、卷烟到货、品牌替代、价格调整和宣传促销信息，使客户及时掌握货源信息和供货政策，合理订购卷烟。二是重视经营指导效果，提高客户经营水平。客户经理按照城镇客户50％、农村客户40％的比例，逐户分析制定指导目标和措施，对零售客户开展有针对性的服务营销指导，帮助客户提高经营水平。 6、营销队伍得到加强，工作质量得到提高。 　　一是进一步规范部门职能，规范了各个岗位的岗位职责和最低任职知识技能要求。按照工作流程提高了整体运作效率。二是进一步完善绩效考核体系，把卷烟经营和网建的各项要求充实到绩效考核体系中，建立了岗位关键绩效指标库，把考核结果与岗位员工的岗级档次升降挂钩，发挥了绩效考核的激励约束作用，有效推动了网络运行质量的提高。三是建立了营销队伍培训的长效机制。通过开展经常性的营销岗位技能培训，全面加强员工的技能培训，有效提升了一线员工的工作能力和技能水平； 　　面对近年来烟草网建工作的迅速发展，我们深感距离省局、市局的要求还很远。XX年我营销部将在市局公司的领导下，进一步解放思想，转变观念，攻坚破难，科学发展，结合辖区市场实际情况，在今后的工作中不断完善、不断提高、不断探索、不断创新的过程中继续改进，提升服务水平，确保经济运行质量全面提升，为白银烟草又好又快发展做出新的贡献。 xx县营销部 XX年11月17日 n