行政服务中心国家级服务业标准化试点项目建设工作总结 9页

行政服务中心国家级服务业标准化试点项目建设工作总结 　　XX年3月，中心结合审批服务工作，建立了“以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务岗位标准为支持、覆盖中心行政审批服务全过程”的行政服务标准体系，XX年7月正式实施。XX年中心推行“标准化服务年”，在大力推进行政审批服务“两集中、两到位”工作中，再次进行了审批项目清理和环节梳理，同步修订和完善了窗口项目办理规程标准及管理标准。通过及时调整优化标准体系要素及实施程序，坚持不懈地抓好标准的有效实施、自我评估和持续改进，使标准化活动始终与审批服务和管理活动紧密结合，力求在可预计的范围内，使应有的标准科学合理、全面成套、实用好用并行之有效。在省、市质检部门的精心指导和大力支持下，中心标准化工作顺利通过了XX、XX、XX年的省标准化专家组评估验收。XX年7月，被省标准化专家组确认为安徽省同行业中首批“服务标准化试点单位”，XX年11月又被国家标准委列为XX年度国家级服务业标准化试点单位。 　　XX年，在中心党工委的领导下，中心的国家级服务业标准试点工作取得明显成效，现把中心一年来开展试点项目工作情况作如下总结。 一、标准实施情况 n　　高度重视，全力保障。为做好国家级服务标准化试点工作，市委、市政府高度重视，市委常委、市委书记周春雨，代市长白金明，市委常委、市纪委书记顾世平，副市长张力量等市领导先后到中心视察调研指导工作，充分肯定了中心标准化工作取得的成绩，提出了更高的要求，并安排专项经费，确保试点工作顺利开展。中心成立由市政府副秘书长、政务服务中心主任丁跃明为组长的国家级服务业标准化试点项目工作领导小组，成员既有中心管理人员，又有窗口首席代表，明确了职责，建立了制度。 　　全员宣贯，强力推进。中心按照标准实施计划，对全体人员进行再动员，再培训，中心领导和工作人员一起参训，参训率达98﹪。通过培训考试，合格率达100﹪。标准实施过程中，各部门对照标准，逐项实施，发现问题，及时反馈修改。结合窗口项目标准，要求窗口人员及时做好台账登记、当月行政许可文书备案、月度办件统计表、受理申请材料、当月稿件及月度考核表等相关文本内容。使标准化工作深入到窗口的每个人，真正做到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程标准化。全方位实施规范化管理，标准化服务，全面提升审批服务水平。 n　　督查考核，规范服务。中心实行《领导带班制度》，带班领导负责当日的服务现场管理，督查工作人员执行中心各项规章制度；对服务对象投诉和突发事件进行处理及服务大厅正常运行；当日工作人员的就餐现场管理等。日常管理严格执行《窗口巡察制度》，每天对大厅进行巡察，及时发现问题解决问题。通过实行《实施标准及标准实施监督检查》制度，不定期对窗口标准执行情况进行检查，将检查结果纳入月度考核，对执行标准不力的窗口和个人不得评为“红旗窗口”和“服务之星”。 二、标准体系特性 　　科学合理，简化并存。试点工作开展以来，中心以国家标准为依据和指导，积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善。标准化工作结合试点实际，针对原标准体系运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，对服务标准体系和标准内容进行重新修订，推动标准体系的进一步持续改进。按照“科学合理、依法高效、简化并存、集中统一”的要求，在依法合理的框架内，最大限度地减少环节，压缩时限、提高效率、方便群众。通过建立完善标准化服务体系，用标准规范和指导工作，实现服务规则标准化、服务行为规范化、服务项目精细化、服务品质高效化，在服务中实施管理，在管理中体现服务，使办事效率和服务质量不断提高，打造行政审批服务品牌，真正发挥国家级服务业标准化试点示范的引导作用。 n　　结构紧凑，协调配套。新的服务标准体系，构成合理、结构完整。按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，形成了包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系的三大服务标准体系，满足了标准与相关法律法规、标准体系内各标准之间的协调。这三大体系中，服务通用基础标准体系是基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是服务标准化建设的中心内容，其中服务提供标准体系是核心，服务保障标准体系是实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。 　　1.服务通用基础标准体系：包括标准化导则、缩语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准。该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时又是具有广泛指导作用的标准。是所有服务业组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合。服务通用基础标准体系是在整个服务业组织标准体系的最上一层的标准，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑的作用。 n　　2.服务保障标准体系：包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准。为中心的工作运行机制提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求。 　　3.服务提供标准体系：包括服务规范标准、服务提供规范标准、服务质量控制规范标准、运行管理规范标准、服务评价与改进标准。主要明确了服务提供过程中所用的方法和程序，确保了项目设置合理、办理规程合法。每个审批项目从受理到办结，每道环节、每道程序都明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、从快办理。同时用信息化手段实现窗口间信息共享，实现窗口联动审批，满足了服务的舒适性、时间和经济性的要求。 三、标准实施效果 　　通过一年来的运行，不断完善，中心的标准化工作取得了更好的实效，使标准上升一个新的台阶，融入到更加规范的服务标准化体系中，打造特色，创造品牌，建立了符合中心可持续发展需求的一系列服务标准。 n　　服务机制不断完善。通过实施政务服务标准化，为进一步提升行政审批“一站式”服务水平，中心结合“两集中两到位”审批改革，重点把握机构设置、项目清理、职能归并、人员进驻、审批授权五个关口。目前，市属34个部门单位全部明确了行政审批科机构设置和职能，43个部门单位进驻中心，在中心运行的505个项目，授权窗口直接审批达419个，占总数的83%。今年1～11月份，中心各窗口办理各类行政审批服务事项27.6万件，其中即办件21.6万件，占78.3%，承诺件提前办结率达85.7%。 　　服务效率不断提高。通过实施政务服务标准化，中心专辟场地，集中审批、收费、中介服务等各个环节开展“一站式”联合审批配套服务，研发适用软件，印发指导文件，调整窗口人员，并通过联合审批图审解决好时效问题，实行收费“一表制”解决扎口收费问题，实行分段负责和总时限承诺解决责任不清问题，审批服务效率明显提升，基建项目审批总承诺时限为35个工作日，比原承诺时限压缩了60%。截止到目前，基建平台共完成审批项目8788项，平均用时33.25个工作日，工业项目从预审到办理竣工验收的平均用时为25个工作日,一大批基建项目从中受益。 　　为切实方便企业注册登记，促进全民企业，中心实施了企业注册登记一表制，进一步提高效率，简化办事程序，方便企业办事。对新设立企业实施注册登记“一表制”，将原来企业分别提交工商、质监、国税、地税部门，累计近400个信息点的26张表简化为只包含70多个信息点的一张表，通过联网，四个部门共享企业登记信息资源，申请人仅需在各窗口口头补充少量信息、表单签字确认，四部门分别制发相关证照，以往企业登记注册一般需要15天，现在只需3.5天，材料齐备当日办结，此举极大地方便了企业，提高了办事效率，自“一表制”实施以来，累计为2289户企业提供审批服务，受到了企业的广泛欢迎。 n　　服务管理不断加强。通过实施政务服务标准化，不断完善各项管理制度和服务标准，持续开展管理创新，先后推行了公开承诺制、首问责任制、首席代表制等行之有效的制度，开展了服务之星、党员先锋岗评比。在效能建设、创先争优等活动中，结合窗口服务的特点，不断推陈出新，推行服务承诺、服务点评、上门回访、观摩学习等，不断提高窗口服务质量。同时，中心还注重加强窗口队伍建设，把窗口建成业务培训的基地、干部成长的摇篮。 　　服务环境不断优化。通过实施政务服务标准化，中心全体人员的责任意识、服务意识、效率意识明显增强，进一步激发了窗口人员为企业投资者和百姓服务的信心；为XX经济建设做贡献的决心，省、市新闻媒体等多次予以报道。国家预防腐败局副局长崔海荣、中纪委督导组组长王俊莲、省纪委书记王宾宜等领导到“中心”视察指导，接待省内外同行100多批次800余人。中心累计办理各类行政审批服务事项214万件，收到服务对象评议表4.7万份、锦旗700多面、表扬信300多封，审批服务满意率达100%。 四、持续改进情况 　　中心的服务标准从决策层、管理层、一般工作人员、窗口工作人员到保洁员都制定了相应的标准。这些标准相互衔接、互相制约。做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。 n　　在实施标准化工作过程中，标准化领导小组全力保障，跟踪服务，通过建立标准实施及实施标准监督检查和持续改进制度，坚持抓好标准的有效实施、持续改进，确保标准的全面实施。 　　XX年，中心在做好国家级服务业标准化试点项目工作的同时，又按照省政务服务的文件要求，承办了全省市级政务服务项目的制定工作。中心标准化领导小组及时召开会议进行动员部署，组织开展标准化业务培训，印发指导文件，明确工作时限等要求。市直各行政审批主体对市级保留的行政许可、非行政项目和进入中心的公共服务事项进行了全面梳理，并将梳理结果和合肥、XX、滁州、六安等市仔细进行了比对。同时按要求将审定后的市级381个政务服务项目基本目录报送省政务服务中心，由省中心印发各市征求意见。与此同时，同步组织全市50个市级行政审批主体单位的项目标准编写工作已编制完成，43个窗口的标准文本已下发并组织窗口学习。 　　新的标准体系，包括通用基础标准30项，服务保障标准66项，服务提供标准921项，合计1022项，85万字(XX版)。 五、存在不足及工作打算 n　　中心标准化工作虽然取得了一定的成效，但在实施过程中还有一些不完善的地方，在标准的协调性、完整性、实用性等方面有待进一步改进、修订。由于中心审批项目的动态化、窗口人员流动性及标准数量多，造成对标准的宣贯、日常检查、监督管理等不能做到及时到位。 　　下一步工作中，我们将继续以国家级服务业标准化试点项目工作为契机，进一步修订、完善各项标准，扎实开展标准宣贯和培训，全面提高中心人员执行标准的意识和能力；进一步规范标准化服务，提高服务标准化建设水平；进一步完善政务服务长效机制，拓展标准化建设领域发展。目前我市多数基层中心在政务服务方面缺乏基本的标准，有的制度还不够健全，办事效率与服务质量还有较大的提高空间。通过服务标准化，努力推进政务服务的均等化、规范化、高效化，打造优质服务品牌，真正做好做强中心国家级服务标准化试点项目工作的引领作用。 二〇一二年十一月三十日