酒店客房主管个人工作计划2021 10页

酒店客房主管个人工作计划 2021 酒店客房主管个人工作计划一 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划 一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。 通过分析比较__年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加 细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登 记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有_万多元，每间房每天一次性 用品耗用成本为_元，约占房间成本的_。从 6 月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量 控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa 地毯班、洗 衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班 组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成 本。 __年，我部各项维修费用达__万元，占到全年营业费用的__。今年，我部在保证客房设备设 施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部 件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备 设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务 质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服 从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速， 基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、 “团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质 量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式， 以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。 经初步测算，__年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为__元，平均房价为___元，出 售一间房的毛利为__元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经 营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组 的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。 四、做好常客信息收集及服务回访工作。 对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房 价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。 酒店客房主管个人工作计划二 当前出现了很多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更 大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。20__年向我们招手 之际，特做了一下 20__年工作计划： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需 让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所 想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即 以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样 的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在 日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行 培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典 型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范 化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目 标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于 创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务 标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的 速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然 后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心 服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐 心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 酒店外围绿化一直是由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太 好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花 的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室 内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这 一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较 高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换， 如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何 要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在 必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的 电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而 电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节来提高服务效率。 酒店客房主管个人工作计划三 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和 服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员 工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的 效率。 1、建立设备设施档案； 2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和 流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 2、客房用品的日常管理 a、定期发放 b、正确存放 c、控制流失 建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制 三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为 d、推行“4r”做法减少、再利用、循环（重复使用）、替代品 e、做好统计分析工作 九、做好安全管理工作 1、客人资料_； 2、防盗工作； 3、防火工作； 4、意外事故的防范工作； 酒店客房主管个人工作计划四 一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管 工作计划。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多 90 后员工成为服务的生力军， 仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任 心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划， 有步骤抓好各项管理工作。 1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人 的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”， “三快”加创新。 (1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。 (2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 (3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用 敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 (1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为 他人着想”的行为习惯。 (2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较 大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的 分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。 (3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高 对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章 制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念， 加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节 约开支降低能耗。 4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量 (1)、17 年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个 员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上 的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是 主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。 5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不 懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，坚持内紧外松，认清从化 地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有 责的氛围。 6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量 (1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案 记录。 二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设 结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放 在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评， 加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围，工作计划《酒店客房主管工作计划》要定期开展 了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无 不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐 共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。 三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科 玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。 (1)、强化新员工基本功训练。 部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细 的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前 培训过程的标准化、系统化和实效性 (2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班 组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工 与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工 作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整 体服务水平得到较好的发挥。 (3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。 四、管理工作方面 (1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研 业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。 (2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾 客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操 作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。 (3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定 节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求利润。 (4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被 管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。 (5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操 作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持 续发展的道路。 (6)、加强维修保养工作。 五、其他方面 (1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给 予外出培训、学习、观摩的机会。 (2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，同时反应要快。 对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。 3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支 持，相互帮助，达到共同进步的目的。 (4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作 要讲效率。 (5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。 酒店客房主管个人工作计划五 一、认真了解酒店状况，便于执行管理层的管理思路 了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前厅部、洗衣房的对接工作。以便于客房部很好 的执行。 了解管理层的管理模式。客房部应定期向酒店管理层汇报客房部的工作；可通过书面或口头 的形式。如：客房部卫生等情况、员工辞职、招聘等。 二、了解客房部情况、便于对客房部的管理 了解酒店客房状况，如房间数量、位置、客房物品是否完好。并做记录。了解客房部员工的 具体情况，如哪些以前曾经从事过客房部工作。哪些是从未接触过的新员工，以便在以后的 客房部员工培训过程中有针对性。 1、新员工入职培训：对于新入职的员工，需向新员工全面详细介绍酒店状况、公司制度及 客房部制度。并且必须进行技能和素质培训，培训原则是：主管带头、以老带新。且培训后， 需对培训内容进行逐一检查，对于不达标的员工应在主管的督促下进一步强化培训，直到达 标为止。对于始终不达标的员工，客房部有解聘的权力。 在职员工培训：客房部应定期组织在职员工进行培训（培训频率大概 1 到 2 周一次），培训 之后也需要对培训内容进行抽查。另外，为了提高客房部员工的整体素质，客房部还可以举 行技能竞赛等活动，以提高员工的热情和积极性。 2、应做好月、周、日工作计划。如客房部员工排班情况、休息情况等。细化到日，需要每 天举行晨会，由主管或领班主持，主管需了解迟到、到会员工数量等。客房部员工需向领班 或主管汇报工作情况，以及工作中遇到的问题。晨会结束后，主管或领班根据客房入住情况 及上班员工数量，合理安排清扫任务，应做到公平、公正、高效。对于客房部员工，在清扫 过程中如遇到特殊情况，应及时向领班或主管进行汇报，不得隐瞒。清扫结束后，须由领班 或主管对清扫房间进行检查，检查合格方为空净房。楼层服务人员应将每天清扫情况记录， 交由领班或主管进行核查。以便于领班或主管核查当天发生的特殊情况。 3、应制定公平、公正、合理的的奖惩制度。对于做的好的员工，将给与奖励，如休息奖励、 口头嘉奖等。对于不能很好完成工作的员工。应给与口头警告、扣工资等惩罚。另外，对于 房间卫生不干净、客人投诉、迟到早退等员工，主管应采取相应的措施。 三、参与制定客房部管理规范及制度 参与制定客房部管理规范，如上下班时间、员工工作流程、员工奖惩制度、员工培训制度等。 四、了解前厅部与客房中心的工作对接情况，以便和前厅部更好的配合工作——如对接流程、 对接方式等。 当客人入住时，当客房中心接到总台入住电话，客房中心需做好迎接客人的准备，直到将客 人领到房间位置。在客人入住过程中，客房中心人员须礼貌、耐心的解决客人遇到的问题， 不得与客人争吵。客人退房时，总台通知客房中心查房，客房人员需仔细、全面的检查房间 消费情况、物品损坏情况等。及时、全面、仔细的向总台汇报。另外，客房部应该的注意事 项：如不能在客人不经过同意的情况下进入客人房间、不得在客房中心大声喧哗等等。 五、了解客房部与洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及时性、有效性如：向洗衣 房送洗物品的时间等。 与洗衣房的对接中，客房部应在每天固定的时间，向洗衣房沟通大概退房的房间数量、需要 清洗的被单、布草情况，以便于洗衣房能够很好的安排工作。 六、了解客房部与仓库的物品领取情况，以便更好的规划客房用品情况。如领取流程等。 应了解客房部向仓库领取客房用品的流程、时间以及向仓库提交客房用品使用情况。对于客 房部急需使用的物品，客房部应如何及时向仓库报备。 具体时间安排： 三、四，大概需要一周左右的时间。其余部分大概需要两到三天左右时间。 对于以上工作安排，可同时进行，且需在不影响客房部正常工作的情况下执行。