酒店员工年终的个人工作总结 7页

酒店员工年终的个人工作总结 酒店员工年终工作总结 又是新的一年，又是新的起点，在爆竹声声中，我们告别了硕果 累累的 20xx 年，在过去的一年里，在董事长的正确领导下和总经理 的带领下以及各部门的大力支持与配合密不可分，同时给我们增添 了前进的动力。精神上的喜悦远远大于身体上的疲惫，也坚定了我 们会把工作做的更好的信心和决心。在全体员工的共同努力下，我 们餐饮部得到了八方宾客的肯定，取得了不平凡的业绩，又创历史 新高，这是我们团结协作的结果，共同努力的结晶。在此，迎春之 际，餐饮部对过去一年的工作做以总结汇报。 06 年里餐饮部共接待了大、中、小型会议人数达 42.120 人，包 括：中国播音主持“金话筒”复评会议、 台湾考察团来金州考察会议、政府会议、地税局会议及合资企业 会议等，都在我部成功接待，会议总收入共计 252，660 元。餐饮部 06 年营业计划为 1500 万元，实际完成金额为 21，005，562 元，超 出完成金额为 6，055，629 元，利润计划为 210 万元，实际完成为 3，995，748.17 分超出计划完成 1，995，748.17 分，共接纳宾客 19 万人之多，平均每人消费为 136 元，与 05 年相比营业额增涨了 7， 135，302.83 分，这些成绩的取得是与董事长和宾馆各领导的正确 指导及各位员工的努力配合是分不开的。 06 年里我们餐饮部将从以下几个方面做以总结。 一、强抓管理重点培训 由于营业面积的增大， 06 年里我部又新招了一些新员工，由于 新员工上岗业务不熟，我们对新员工的培训作为重点，为了在最短 的时间里可以掌握服务技巧并早日进入角色，我们每周由各个部位 的领班进行酒水、摆台程序、服务技巧、文明用语等全方面的业务 培训，亲身演练实际操作，使新员工在最短的时间里可以熟练上岗， 对新员工我们本着以老带新，互相学习取长补短共同进步的态度。 同时我们也在不断进取、不断完善的进行培训，主要在服务礼仪、 实际规范、操作技能、宾馆综合知识及个人素质的提高等几个方面 进行培训，为了提高我们的外语水平，每周我们都积极参加由人力 资源部组织的英日语培训。通过这些培训我们起到的较大的进步， 以前我们在给外宾服务时，沟通很困难，而经过酒店培训外语之后， 员工外语水平得到了很大的提高，有部分员工在外语考核中得到了 外语津贴。现在我们不仅可以与外宾沟通，而且能及时为他们排忧 解难。后厨的力量在 06 年也得到了加强，由于新增的厨师的年龄和 技术不同，到岗后难免有生疏感，在这种情况下，厨师长和老员工 都能积极引导新员工的工作状态，起到了以老带新的作用，这就为 我们部门能取得这样优异的成绩奠定了有力的基础，并且我们始终 以《精神文明百分考核》的各项规章制度来规范自己，勤督导、勤 检查、多记录，使餐饮部成为一支有组织、有纪律的优秀团队。 酒店员工年终总结范文 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许 多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年 工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个 部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一 个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨 的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、 节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力， 有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达 的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作 贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力 降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 XXXX年我完成了以下工作： 1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了 体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在 不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理 的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用， 做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我 在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在 坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创 收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和 同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表 现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用② 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启 ; 查退房 后拔掉取电卡 ; 房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不 少的电费。 3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规 范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召 开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工 的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每 一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查 房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式， 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微 笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已 有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意” 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组 培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有 所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起： 顾客就是上帝的意识。 2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4、设施设备维保计划未落实到位。 5、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致 使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防 范，以免出错。 关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 5、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。 8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务 档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提 高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政 策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节， 不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高 水平。 在 XXXX年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征 程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一 层楼，谢谢 ! 酒店员工年终总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去 所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努力，更 离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时 间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营 格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不 但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做 为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道 德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输： “客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可 能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班 三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作 量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的 状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联 系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明， 不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的 吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语 言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。 只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人带给优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出 了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场 行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来 必须的负面影响。 四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐， 令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结 帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高 挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒 店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中 介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解 决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化， 从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断 磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫 健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空 ! 名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧 !