2020物业客服个人工作总结开头及结尾3篇 9页

2020 物业客服个人工作总结开头及结尾 3 篇 【篇一】物业客服个人工作总结开头及结尾 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的 法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理 发展方向;将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好 企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态， 坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的 一份子，这是我必须做到的。 在工作中，总结出一套工作经验 1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作 2、分析、调查问题的原因 3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法 规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似 问题做基础。5 投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时 也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求， 并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人， 按计划分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析 结果，以明确问题、原因、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制 定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善第一 责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业 市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的 一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公 司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客 户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求 公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心 中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎 么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可 以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优 质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户 满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦 感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给 他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可 以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、 取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢! 【篇二】物业客服个人工作总结开头及结尾 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的 一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前 的知识并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。下面是小编给大家分享的有 关工作总结的信息，仅供参考。欢迎关注更多相关信息。 自 xx 年 6 月接手 xxx 物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客 服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。 (一)自觉加强学习，努力提高工作能力 我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方 面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托 工作岗位学习提高，通过观察、摸索、实践锻炼，逐步深入开展工作。另一方面， 问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐 渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。 (二)心系本职工作，认真履行职责 1、耐心细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录 在案，按中心的要求及时上交各类款项，没有出现漏报、错报的情况。2011 年 xxx 客服共上交收据 cc 本，办证制卡费 ccc 元，管理费 cccc 元，垃圾清运费 ccc 元，有偿维修费 cccc 元,自交物业费 ccccc 元,合计上交款为 ccccc 元。 2、积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档，及时上报， 并争取规范化的分类存档管理，目录清晰、检索方便。 3、及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况，加强完结率的提 升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业主排忧解难。 4、环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区内的卫生进行 每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的'保洁程序和周查考核方 法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、 天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污 迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广大业主的称赞和领导的认可。 5、设施设备的完善，对小区所有门禁进行维护、保养和更换工作，打报告 到学校相关部门申请费用，巡查记录上报，整理报批审批资料，现已基本完成， 为小区的安全又上了一道保险。 6、培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行实际操作培训。 督促员工的工作，带动员工的工作热情。同员工交心谈心，提高员工的积极性。 7、满意度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户进行了入户走 访调查，发挥广大业主的智慧，收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评 价，这样能知道不足，让我们共同进步。 8、多到现场了解实际情况，更能寻找处理问题的方法和途径。 9、对存在的问题和教训及时进行总结，在周会议上交流、借鉴、学习、提 高。 10、努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。 劳谦君子，天道酬勤。在 xxx 物业这一年来，完成了一些工作，取得了一些 成绩，也还有很多需努力的方向： 1、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉业务，才能尽快深入工作。 2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工 作劲头。 3、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。 在 xx 年，工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在很多不足和问题， 但我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结 经验和教训，不断进取，做一名真正的 xxx 物业的宣传者、塑造者和执行者。 “不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。xx 年，收获了进步， 经历了困难，感受了启迪。xx 年我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新 的一年。 最后预祝 xxx 物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安幸福! 【篇三】物业客服个人工作总结开头及结尾 在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作 本着：＂专业、务实、高效＂的服务理念，各项物业管理服务取得了阶段性的工 作成效；为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持， 高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作，以下是今年的客服工作总结。 一、完成的主要工作 做好 xx 黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作；对物业现场清洁存 在的问题提出整改措施；xx 游泳池及人工湖的水质处理工作；接管销售中心样 板房的交接工作及日常运行管理工作；楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维 护、存在问题跟进整改工作；样板房的维护、管理、及接待工作；参与楼宇销售 时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作 中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说 词；销售宣传活动的协助配合工作；小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备； 为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。 本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区 涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；在物业礼宾部的调整时期，配合 礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。 二、主要工作内容及具体做法 在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作 较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接 待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见， 并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。 提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中， 记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词， 印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差；积极配合销售宣传工作，协调 各部门在活动中的工作角色，并制定了＂开盘工作物业配合服务方案＂，取得了 良好的作用；主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作；对物业的活 动现场的流程安排提出建议。 三、存在的不足 对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动 的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业 移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。对外委清洁公司的 工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。 在今年的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：＂ 服务业主，帮助合作方实现的市场价值＂的服务理念，提出了工作方案；在日常 工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好 铺垫工作；相信在明年会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满 完成。 【篇四】物业客服个人工作总结开头及结尾 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来 客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、 在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx 年是全面落实该方 针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负 责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接 待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次， 日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针 对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼 仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后 还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有 了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严 格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其 立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收 费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二 位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影 响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇 管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高 到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞 物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境 逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的 形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训 的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专 门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接 电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物 业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升 了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的 培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、 学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基 本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚 了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家 共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们 在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活 动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文 化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业 主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3 元/平方米标准的物业费连 日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在 这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿 收费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴 儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业 主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管 理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入， 据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统 计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时 间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题， 许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇 的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2000 多住户，我们必 须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一 情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停 休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我 们尽了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出 漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按 月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 根据计划安排，20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员 收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的 最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。 xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐 步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如 既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*** 物业公司谱写崭新辉煌的一页！