乘务员实现总结 16页

篇一:《乘务员实习总结》 实习总结 虽然我只是铁路客运实习生， 但是对铁路系统的工作而言， 乘务员绝无 "临时 "与 "正式 "之分，只要我身穿铁路制服便代表铁路的形象， 都必须百分之百地为每 名旅客的旅行负责，只要胸前挂上 "铁路局列车员 "这个牌子 ,所有列车工作人员都 要为乘客安全、服务质量负责。 一、实习期表现和工作态度 乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作， 在运营队伍中， 乘务员人数很多， 是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过 乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的 文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有 了正确认识， 对旅客的服务质量才能创一流。 加入列车乘务员行列， 是为了丰富， 学会独立、工作，学会关心人。 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被 服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。 (一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握 乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘 客的心理状态， 会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒 ;红光满面 表现高兴 ;沉默不语可能预示正在承受着某种压力 ;伤感悲哀的则是遇到了重大的 不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常 态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 (二)用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相 应的服务对策 ;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服 务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让 微笑充满车厢，把美好留给乘客 ;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘 客当服务对象，更把乘客当亲人 ;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有 的职业文明 ;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 (三 )礼貌待客，把 "对 "让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职 业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难 时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼， 从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务 时要稳重、 规范、恪守 ;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有 节，宁愿自己受委屈也要把 "对 "让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达 目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务 中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达 的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的 服务都会被抵触和否定。 二、完成主要的工作内容 我作为一名乘务员，要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘 客的 "情感服务 "，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦 ;忌厌恶和鄙弃的冷漠服 务。 面对不同的乘客， 乘务服务要掌握的三个要点， 即"根据不同乘客的心理需求， 有针对性地满足 ";把"乘客现在需要 "变成 "个性化真诚针对性服务 ";发挥语言艺术 在服务中的神奇作用，并总结出 "少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊 重话，少说拒绝话， 多说关怀话。 "乘务员在服务一线上掌握和运用这些乘务服务 原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 三、业务收获和体会 在掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己 1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从 容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。 2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外 事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及 时制定出解决问题的有效方法， 在突发事件面前， 乘务人员既要保证自身的安全， 又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。 3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人 际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以 处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。 4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情 况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力 ;节制有序、 恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突 发事件。 做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种 乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做 好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日 抱小孩乘客多 ;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行 动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘 客服务。 最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达 每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能 做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水 喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了 ; 在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自 带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后 满地都是方便面的盒子。 其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经 ok 了。 当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢 ! 四、存在的问题和不足 我实习到目前存在主要问题是和乘客沟通抽烟的问题。虽然火车有设立了专 门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本 没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢 抽烟的危害也应该知道， 篇二:《乘务员个人工作总结大全》 乘务员个人工作总结大全 乘务员个人工作总结（六篇） 乘务员个人工作总结 (一) 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。 其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、 体验，乘务工作是一种心灵的艺术。 在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手 足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后 舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说 "交给我来照顾吧。 "我让她躺在乘务 员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地 哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩 醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复 往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其 他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受 感动。是的，只要用 "心"服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅 客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。 记得××年 1 月 的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉 苦脸， 闷闷不乐， 就找机会跟他攀谈起来。 在聊天中， 得知这个旅客在广州打工， 这是第一次坐飞机回家过年， 可过安检时却把一个袋子丢了。 我安慰他不要着急， 答应帮忙寻找。 旅客紧悬的心终于松了一口气。 我通过机组与安检联系找到袋子， 回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。 我觉得这是我应该做的事。 航班到站并不表明服务到站， 只要能给旅客提供方便， 即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱 里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所 写的， "我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩 "，这使我 深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处 ! 中国有句古话叫 "将心比心 "，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们 这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是 "我为人人，人人为我 "，人 人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的 场合又会接受别人的服务， 只有 "将心比心 "，才能力求把服务工作做得尽善尽美。 相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难 "十二事件 "吧。空难发生的第二 天，我执行××航班。 在南京上客时， 几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们 坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不 语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台， 询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后， 我给他们递上小毛巾， 再次轻声询问到广州什么地方， 是不是云山大酒店 (当时空 难接待处 )，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了， " 人非草木， 孰能无情 "，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情， 眼泪也 夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导 他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广 州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员 自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后 很快握着我们的手，连声说 "谢谢你们帮了我们一个大忙。 "旅客亦从悲痛中对我 们真诚地道了一声谢谢××人。 我感到十分欣慰， 此时能给他们一丝慰藉， 是对我 最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一 样，燃烧自 己，温暖别人。 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到 少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解， 多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞， 旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一 再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送 到旅客手中。这时，有个男青年叫道 "不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气 不好，要赔偿我们损失。 "旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个 男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他 道歉说没有了，他却指着我的鼻子说 "民航都是骗子、混蛋 !"我只能依然保持笑容 跟他解释，但他又骂开了 "你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。 "当时，尽管 我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就 依然平静地对他说 "先生， 如果是由于航班延误时间， 影响了你的工作， 我们表示 抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。 但是， 由于天气原因， 我们也无能为力， 为了你我的安全， 我们只能等天气好转再起飞， 请您支持我们的工作。 "其他旅客 看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬 我们乘务员服务态度好。 后来临下飞机时， 那个旅客不好意思地向我道歉说 " 对不起。我不应该把气出在你身上。 "我笑着说 "我理解你的心情，欢迎你下次乘 坐我们的航班。 "" 一定、一定。 "旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够 体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。 也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装 下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的 钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的 女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职 业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象 ;而当 我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会 再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工 作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。 十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高× ×的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗 位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于 "××空姐 "称号，我将继 续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄 ! 乘务员个人工作总结 (二) 乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么 我觉得没什么。其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并 且得到提高。 对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的 乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗 蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。像什么跳车啊乘客有不满啊都是小 问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。 总之今年是这个样子的。车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的 提高和乘客和同伴和老乘务员。家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我 没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实 存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不 起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都 是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好 好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我 很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害 怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差 不多结束了他做事太认真太 "婆妈 "太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样 做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。 并不在乎字数的多少。总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不 多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知 道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有 独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们 差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车 下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫很多事 做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了 这种状况我要进步。最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较 好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结 : 1、乘客服务是乘务员的责任。 "以人为本、乘客至上 "是我一直以来铭记的。 服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。 2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照 顾有问题及时解决。 3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒 心下次还坐我们的客车。 4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起 能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步 更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前 辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力 工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家。 乘务员个人工作总结 (三 ) 时间如流水，转瞬即逝， 2015 年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了， 这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下 了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和 帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。 其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、 体验， 乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里， 我在领导和同事 们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报 一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。 记 得第一次上车为旅客服务时， 所有的一 切对于我来说， 既新鲜也处处存在挑战。 不懂就学， 是一切 进步取得的前提和基础。 在这段时间里我认真学习了关于乘 务 工作的相关资料和公司相关规定， 再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。 现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。 我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务， 让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神， 让旅客能 有一个称心、舒心的旅途。 二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高 .根 据岗位职责和要求， 我觉得乘务员的主要工作任务是 1、 负责对旅客的服务。 2、满足旅客在旅途中 的各种合理的要 求。 3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述 工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟 通技巧，还应该有同志 之间相互协作的 精神。 "我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互 相 服务 "，从这个角度去理解服务会让更多的人明白 "我在为 别人服务的同时， 别人也在为我服务， 我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意 "， 这 将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累， 我将在今后工作 中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。 2015 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自 身的素质，克服不足。 "学而不思则罔， 思而不学则怠。 "时代的发展瞬息万变， 我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去 ."他山之石，可以攻玉。 "在以后的乘务工作中，我将不 断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和工作 技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力， 并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对 待每一项工作。 乘务员个人工作总结 (四 ) 时间如流水， 转瞬即逝，2010 年已接近尾声。 我到公 司工作已将近一年了， 这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下 了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和 帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。 其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、 体验， 乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里， 我在领导和同事 们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报 一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。 记 得第一次上车为旅客服务时， 所有的一 切对于我来说， 既新鲜也处处存在挑战。 不懂就学， 是一切 进步取得的前提和基础。 在这段时间里我认真学习了关于乘 务 工作的相关资料和公司相关规定， 再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。 现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。 我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务， 让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神， 让旅客能 有一个称心、舒心的旅途。 二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高 .根 据岗位职责和要求， 我觉得乘务员的主要工作任务是 1、 负责对旅客的服务。 2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。 3、协 助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职 的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、 良好的沟通技巧， 还应该有同志之间相 互协作的 精神。 "我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务 "， 从这个角度去理解服务会让更多的人明白 "我在为 别人服务的同时， 别人也在为 我服务，我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意 "， 这将是多么 美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累， 我将在今后工作中 不断 总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。 2011 年又是一个 充满激情的一年，在今后的乘务工作 中，我将努力提高自身的素质，克服不足。 "学而不思则罔， 思而不学则怠。 "时代的发展瞬息万变， 我应该边工作边学习 边总结自己。 我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识， 并应 用到实际的乘务工作 中去 ."他