2020公司客服部个人工作计划 6页

自己对刚进驻 xx 市场的的中国人寿财险公司来说， 是一个充满挑战、 机遇与压力并存的 一年，平顶山支公司客服部于九月份公司成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时 间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善， 统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客 户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升公司客户服务形象，客 服部特制定 20xx 年工作计划如下： （一）创建“文明科室” 。严格执行公司各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服 务忌语， 对坐席人员着装、 仪表、 环境卫生、 内务等做详细的标准规定， 做公司形象的代表， 使客服部工作人员的整体精神风貌成为我公司的一大亮点。 （二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务” 。认真学习公司各项规章制度 和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等 各个岗位，扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方 面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户 服务转变成“我们要为客户服务” ，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提高整体 服务水平。 （三） 增强责任感、 增强服务意识、 团队意识。 积极主动地把工作做到点上、 落到实处， 减少服务时效。在加强客服热线 24 小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、 专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即 能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾 客和公司带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，与 领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的服 务于客户。 （四）进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。按省公司规定结合我司具体 情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单 位货运）的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于 50%。退保、投诉及查勘定损回访率 力争达到 100%，结案回访率应不低于 50%。记录回访信息， 在回访过程中， 对客户提出咨询、 投诉、举报或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服 务改进意见。 （五）每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。在每月初第 5 个工 作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。 以上， 是我对 20xx 年客服部做的工作计划， 可能还很不成熟， 希望公司领导、 各部门同 事多给予我们支持与帮助。展望 20xx 年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作， 也力争为公司赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光辉形象。 感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中， 希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的 了解情况，做出以下工作计划： 1、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训； 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集， 应尽可能的完善填写， 特别是一些重要项目， 必须规范填写； 2、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 3、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见； 4、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节 日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大 努力满足客户需求， 为客户提供高附加值的服务， 提高顾客满意度， 发展提升与客户的关系。 5、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的 5 天时间中所做的工作并不是 很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展， 担心自己在做无用功，浪费公司 ； 2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间； 3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流； 由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做 好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作 能够得到很好的衔接，谢谢！村党支部工作计划餐饮部工作计划采购部工作计划。 20xx 年即将结束， 在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破， 在我刚进入 公司的时候， 连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房， 可以说公司有了一个质的改观， 在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自 己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我 这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下： 一、本年度个人工作情况 09 年 4 月在公司领导的支持和提拔下， 因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释 工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自 己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给 予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20xx 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户 的解释确认工作。 20xx 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 20xx 年 8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20xx 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20xx 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工 作还有： 1、在销售过程中， 销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作， 在该项工作方面也 得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持， 在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的 另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户 45 位。 3、完成刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作 当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致， 虽然领导经常强调要做好细节， 但是往往有些工作做 的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的 影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作 过程当中，一定要注意做好每一个细节。 2、工作不找方法。 我们做的是销售工作， 平时我们应该灵活的运用销售技巧， 同样在工 作当中也应该多去找一些方法。 3、工作不够严谨。 回想过去的工作， 有好多事情本来是一个人可以解决的， 偏偏要经过 几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工 作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。 4、提高工作效率。 我们是做客服工作的， 不管是从公司还是个人来说， 做事必须讲究效 率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结 果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有 一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作 习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、 20xx 年的 ` 工作计划 20xx 年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束， 而是一个新起点的开始。 因为我们 的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。 09 年公司的销售可以说是很不错，基本上 完成了公司 07 年制定的销售任务， 但是在最后的工作当中， 因为时间的紧迫以及工程滞后的 原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很 大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后 3 期住宅及商铺 的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的 一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的 降价风潮都给我们 20xx 年的销售工作带来了很大的困难。 所以在这个时候我们我们更应该强 硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公 司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接 20xx 年的工作。 1、调整心态， 树立信心。 我们应该相信困难应该是暂时的， 有冬天那么春天就不会离我 们太遥远。 2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。 3、坚持， 改变自身的适应能力锻炼提高自己。 我们没有办法改变环境， 但是我们可以改 变自己适应环境。 回首过去，成绩辉煌；展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即 使我们 20xx 年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致， 抛弃私心杂念端 正心态在我们共同的努力下相信我们在 20xx 年我们能够取得更辉煌的成绩。 新的一季度已经开始，这已经是 ** 年的最后一季度了，应该感叹时间流逝的太快了，感 慨自己学到的东西太少，经验不够丰富，为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作 现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划： 第一：管理方面 （1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。 （2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。 （3）合理安排好客服部的日常工作计划。 第二：售后服务方面 （1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。 （2）及时处理售后软件出现的各种问题。 （3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。 第三：投诉方面 （1）销售或售后部门人员接到投诉后， 应及时联系相关业务员将情况处理， 不能处理的 应及时向上级反映。 （2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》 ，() 并负责将处理结果及时反 馈给客户，听取客户的意见及建议。 （3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 第四：增值服务方面 （1）短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。 （2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访， 如邮寄“贺年卡” 、“生日卡”或发送手机短信等。 以上就是自己给自己制定的工作计划，今年就快过去了，自己没能按照自己计划去完成 每一件事，计划是赶不上变化，工作不断延续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应 该全力以赴，因为自己没能全力以赴，才会有不能完成计划的结果，目标可大可小，但不能 没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没 有做不到，工作也就如此，想法简单一点，工作轻松一点。 【公司客服部个人工作计划】相关 ： 1. 公司客服部年度工作计划 2. 公司客服部员工个人工作总结 3. 公司客服部员工的具体个人工作总结 4. 客服部个人工作计划 4 篇 5. 公司个人工作计划 6. 物业公司客服部年终工作总结 7. 公司客服部年终工作总结 8. 客服部年度工作计划 9. 客服部个人工作总结