酒店前厅部年度工作总结 6页

酒店前厅部年度工作总结 酒店前厅部年度工作总结 1 过去的 2011 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我 们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心 帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能 够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步， 是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的 形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要 性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格依照 酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人 提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要 求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我 们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提 高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房 的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查 与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责 任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好 为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不 是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触 英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学 到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个 道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有 更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强! 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力 量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多 了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些 不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上 我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才 有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要 认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会， 在以后的日子里我将加强学习，努力工作! 酒店前厅部年度工作总结 2 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出 一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分 部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送 和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员 工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让 员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节 约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须 填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中 心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、 每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球 迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： “只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的 工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过 酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行 分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行对比，住房率增 加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平 均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的 复印现金收入只有 2812.9 元 酒店前厅部年度工作总结 3 一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切 实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评， _的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在 一下几个方面，下面作工作总结如下： 一、提高认识 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待 工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重 要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑， 认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台 工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。 二、扎实工作 一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台 服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接 待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解 答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了 广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助， 友善和谐，妥善处理好个人生活 上的各种问题。 三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的 进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的 只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。 当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待 下一步重点提高。 总之，在 20__年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情 况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责， 不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。 酒店前厅部年度工作总结 4 在我留学归来以后，我开始了我的工作，我在国外学习的是先进的酒店管理，所以我首先要 找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项 很好的工作。终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。 现在我已经在_的酒店之一的__大酒店工作了 9 个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其 他 3 名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供的服务。 我工作的主要目的就是为来__大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。 通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另 一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部 和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径 – 直 接面对面的服务和间接的服务。 直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办 理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我 们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工 作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让 我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。 间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们 给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向 他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流 所带来客人的不便的问题。 我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式 来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每 一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库 系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们 给每一位回头客提供更好的服务。 谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力 和热情地投入到工作中去了。我在__大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣 和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒 店组织的活动。 一年的工作结束了，但是我一直在不断的进步中，虽然在留学时学到的东西很实用，但是我 还是需要更多的实践，这才是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢， 但是进步的过程是最让人享受的了，生活的本质就在进步中，我很喜欢这种状态。我会在接 下来一年的工作中继续努力的! 酒店前厅部年度工作总结 5 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相 信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我 支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这 里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要 满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和 违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错, 错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的 道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包 括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、 中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配 剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推 销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清 明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候 由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做 到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出 一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进 行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培 训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案， 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有 了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的 工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如 何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种 服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事 不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理， 从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲 明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助 感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德 修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!