2020年商场客服年终工作总结5篇 13页

商场客服年终工作总结 5 篇 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时 光已近年末。 回顾过去工作中的点点滴滴， 才发现自己真的收益良多， 作为商场的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工 作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个重要平台。 售后服务的 优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。 为了更好的完成本职工作， 为公司创造更多的效益， 特将今年的工作 经验作工作总结如下： 一、塑造店铺优良形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表 着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 作为售后 客服， 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把自己的情绪 带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把 顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对 计算机顾客也看不到我们的表情， 在与顾客交流的时候我们一定要保 持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些 动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现 质量问题等因素需要退货或者换货， 当我们在为顾客处理问题时， 我 们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭 遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果， 然后在有 效的去实施。 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会 遭遇各种各样的顾客， 其中不乏有无理取闹的， 对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更 多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们 很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个优良的 购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客问到产品 的一些情况， 我们也能及时回复顾客。 对于产品的了解也并不能局限 于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷 的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次 的了解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的 为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我 们要注意回复速度， 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的 热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我 们也要注意沟通技巧， 热度的态度往往是决定成功的一半。 通过电话 联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一， 在电话联系时我们也要 注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注 意时间不宜太早或太晚， 也不适宜在午休时间去电顾客； 其次我们要 注意电话沟通技巧， 通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途中要 吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控 制通话时长， 避免占用太多的工作时间； 打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的 回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持 专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己 的专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从顾客的回复中洞 悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。 如果处理得当， 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升， 这也是体 现我们售后价值的所在。 在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，在 领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1 、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠 我们服务办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼 层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建 设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单 ( 参加人员由服务办人员、部门 领班、主任、楼层值班经理 ) ，现场管理逐级负责、分级管理 ( 服务办 公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工 ) ，加大力度。部门 干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以及时处理， 从员工接受和 配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 2 、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟 通会、 专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处 理技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形式、 规范服务为 主要工作目标， 做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、 接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， ( 服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚 ) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领 班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投 诉能力。 XX 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 ( 质量 类： 224 例，服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例 ) 在突发 事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险 ( 保费共 3000 元，三店同保 )，只要是在我公司发生的突发事件，均 属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3 、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理 纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同 仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化， 管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得到很大提升， 而且我 们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六 次，使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管 理人员在每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这 种方式， 管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距 离更加接近。 我于 20xx 年 x 月加入商场， 开始了我新的工作和学习过程， 一 年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服 务台的工作， 二是初步接手和学习并执行督导工作， 作为客服督导部 成员的我，工作也主要以这两块为重点。 一、服务整顿活动 x 月 xx 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在 x 经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作， 和服务台的其他四位同事并 肩作战。 在此期间， 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠 正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《 xx 商厦 服务整顿月》活动。 在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期 限随整顿情况即时调整， 本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和 承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯 __ 做了严查处理， 针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结， 每个阶段都会界定出 新的整顿目标。 服务整顿要求各部门于 xx 月 xx 日写出本部门的服务整顿活动 总结， 要求每个员工于 xx 月 xx 日写出自己对服务整顿活动的感想或 总结，员工的个人总结中， xx%的员工都很认可本次整顿活动， xx% 左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区， 有待进一步细化和加强， 并长期坚持。 xx% 左右的员工从意识上到行为上， 在对自己的要求上都对服务 和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有 xx%至 xx%的员工把 自己在整顿期间的表现和同事做了对比， 在对比的基础上对自自己的 表现做了分析， 最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿 景规划，并表达了自己的决心。 60%左右的员工在感想中对服务承诺 做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描 述， 提高了他们对服务打造方案的认识和理解， 并在每天的检查中对 这些措施的应用进行了督促和检查。 员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果， 并涌现出了一批优秀案例和优秀员工， 在我部门和各营运部的综合评 定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为 卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。 二、对营运 x 部和营运 x 部服务整顿工作的评比 我部从整顿的积极性、 时效性、 __ 性上对营运 x 部和营运 x 部 做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期 xx 天的集中整顿，全 体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观 念和大公司观念得到进一步增强， 工作作风和服务水平的得到了相应 的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。 平均周违规人数与整 顿前相比 x 部下降了 xx%，x 部下降了 xx%。 工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的 不良现象得到了很好的遏制。 顾客满意度得到了进一步提升， 服务整 顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实， 规范了售后服务等相 关基础工作， 避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推 诿问题， 顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生， 服务更加高 效、便捷。 同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨 论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾 客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。 三、员工和顾客调查 为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了 一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多 数停留在了较有好转的层面， 尚没有达到很好的层次， 多数员工为整 顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对 我商厦的服务整顿也有了一个了解， 但了解覆盖面较窄， 对公司服务 承诺等惠民政策了解不够宽， 并提出了很多改善的方向和要求， 对我 们下阶段工作的进一步开展做了规划。 做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工作 是分不开的， 我希望我能够有这个机会去做好相关的工作， 提高自己 的服务意识， 让每一个访客都有一个好的体验， 一年来我积极的主动 的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己态度端正，不会收到什 么事情的影响， 具备临应变的能力， 这些都是非常宝贵的东西我知道 只有自己的做好的这些才能够立足根本， 我想不管是在什么时候都要 知道这一点， 对每一个点电话都认真端正的去对待， 让工作达到足够 的优质，强化服务才是客服的最大的进步。 商场的客服工作需要语足够的高的效率才能带来更多的利益， 这是一定的，我一直坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住， 我想有的时候这些才是最重要的把， 不管是什么原因我都希望我们能 够坐好这些基本的工作， 一年来我保持好的心态， 有效的做好的自己 本职工作， 结合实际情况给商场创造了更多的价值， 客服工作不是追 求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都是徒劳， 热门思想汇报我想这些都不需要再来说了， 我希望自己能够有效率的 做好这份工作。 我想在工作当中一定要正确的看待自我，能力是一方面，缺点 也是一方面， 在工作当中无比要做好这些， 我觉得在这议一年来我在 临时应变上面不是很好， 在商场这里每天问题很多， 面对各种各样的 电话， 没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这些的， 这也是最 基本的东西， 我知道在工作当中这些都是我要面临的直接问题， 对于 这些我也将会不断的提高完善， 毕竟工作不像别的， 这一点我会让自 己慢慢提高的， 往后的工作依然任重道远， 结合实践情况我也会继续 努力。 在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在公 司和部领导的关心支持下， 在各班组的协作配合下， 积极发挥文案管 理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保 障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我 部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求， 现将我在任职期间的主要工作总结如下。 一、立足服务，强化意识 客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂， 联系广泛， 矛盾集中， 常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题， 所以有必要建立一套规章制度， 使工作的各个环节都置于有效的控制 之下。协助本部室拟定岗位职责、 车辆管理、 用户接待等一系列制度， 通过各项规章制度的制定， 不断强化每个工作人员的规范意识， 使每 位同志工作有序、行为规范。 二、严格进行文字管理 草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门 的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的 __，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作计划、自查 报告；对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳 总结；按规定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录 表、运转班人员值班表；每月向财务部递交常用民工工作记录；将各 班组的工作台账、 记录， 转入转出的工作联系单以及各种简报材料按 阶段进行装订。 三、服务好来电来访群众 认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登 记群众反应的问题， 较小的问题立即协调相关业务门进行处理， 较大 问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督 处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。 四、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务 1 、在 xx 节， xx，十八大等重要事项前夕，积极配合参与为各 大宾馆学校送服务的活动。 2 、积极参与公司各种文艺活动， 既要负责部里节目的后勤工作， 同时还要参加公司节目的排练及演出， 虽然很繁忙琐碎， 但从未由于 自身原因而影响工作及排练。 3 、x 月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办 公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一 定的毅力才能坚持下来。 一年来， 我们办公室的同志们克服种种困难， 做了大量的工作， 但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距， 服务意识和工作 效率还有待进一步提高。 今后我将带领班组成员更加扎实工作， 不断 总结经验，发扬优点，继续前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢， 随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容 心，责任心来面对一切繁琐工作。 我相信， 无论前路多么崎岖， 工作多么繁重， 我都能以一贯之， 严格要求自己，为我公司持续深化改革奉献自己的一份力量！ 内容仅供参考