客服个人一周工作总结 6页

这周工作中我对待工作态度认真，能够以积极主动的态 度投入到工作中去，不计较个人得失有一定的奉献精神。我 熟悉本职工作的流程，且能够以高标准严格要求自己。客服 工作的性质决定了它对其工作人员的综合素质要求相当高。 既要了解卖场的布局，又要熟悉卖场销售的产品，以便应对 顾客的咨询；既要有良好的语言表达能力，又要了解一定的 工作运作和解决途径。我积极围绕客服台以下工作内容有针 对性地展开自己的工作： 店内外引导及购物活动咨询，紧急事务处理，退换货办 理，赠品发放，代客存包，发票开具，顾客意见处理，会员 服务，礼品包装，急救药箱，收发信件，店内广播，发放 DM， 送货服务。每天的工作我认真对待。对待顾客的垂询礼貌应 答，每日面对面接待顾客数量众多（不包括电话咨询）。对待 顾客的需求做到动作快一点儿，让顾客感觉到受到重视，真 正做到了“细心体察顾客需要”。 发票开具的工作量很大，一天要开出若是节假日每日发 票达本。这其中还要向顾客解释，不能随顾客的心意内容、 日期随意开。要做到既符合票据开启的规定，又能让顾客满 意。 赠品发放，是我客服部门配合企划部或是卖场门店的工 作。赠品的携入携出发放的工作都要做细致。每日认真核对 赠品明细表，做到无疏漏。对顾客忘记领取礼品的，做到时 时提醒。 此外，在工作中我积极配合上级主管的工作，贯彻执行 部门经理的决议。同时我注意团结同事，脏活累活冲在最前 面如礼品赠品的搬运，推找购物车，为顾客送货等等；关心 同事，相互学习以求共同进步。 现今，我已熟悉且能够模范的遵守公司的规章制度，能 够独立承担和完成上级领导交给的任务。在日常工作中，我 能够处处留心踏实学习，注意收集和掌握与工作相关的知识 经验。在工作中，我能够体现出公司作风和公司文化，为增 强本部门的凝聚力和向心力起了一定推动作用在今后的工作 中，我会继续努力为的明天贡献自己的力量。 在客服一部所有人员，团结协作共同努力的配合下，圆 满的完成了上级领导分配的工作任务。 一、以下是本周的具体工作情况 1.本月 10 日起客服一部于颖、随昕颐两人同港澳旅游团 出团，配合引领工作，现以返回。 2.针对加盟商信息变更，本部通过日常工作中遇到的各 种变更问题，将变更流程加以修改，并对变更信息及硬件设 备领取的变更都已制定出更为详细、准确的流程，更好的完 善工作。 3.本周强调的工商税务等部门要来公司检查，本部以做 到每天删除电脑桌面、文档、硬盘、浏览记录等相关信息。 也以安排好特殊情况的接待流程。 4.于 7 月 15 日周五，本部门很光荣的＇收到了几位加盟 商亲笔写给刘帅的表扬信，针对刘帅的出色表现、热情服务 提出深切的表扬和感谢，大家都为他感到高兴，易于为荣， 在今后的工作中以刘帅为榜样更加的勤奋工作和提高服务质 量。 5.在本周日公司召开的盛大颁奖大会中，客服一部共有 六名人员参加，主要负责摄像、音响控制、礼仪服务及会场 服务，积极的工作态度，认真负责的配合所有工作的接应， 在此提出表扬。 二、下周的工作计划如下 1.现如今又快接近月底了，目前公司每天的加盟商人员 流量也是陆续的不断增多，本部门将做好充分的工作准备， 不但要详近日常工作流程及工作信息，更要做到提高警觉， 做到突发性事件发生，以不变应万变和强化大家对加盟商的 疏导工作，积极配合周边公司和物业的提醒。 2.针对加盟商信息变更流程及变更的疑难问题，会在每 天的部门会议上让大家相互交流工作经验，进一步详细化分 析，对业务不太熟练的员工进行指导及考核，让每个人都能 做到工作的全方位，更好的完善每项工作。 三、本部门今后需要改进的地方 无论工作做得再怎么完美，都仍有存在不足的地方，导 致工作摆布不太合理，有顾此失彼现象。所以我们将在今后 的工作中，会继续不断的提高和改进，积极适应新形势的要 求，以创新的精神完成好各项工作，学会努力探索工作中的 自身规律，更加完美的健全工作机制。积极主动地把工作做 到点上、落到实处。尽最大的能力减轻领导们的负担。同时 也是给我们自己机会站在这个平台上锻炼自己、强化自己、 为公司的发展做出更大更多的贡献，希望领导们支持。 一、工作方面 本周的工作主要包括以下四点： 1.做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、 向工厂反映客户的信息。 2.是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否 已经付款，每日的订单是否能够按时发货。 3.售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟 踪，是否有退换货的情况。 4.维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产 品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定 客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1.快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我 们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物 流的运输滞后。 2.由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客 户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一 时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知 识和提高业务水平。 3.产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相 同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调 整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂 家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我 们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。 三、下周规划 1.维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发 货，并做好物流跟踪。 2.做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好， 所以需要下硬性指标进行逐步的改善。 3.抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订 单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产 品。 4.坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是 在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持 多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解 客户需要什么产品。