客服个人一周工作总结 6页

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  • 2021-04-15 发布

客服个人一周工作总结

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这周工作中我对待工作态度认真,能够以积极主动的态 度投入到工作中去,不计较个人得失有一定的奉献精神。我 熟悉本职工作的流程,且能够以高标准严格要求自己。客服 工作的性质决定了它对其工作人员的综合素质要求相当高。 既要了解卖场的布局,又要熟悉卖场销售的产品,以便应对 顾客的咨询;既要有良好的语言表达能力,又要了解一定的 工作运作和解决途径。我积极围绕客服台以下工作内容有针 对性地展开自己的工作: 店内外引导及购物活动咨询,紧急事务处理,退换货办 理,赠品发放,代客存包,发票开具,顾客意见处理,会员 服务,礼品包装,急救药箱,收发信件,店内广播,发放 DM, 送货服务。每天的工作我认真对待。对待顾客的垂询礼貌应 答,每日面对面接待顾客数量众多(不包括电话咨询)。对待 顾客的需求做到动作快一点儿,让顾客感觉到受到重视,真 正做到了“细心体察顾客需要”。 发票开具的工作量很大,一天要开出若是节假日每日发 票达本。这其中还要向顾客解释,不能随顾客的心意内容、 日期随意开。要做到既符合票据开启的规定,又能让顾客满 意。 赠品发放,是我客服部门配合企划部或是卖场门店的工 作。赠品的携入携出发放的工作都要做细致。每日认真核对 赠品明细表,做到无疏漏。对顾客忘记领取礼品的,做到时 时提醒。 此外,在工作中我积极配合上级主管的工作,贯彻执行 部门经理的决议。同时我注意团结同事,脏活累活冲在最前 面如礼品赠品的搬运,推找购物车,为顾客送货等等;关心 同事,相互学习以求共同进步。 现今,我已熟悉且能够模范的遵守公司的规章制度,能 够独立承担和完成上级领导交给的任务。在日常工作中,我 能够处处留心踏实学习,注意收集和掌握与工作相关的知识 经验。在工作中,我能够体现出公司作风和公司文化,为增 强本部门的凝聚力和向心力起了一定推动作用在今后的工作 中,我会继续努力为的明天贡献自己的力量。 在客服一部所有人员,团结协作共同努力的配合下,圆 满的完成了上级领导分配的工作任务。 一、以下是本周的具体工作情况 1.本月 10 日起客服一部于颖、随昕颐两人同港澳旅游团 出团,配合引领工作,现以返回。 2.针对加盟商信息变更,本部通过日常工作中遇到的各 种变更问题,将变更流程加以修改,并对变更信息及硬件设 备领取的变更都已制定出更为详细、准确的流程,更好的完 善工作。 3.本周强调的工商税务等部门要来公司检查,本部以做 到每天删除电脑桌面、文档、硬盘、浏览记录等相关信息。 也以安排好特殊情况的接待流程。 4.于 7 月 15 日周五,本部门很光荣的'收到了几位加盟 商亲笔写给刘帅的表扬信,针对刘帅的出色表现、热情服务 提出深切的表扬和感谢,大家都为他感到高兴,易于为荣, 在今后的工作中以刘帅为榜样更加的勤奋工作和提高服务质 量。 5.在本周日公司召开的盛大颁奖大会中,客服一部共有 六名人员参加,主要负责摄像、音响控制、礼仪服务及会场 服务,积极的工作态度,认真负责的配合所有工作的接应, 在此提出表扬。 二、下周的工作计划如下 1.现如今又快接近月底了,目前公司每天的加盟商人员 流量也是陆续的不断增多,本部门将做好充分的工作准备, 不但要详近日常工作流程及工作信息,更要做到提高警觉, 做到突发性事件发生,以不变应万变和强化大家对加盟商的 疏导工作,积极配合周边公司和物业的提醒。 2.针对加盟商信息变更流程及变更的疑难问题,会在每 天的部门会议上让大家相互交流工作经验,进一步详细化分 析,对业务不太熟练的员工进行指导及考核,让每个人都能 做到工作的全方位,更好的完善每项工作。 三、本部门今后需要改进的地方 无论工作做得再怎么完美,都仍有存在不足的地方,导 致工作摆布不太合理,有顾此失彼现象。所以我们将在今后 的工作中,会继续不断的提高和改进,积极适应新形势的要 求,以创新的精神完成好各项工作,学会努力探索工作中的 自身规律,更加完美的健全工作机制。积极主动地把工作做 到点上、落到实处。尽最大的能力减轻领导们的负担。同时 也是给我们自己机会站在这个平台上锻炼自己、强化自己、 为公司的发展做出更大更多的贡献,希望领导们支持。 一、工作方面 本周的工作主要包括以下四点: 1.做好基本资料的整理,及时向工厂反映客户的情况、 向工厂反映客户的信息。 2.是做好订单跟踪:在客户拍下订单后要确认客人是否 已经付款,每日的订单是否能够按时发货。 3.售后跟踪:客人是否确认收货,收货的时间点进行跟 踪,是否有退换货的情况。 4.维护老客户,保持经常与老客户联系,了解客户对产 品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品,确定 客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1.快递问题,我们的很多产品是带有电机类的,但是我 们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制,导致了物 流的运输滞后。 2.由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限,在与客 户的沟通交流过程中不能很好地说服客户,没能让客户第一 时间下单,这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知 识和提高业务水平。 3.产品质量问题各不相同,所以客户的反应程度也不相 同,需要收集更多的客户反馈,之后反馈给产品部门进行调 整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的,并且不同厂 家的生产要求不同,所以导致了很多的售后问题,这需要我 们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。 三、下周规划 1.维护老客户:主要是订单跟踪,确保当天下单当天发 货,并做好物流跟踪。 2.做好售后的跟踪,上个月没能在这一方面做地不好, 所以需要下硬性指标进行逐步的改善。 3.抓住新客户,这个是我们的一项重要工作,很多的订 单都是来源新客户,尽可能的抓住每一个客户购买我们的产 品。 4.坚持学习产品知识和提高自身的业务水平,事物都是 在时刻变化的,我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持 多出去走走,保持经常与客户的有效沟通和交流,真正了解 客户需要什么产品。