2021网络客服个人工作计划范文3篇 6页

2021 网络客服个人工作计划范文 3 篇 【篇一】2021 网络客服个人工作计划范文 一、营销策划及增值业务管理方面 (一)结合品牌战略扩大用户规模 在 20xx 年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现"用户规模 化发展，规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行 用户发展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、" 神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品 牌互吃。 (二)扩大增值业务用户数及其收入占比 20xx 年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值 业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值 业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的 重点。 借鉴 20xx 年增值业务推广营销的经验，08 年的增值业务的各项工作将实行 重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值 业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业 务宣传力度。 (三)合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率 20xx 年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销 方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管 理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有 营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结， 特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。 二、加强欠费管理、控制欠费增长 进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有 机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用 户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格 审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营 业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度， 提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。 三、增强营销渠道的建设与整合力度 (一)进一步加大渠道营销服务能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使 农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估; 同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度，加快渠 道的建设和整合。 (二)按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到"一乡 (镇)一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销 服务渠道建设，完善农村市场发展模式。 (三)加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。20xx 年分公司渠道管 理员计划将每季度与代办商进行直接交流，采取电话沟通、定期业务培训等方式 提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法，提高代办商积极性。 四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设 20xx 年公司将以"推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力"为目标，数 量与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行 业应用解决方案两类信息化模式。 五、集中管理、分层服务提升客户服务水平 公司将在 xx 年坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内涵。具体客服 工作计划从以下方面开展： 集团客户、VIP 客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是 20xx 年的客户工作 重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点， 以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展客户。 (一)细化管理，加强日常维护工作 1.网络维护格局 以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空 调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支 持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电， 做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。 2.网络指标 20xx 年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐 患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设 要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的 提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保证年底 KPI 指 标的顺利完成。 3.作业计划 维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保 质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部，便于发现故障隐患及 时解决。 4.网络巡检 20xx 年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08 年仍要加强网络巡检工作。 针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角， 修改无线参数;测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。 5.考核制度 (1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个 人。 (2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和 准确率落实到各个营业部。 6.机房管理制度 严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、 备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。 (二)加强网络优化工作力度 面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机 制，提高客户满意度。 1.加强话务分析，及时调整网络资源，实现资源的利用。 加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量 接通率进行分析，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时 调整网络资源，实现资源的利用。 2.以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。 加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复 投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我 公司网络服务质量的满意度。 加强网络优化工作，向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个 别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试及时调整网络结构。 同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置 数据信道等措施解决网络瓶颈，提高 GPRS 网络下载速度。 【篇二】2021 网络客服个人工作计划范文 作为网络客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作对象就是客户，客 户购买满意而归就是我最想看到的事情，所以说，我的工作计划也基本上都是针 对客户展开的，要提升自己的工作成绩，就要学会抓住工作重心。我认为我在工 作能力方面还是足够了，我最主要的还是要加强自己的工作态度和方式，这也是 我接下来的工作方向。 一、对客户给予足够的理解 我经常会在客户心情急躁不安、乱说话的时候，也跟着一起乱套，我也是站 在消费者的角度上想了一下，在自己购买东西的时候，遇到问题了，肯定就是着 急，不能再客户拥有消极，不满情绪的时候不予理睬，客户就是我们客服的上帝， 什么是客服，客服客服就是为客户服务的工作人员，我们是应该要成为他们购买 商品最信任的人，所以对他们有时产生的不满情绪要有足够的理解，懂得换位思 考。 二、对客户给予足够的耐心 因为这是网络上的购物，客户在挑选商品的时候没办法直接的了解商品，所 以会对商品产生许多的问题，比如说这个东西的材质是什么样的，使用年限是多 久，在使用的过程中需要注意什么等等问题，我们客服就成了客户与商品之间的 中心点，要有足够的耐心去引导客户进行购物，挑选出最适合客户的商品，这不 仅是为了客户考虑，也是为了自己考虑，一旦客户没有挑选到自己心仪的商品， 最后还不是要退换商品，也是在变相增加自己的工作量，这就是在多此一举，只 要在客户第一次有购买意向的时候，就完美的解决，就能省很多的事。 三、放高对自己的要求 作为网络客服，我总结了一下我以往跟客户的聊天记录，我发现我还是存在 着很多的不足，还有着很大的进步空间，我要放高对自己的要求。 1、对现有的商品进行全面的了解，这样才能让自己在面对客户提问的时候， 应对自如，节省时间，就可以更快的完成与客户之间的交流。 2、对一些商品的使用方法，我要提供最精准的技术支持，比如说在客户购 买电脑或者是手机的时候，能够告诉他们如何进行正品查验，新旧机查验等等。 3、与客户交流的语气，有待改进，这里可以多向同事们请教，吸取对自己 有用的东西，就能让自己这个客服的工作，完成的更好，效率更高。 【篇三】2021 网络客服个人工作计划范文 一、不断学习，不断成长 一名真正的客服工作者一直都在学习，一直都在进步，虽然接触客服工作已 经有半年的时间，客服工作在开始的时候我是完全陌生的，这半年虽有些进步， 但是还是不够，在为来的工作中还是要继续发展自己，我是一名一线的电商客服， 我平时的工作比较多，有时候要同时跟很多客户在线电话，客服工作者还是要求 比较高的。 二、投诉处理 在第三季度的工作中要加强自身学习，在客户投诉方面要更加高效率处理， 做到一个快速的承上启下作用，前面两个季度在投诉这一块做的还是不够好，这 是我个人能力的问题，因为投诉的太多了，反馈的也多，平时工作没顾得上，不 能够及时的处理导致了部分客户的不满意，在第三个季度中我要做的这就是在方 面下苦功夫。 三、订单护理 前两个季度在节假日的时候总是出现爆单的情况，就是这这种情况下客服工 作者才是最容易出现工作上的师傅，比如订单处理的不够及时，订单撤单，这些 问题都容易在高峰期出现一些突发情况，前两个季度的工作中就多次出现了这种 情况，所以在接下来的三季度工作中我是不允许自己再出现这种情况。 做好迎来高峰期的准备，提高自己的客服能力是关键，避免一些不必要的订 单纠纷，节约时间，不在单个订单上花太多的时间，把自己的工作全面化，扩大 化，做好售后工作。