酒店员工个人工作总结三篇 13页

篇一 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也 不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要 素： 1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客 人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪 等因素影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直 接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精 通，并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项 制度，提高服务技能和技巧.千里之行，始于足下，要想使自 己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验， 取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提 高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具 有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服 务意识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为 准备，作为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准 备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会 手忙脚乱. 4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客 人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这 是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表 面现象而产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方 面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多 少.我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务， 要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费.我们应当 记住客人是我们的衣食父母. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理， 预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之 前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲 的超前意识. 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的 环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人 营造家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、 真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自 内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客 人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争， 特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的，我们运用 各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场 竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职 业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样.生意比较忙时，同 事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比 较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争， 使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极，真正在行动 上做到了一个好汉三个帮的效果. 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推 荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推荐 朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结，这样日积月累， 使我的服务更能为顾客所接受和喜欢. 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会 觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个 职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通 罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能 为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表，表面转 动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零 部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的. 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领 导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务 效率，努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在银都酒店 世界感受到不一般的快乐。 篇二 作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简 单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明， 就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强， 所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成 绩。 今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继 续深入，饮食行业环境相当严峻，如何搞好经营，饮食部在 酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建 设为中心，强化管理，上下一致，使饮食部在饮食业不景气， 且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益 和社会效益，现将餐饮部年终工作主要工作总结如下： 一、各项经济指标完成情况： 全年实现营业收入_____元，比去年的_____元，增长 _____元，增长率__%，营业成本_____元，比去年同期的_____ 元，增加_____元，增加率__%，综合毛利率__%，比去年的__%， 上升(或下降)__%，营业费用为_____元，比去年同期的_____ 元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年实际 完成任务_____元，超额完成_____元，(定额上交年任务为 380 万元)。 (餐饮部年终总结) 二、存在的问题： 1.出品质量有时不够稳定，上菜较慢。 2.厅面的服务质量还不够高。 3.防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象。 三、明年的设想： 1.提高出品的质量，创出十款招牌菜式。 2.抓好友谊*、千年老龟火锅城的经营。 3.加强规范管理，提高企业整体管理水平和服务质量。 4.开设餐饮连锁分店。 四、今年完成的主要工作： (1)重视食品卫生，抓好安全防火。 1.重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制，成立 卫生检查组，明确各分部门卫生责任人，制定了日检查、周 评比、月总结的制度，开展了流动红旗竟赛活动，对卫生搞 得好的分部门给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚。由于全 体员工的努力，全年未发现因食品变质而引起的中毒事故， 顺利通过省市旅游局的酒店年审和国检。 2.抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，落实各 分部门安全防火责任人，认真贯彻安全第一，预防为主的方 针，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各楼层配备防 毒面具，组织员工观看防火录像，并进行防火器材实操培训。 出品部定期清洗油烟管道，做好各项设备的保养工作。地喱 部定期检查煤气炉具的完好性，通过有效的措施，确保了饮 食部各项工作的正常开展和财产的安全，今年以耒未发生任 何的失火事故。 (2)落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员 工的积极性。今年，饮食部定额上交酒店的任务为 380 万元， 比去年的 320 万元，上升 60 万元，上升率为 19%。为了较好 地完成任务，饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分 配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的 不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营 业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节 能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发 挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调动了员工的积极 主动性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增 加了___元，增长率为__%。 (3)抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。 1.健全管理机构，由饮食部领导、分部门经理组成的质 量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作， 由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责，实行对管 理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺 利进行。 2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度 总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班 后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度 的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了限度降底估清品种， 协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、晚市检查出 品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有 关分部门核实查证，并要求管理人员签名，以分清责任。制 度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史， 现在出品供应情况已处于正常化。 4.加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完 成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调， 出现问题，部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误， 多发现对方的优点，搞好协调，今年大大减少了过去存在的 一些脱节不协调的现象。 5.提高综合接待能力。今年，全面抓好服务规范，出品 质量，使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、 喜宴、自助餐、会议餐接待的同时，还做好高级领导和各大 公司、酒店的各类型宴会的接待，如接待了多个外国国家总 统、元首、总理和使团，国内的中央部委级领导、省长、司 令员、军长、市长等等领导;3 月 18 日晚市接待单位宴客、婚 筵等订餐共 165 席，创开业以耒日订餐总席数的记录;9 月 29 日晚，接待婚筵共 75 席，创历史纯婚筵总席数的记录。由于 环境优美、价格合理、味道可口、服务一流，使宾客高兴而 耒，满意而归。 (4)开拓经营，发展增收渠道，扩大营业收入。今年在饮 食业不景气，生意难做的情况下，饮食部领导经常进行市场 调查，做经营分析，不断探索，大胆偿试，英明决策，走自 己的经营路子。第一，全年开设经营项目六个：自助中餐、 自助火锅、海鲜任你嚓、友谊*、千年老龟火锅城、饮食连锁 店(筹备中)。第二，开展联营活动，饮食部与客房部、桑拿 中心、茶艺馆相互配合，共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费 可享受八五折优惠，桑拿中心送餐业务，向茶艺馆提供香茶 美点。第三，全年开展促销活动八次，让利酬宾加州鲈每条 一元，贵宾房免最低消费，特惠菜式益食家，每款 15 元。优 质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四， 营业部与出品部，根据市场消费需要，每月定期推出新菜、 点 18 款。全年推出千年老龟汤等新菜共 200 多款，扩大营业 收入 100 多万元，酒店通过一系列经营活动，提高了知名度， 取得了良好的经济效益和社会效益。 (5)全员公关，争取更多的回头客。饮食部领导把公关作 为一项重要工作耒抓，大小会议上，经常灌输公关意识和知 识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜，以 不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日，向关系户电话 问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家 的努力，今年饮食部整体公关水平提高了，回头客比往年有 所增加。 (6)按照标准，完善硬件配套设施，美化了环境，稳定了 客源，提高了经营气氛。全年增加设施总投资 300 多万元， 主要是：二楼东厅的改造，二楼南、北厅的装修，五楼走廊、 洗手间的装修，友谊*的开办、千年老龟火锅城的设备购置等， 由于服务设施的完美配套，吸引了不少的回头客。 (7)增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。 饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性，增强了 员工的效益意识，并要求员工付之行动。同时完善有关制度， 明确责任，依*制度去加强控制。全年完善了《费用开支规定》、 《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理 使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务 审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养 成良好的节约习惯，合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣，发 现浪费现象，及时制止。另外，饮食部领导、供应部经理定 期进行市场调查，掌握市场价格动态，及时调整原材料的进 货价。十月份推出的千年老龟汤，原耒是整套半成品进货， 为降低成本，后耒改为自己进龟，自己烹制，近二个月耒， 节省成本三万多元。 (8)做好政治思想工作，促进经济效益的提高。饮食部充 分发挥党组织和工会组织的作用，关心员工，激发情感，增 强凝聚力。 1.组织员工参加 97 年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大 赛，参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、 乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动，学习三字经活动， 学英语 50 句活动。在各项比赛活动中，都取得较好的成绩， 其中在酒店的田径运动会，就摘取六枚金牌、三枚银牌。 2.全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、 卡拉 ok 等文娱活动 9 次，春游 1 次，外出参观学习 13 次， 各类型座谈会 5 次，妇女会 2 次，家访 6 次，探望病员 20 次。 通过各种活动，使员工形成了一个热爱酒店，团结奋发的强 大集体，员工思想品德好，全年拾金不昧事迹有 8 次，员工 队伍稳定，流动量小，今年月均人员流动量约 5 人。 (9)完善劳动用工制度和培训制度，提高员工素质。 1.严格劳动用工制度，饮食部招聘新员工，符合条件的， 择优录取，不符合条件的，一律拒收，不讲情面，保证招工 的质量。同时，上级领导深入员工之间，挖掘人才，不断充 实队伍，通过反复考察，全年提拔部长 6 人，领班 8 人。对 违反酒店规定的员工，以教育为主，对屡教不改者，则进行 处罚解聘，全年共处罚员工 11 人。由于劳动用工的严格性， 员工素质较高，办事效率大大提高。 2.完善培训制度。为了使培训收到预期的效果，饮食部 领导首先明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导 思想。其次，成立了培训小组，再三是制定了培训方案，采 取理论与实际相结合，以老带新的方式，分期分批进行培训。 例如，每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、 服务知识、服务技能培训等。再四，定期进行考核，全年开 展推销手册、服务知识、技能、咨客服务规范、酒店管理知 识、出品质量、促销业务知识、英语 50 句、礼貌用语、安全 卫生知识等培训达 200 多次。 以后我还不一定一直在服务员的工作上了，因为男儿志 在四方，做一名餐饮服务员前途并不是很明朗，我只能自己 不断的奋斗，自己去打拼才有属于自己的天空。 为了这个目标，我会努力的。不过我现在要做好的就是 做好我的工作了，我相信我会在将来的一年中做的更好的! 篇三 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了 20XX 年，迎来 了充满希望的 2012 年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与 欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对 我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事， 每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年 在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学 习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感 谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体 工作如下总结：公文易 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、 部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办 公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成 为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能 体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任 何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行 业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐 饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从 最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进 步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通 过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能 力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份 评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维 的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张 但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观 性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将 信息反馈，以便更好的服务，12 月 8 号在评估工作即将结束 的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于 我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备， 但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加 点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我 没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大， 而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是 无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财 富、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的 优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者， 员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够* 远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有 识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一 个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到 了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场 竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛 盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上 一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技 巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、 管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢， 塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢 歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年 又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的 起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总 结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝 愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风 顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!