2020年售后服务的年终工作总结 19页

售后服务的年终工作总结 结合 20xx 年售后维修总体运行情况来看， 售后部基本实现了年 初拟定的工作计划。 客户的承认是对我们工作的鼓舞， 批评和建议则 是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对 售后服务部工作总结如下： 20xx 年售后部营业额： XX万余元。毛利： XX万余元，平均单 车营业额： XX元。 20xx 年共进厂 XX辆，其中润保 XX辆。 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场 实践经验较为欠缺， 我们必须坚持加强现场实践的力度， 在实践中培 养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业 心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积 极主动共同服务于公司的各项工作中。 为公司更好的发展， 为更好地 服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做 细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显 得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修 服务部工作展开计划如下： （一）客户管理细化 1 、根据客户回厂次数、 客户的品质作为客户的忠诚度的评价指 标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 2 、通过对流失客户回访及分析， 找出客户流失的内在原因及改 进措施； 3 、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知， 让 客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 （二）续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负 荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 （三）资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞 争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台， 提高整体的战斗力； （四）人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的 提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更 高的要求。为此做出如下工作计划： 1 、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2 、注重理论与实际工作相结合的培训， 对接待注重产品基本知 识和实实践操作相结合， 特别是实际接待能力的考核。 维修技师注重 操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 （五）增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率 考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 （六）团队建设 1 、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队 利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核， 营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务 理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的 发掘，促使员工主动提高自身素质。 2 、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档 案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、 团队意识强者优先考虑外出 培训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量 目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备， 也有信心把服务做得 更好！ 20xx 年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究 其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作， 难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作， 来到了一个和谐团结的售后服务团队工作， 这个更加充满激情与挑战 的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮 助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排， 减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅， 部门同事好比一 家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单— —就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护 公司的形象。 回顾 20xx 年，本人从以下几个个方面将报告呈现如下： 回首 20xx 年的深圳 fdk 的工作， 兴奋与激动的同时， 大城市的 机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。 此时此刻更多的是 难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在 fdk 可以继续以 往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接 受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多 事情都是。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有 勇于尝试改变和突破才会更加精彩。 因此， 我选择了到一个新的工作 环境去历练和学习。 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是 工作的对象， 方法确是大有不同。 在刚开始的那段时间的确不太适应， 但通过领导和帮助与引导， 透过同事的关心与照顾， 这种不适应的心 理很快就消失了。 但与心理上较快适应相比， 工作方式和方法的适应 相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序 和方法上都比较简单， 但是现在要处理的现场实际问题， 很多时候不 仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流， 客户的不满情绪也给工作 的顺利进行带来了一些不利的影响。 对于过程和方法是否得当考虑的 不够周到与全面也要做充分的考虑和记录， 通过时间和现场经验的积 累来提高自己的处理问题的能力。 在现场问题上也要和客户做充分有 效的沟通， 防止不愉快的事情发生， 使得现场问题能够及时处理的同 时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的 服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇， 下面是一个具有代 表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作 过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程， 这样自己的水 平提升的很快。 技术本身就是一个漫长的积累过程， 同时也要不断的 学习先进的新技术来武装自己的头脑。 由于工作性质的需要， 养成良 好的个人工作记录习惯， 通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的 财富。 通过近一年的工作和积累， 公司的相关产品现在都可以独立处 理了， 这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立， 并产生经 济效益。 回顾即将过去的 ` 一年工作， 虽然取得了不少的成绩， 但我仍感 自己有不少不足之处： 1 、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等； 2 、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多， 不够透彻； 3 、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自 己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人 20xx 度工作总结，俗 话说： “点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是 枯燥的还是多彩多姿的， 我都要不断积累经验， 与各位同事一起共同 努力， 勤奋的工作， 刻苦的学习， 努力提高文化素质和各种工作技能， 为了单位的发展做出最大的贡献。 斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场的售后 技术服务工作， 目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善， 自豪感 由衷而生。 三年的工作经历， 自己对售后服务多少积累了一些认识和 体会，现与各位同仁分享如下。 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服 务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是， “树立企业形象，使 客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。 ”最大限度的保护客户的 利益， 是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。 做好售后 服务工作， 同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良 情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。 随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用 要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与 现场技术工人交流， 对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。 能否做好一个产品的质量调研， 是衡量技术人员专业水准的标尺， 同 时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备 良好的沟通交流能力， 一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现 了问题， 而往往不是如客户反映的质量不行， 所以这个时候就需要我 们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不 信任乃至对企业形象的损害。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技 术人员在内的每一个员工的职责， 技术人员应更善于从技术的角度协 助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品， 同时协调项目部和现场 施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。 在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业 发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后 服务工作也需要有新的工作思路。 假如说一个企业需要两只脚才能稳 步前行，那么一只脚是高质量的产品， 另一只脚则是完善的售后服务， 公司产品可以创出名牌， 其服务也可以进行尝试去创造品牌。 一个企 业， 也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系， 才能在竞争中 立于不败之地。 售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公 司的产品维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个重要平台， 售 后服务的优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销 售的业绩。 在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务 这一行有了比以前更深的了解。 售后服务部是一个挺受气， 但是是一 个很锻炼人的职业。 通过这八个月的售后服务工作， 对售后服务工作 有了一定的认识和体会： 不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务 也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户 对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化” ，最大限度的保护客户利 益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。 做好售后服务 工作， 同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。 以便 在后续产品中得到及时改进， 使产品更好的满足现场和客户的使用要 求。 随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产 品新工艺的不断涌现， 作为一个售后服务技术人员， 要在现场勤于观 察，独立思考， 多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务 人员的沟通， 了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力 发展要求， 能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良 好的沟通交流能力， 一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问 题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后 服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产 品的不信任乃至企业形象的损害。 在船舶行业发展的新形势下， 在刚刚经历了 __ 的大浪下， 面对 船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需 要两只脚才能稳步前进： 一是提高产品质量， 是产品使用更加方便和 简洁，二是完善的售后服务， 及时的将公司的产品产品存在的问题以 信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门， 预防同类产品中 再次出现这类问题。 在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自 己的工作更上一层楼。 成为 XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作， 完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后 技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高， 但是最基 本的也要知道。 起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好 的解决问题。 一开始我老是说工资怎么那么低， 不过现在想起来也就 释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前 还满怀信心的， 但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了， 有时很想回 去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很 感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎 实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要 想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对 技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还 要了解它所应用在什么方面， 是什么机械， 带动它的是什么系统等等。 这些不可能一天能够学的会的， 要想大概的知道， 必须要穿越一些不 为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域 里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。 所 以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。 做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好 的沟通能力可能会让你事半工倍。 还有就是每次出差到现场作业时我 都要有个心理准备， 因为客户的心情不能确定， 毕竟买了我们的产品 出了故障对他造成一定的损失， 随时会喷你一脸口水， 所以抗压能力 也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放 心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽 量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我 们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在 沟通时问的最多的也是技术性的问题； 有时碰到一些不懂的技术问题 就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问 题最好就不要正面的去回答了， 先从自己会的入手， 尽量的转移到别 的地方去， 反正能帮他解决问题就可以了； 要不然客户会对你的人产 生怀疑的同时， 也会对公司的形象造成损失， 最要命的是他突然奔出 一句来“你到底会不会的” 那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在 和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人， 要么就尽量的往自 己知道的扯少跟人家在那里废话。 在接到客户电话时， 必须先了解最具体的情况看能否电话解决， 如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的， 然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是 为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况 记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输 入输出的电压电流等。 最后分析出出故障的原来， 这个是对技术的提 高比较好的方法，也是公司要求我们做的。 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途 总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修 得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基 本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁； 毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！ 都说售后服务是一个营销的过程， 也是再营销的开始， 我想我会努力 的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。 时间飞逝， 20xx 年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的 又一个起点和转折。 它发生了太多太多的事， 有些事将会影响我的一 生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过 激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、 平庸的一年。我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过。 每一个成功的喜悦， 每一个困难面前的艰辛， 在我这儿都播下了种子。 希望在即将到来的 20xx 年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天 和我的事业多添一片绿。此刻，我将 20xx 年在公司的经历作一个简 单的概括： xx 年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支 持有幸担任运维部副经理一职。 6 月以来，与同事一道为招行成都分 行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通 道门锁、 门禁控制器等进行改造维护努力工作， 得到了客户和公司的 认可。 并与各位同事一道精诚团结， 秉承客户之上的理念完成了省环 保、两河停车场、 德康医院、成都公安金牛分局等客户的 12369 及排 污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公 司文化， 并融入了这个温馨的大家庭。 还通过公司的理论和技能培训 掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。 1 、xx 年 xx 月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助 下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心 大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公 安分局、言善信监控系统、 安县交通卡扣系统、省环保 12369 环保举 报热线系统等不同项目。 2 、xx 月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家 庭。在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户 类群的维护任务， 主要完成任务为招行密押系统升级、 两河停车场系 统、 德康医院和金牛公安分局监控系统、 环保 12369 系统的维护任务。 3 、xx 月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和 日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、 规范、服务流程的顺利制定和实施。 4 、在此过程中遇到的困难和麻烦： ①招行问题最多， 要表现为招行自动门、 应急通道消防门和 pos 消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、 pos 消 费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间， 但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多。但招 行最棘手的大屏问题已经圆满解决。 其他问题基本都与客户使用和操 作不规范有关， 虽然公司多次派人进行培训， 但是由于招行人员变更 频繁，所以操作上还是存在一定问题。 ②其次问题较多的是环保 2369 和排污费问题， 虽然我司极少哦 到现场进行维护， 但通过网络在线维护的量还是较大， 问题主要体现 在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为： 用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。 ③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体 现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致 工作需要修补。 5 、自身的不足。 主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时 工作情况未向领导说明， 很多时候不能按时打卡上班， 以后我将全部 摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。 xx 已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染 源控制及金牛项目的维护， 我们将总结上一年在工作中的经验教训和 不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将 接到 4 个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师， 这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量。根据现在的情况， 本部门将设置几个“主管”岗位： 1 、一人主要负责环保 3 大项目的日常维护巡检等工作。 一人主 要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作。 两人主要负责金牛公安 分局和交通卡口各项目日常维护和巡检。 2 、每季度进行 1 次集中培训或现场培训。 3 、更加完善部门制度和落实人员责任制。当然，在任务较重的 情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和 培训质量。 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1 、对公司的产品： 现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段， 但这些产品已经在客户那里开始使用， 所以出现问题较多， 工程师都 是一边学习一边维护。 避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问 题的方法，给客户留下了不好的印象。其次，是老产品的更新升级， 设备运行也不稳定， 造成维护量巨大， 处理一个问题又出现新的问题。 希望公司 12 在这方面得到改进。 2 、配件管理： 公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有 配件库存，有的设备还需供应商提供。如：读卡器，摄像机等，这极 大影响了服务效率，此问题应首要解决。 3 、服务流程及工作量： 服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来， 导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状 态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如 其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场， 这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本， 希望公司在新的一 年有所考虑和改进。 xx 的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东 西，也把自己的工作技能得到了提升和发展， 当然自身还有一定的不 足。期望 xx 在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好， 将自己在公司监控系统方面做得更好、 环保和其他产品的技术服务能 更上一层楼。 我将完善我的不足之处， 也希望领导能给予指正和批评， 我会与各位同事一道将工作做得更好。 【售后服务的年终工作总结】相关文章： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 内容仅供参考