酒店前台收银员年度工作总结 5页

篇一： 前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员，主要 负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算，为酒店运行起着举 足轻重的作用。在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得。 一、对顾客笑脸相迎。 客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感， 才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一 些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客 人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!。 二、“急客人之所急，想客人之所想。” 前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不 同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的 “把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的 准则，客人的需求是服务命令，永不说‘no’”。对酒店的常 客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比 如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客 人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又 能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南 时依然会选择我们名雅。 三、不要对客人做出没有把握的许诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就 应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。 但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问 题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的， 而你确实在尽力帮助他。 许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建 议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为 酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违 背原则。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及 时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非 由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或 个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补 过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不 信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他 个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次 征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自 己的服务技巧。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才 能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片 可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而 努力吧! 篇二： 我是今年三月份到单位工作的，在领导和同事们的大力 帮助下，我顺利地通过了实习，个人的业务基础水平也有了 很大的提高，较好地完成了一名收银员的工作任务，得到了 领导肯定和同志们的好评。 一、好的方面。 不断加强自身学习，业务水平大大提高。酒店的设施、 管理和工作都体现了*级的水准，自己以前也有从事收银工作 的经历，但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业 务主管和同志们的大力帮助下，我认真地学习，勤奋地工作， 有不懂不会的地方就积极虚心的向工作经验丰富、业务水平 高的老同志请教，在通过自己的不断努力下，很快就胜任本 职，完成任务较好。 二、爱岗敬业，个人能力素质得到不断加强。 来到酒店工作以后，自己对这里的环境和工作内容都非 常的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养，在学习了 礼仪常识、管理课程、安全常识、英语的日常用语和日常行 为道德规范等课程后，我们的能力素质得到了不断的提升， 团队精神和集体荣誉感大大加强。 三、严于律己，遵守单位的规章制度。 在平时的工作中，我能够按照酒店的管理规定严格要求 自己，做到不迟到，不早退。做为收银员，我能够严格落实 财经制度，按照职责权限收帐出单，从没有发生侵占单位利 益和谋求私利的情况，确保经过自己手的每一分钱都是清清 楚楚、明明白白。 四、尊重领导，团结同志，服从管理，乐于助人。 作为一名员工，我能够自觉服从上级领导和管理，主动 配合好工作，遇事常请示汇报。平时生活中，关心照顾身边 的同事，积极帮助需要帮助的人。不传播小道消息，不背后 议论他人，不拉帮结派，不做不利于团结的事。五、注重言 行，树立文明、健康、良好的员工形象。 在每次上班中，我都十分注重自己的仪容和举止。因为， 作为收银员也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次 替客人结帐时，我都保持微笑，认真对待，耐心的解答客人 的疑问，为客人做最满意的服务。 一、存在问题一、自身的学习抓得还不紧。 在平时生活中，还不能抽空加强文化知识的学习，充实 提升自己，所读的书也多半是一些娱乐和消遣的杂志。 二、工作的主动性、团结协作意识还有待加强。 工作中对上级安排或者本职范围内的事情都能尽心尽力 去做好，但在协助他人完成工作和参加单位的一些培训时还 表现得不够积极。 三、下步打算一、加强学习，不断提高自身的文化素养。 要加强对文化知识的学习，特别是对外语的学习。争取 做到每月读一本好书，每周写一篇小文章，每天看一张报纸。 四、努力钻研本职业务，提升职务技能。 不能满足当前的业务水平，还要虚心的向业务精湛的老 同志学习，不断提升服务品质，提高工作效率，达到零失误、 零差错。 五、踏实努力，为单位建设发展继续贡献力量。 在单位工作的这一年是我学到知识、增长本领的一年， 也是我成长进步、开心快乐的一年，我要继续保持优点，克 服不足，为单位的建设发展贡献自己的一份力量。