物业上半年的个人工作总结2020 15页

回望即将过去的 2020 年上半年，这半年里在公司领导的 关怀与指导下，基本完成了公司交付的各项工作任务。在小 区客服中心工作期间，我通过学习掌握了怎样去做好服务， 怎样去处理客户提出的问题。在这一年来，带领客服中心员 工认真学习贯彻公司关于开展综合素质教育，提高服务水平。 始终将安全管理放在首位，具体总结如下： 一、具体的工作 1、做好保安队日常安全管理业务的培训工作。 2、组织学习和演练提高消防预防和应急处理能力。 3、做好设施设备的日常检查和外判单位的监督管理工 作。 4、做好保安队日常安全管理业务的培训工作；组织学习 和演练提高消防预防和应急处理能力；做好设施设备的日常 检查和外判单位的监督管理工作；对住户违章装修的监管和 跟进处理，如：xxxA6-202 房住户，在装修中不听客服中心工 作人员的劝阻，依然我行我素在房梁上打孔和在平台上违章 搭棚，问题非常严重。客服中心依照物业管理条例，发整改 通知书和现场取证，并将相关证据上报政府相关部门。 5、努力配合公司将小区打造成一个和谐文明小区，经常 带领员工上门了解小区孤寡老人的住居和生活情况，这一举 动得到了住户的一致好评。 6、带领员工发扬敬业奉献精神，如：x 月 7 日天降暴雨， 在抗洪行动中从晚上 2 点开始至早上 6：30 分，小区全体员 工发挥了崇高的爱岗敬业精神，无一人中途离场，有效的保 障了小区的财产安全。 7、严格要求自己努力做好服务工作，认真了解小区住户 反映的问题，实地察看发现问题，坚持以人为本，用心服务 的原则，以积极认真的态度跟进、落实、解决每一个问题。 如 xxx 学校绿篱过高过长影响住户出行，清理了 7-1-101 利 用出租屋堆放化学物品。圆满协调了 5-3-804 住户天花板漏 水的纠纷等。 二、存在的问题 一年多来在公司提高综合素质教育的影响下，员工对服 务意识有了转变，但是在工作中等工派的现象依然存在，员 工在工作中不会主动去发现问题，有一定的依赖性。文明礼 貌、服务用语还没有养成习惯，工作效率低，领导不在就松 散。要解决以上存在问题，加大执行力，是我们下一步提高 综合素质教育的重点，通过业绩考核，岗位问责制度来遏制 员工松散和混日子的不良习惯。小区服务工作使我深深的体 会到，高效、认真、情切、用心的服务，才能在现代日益竞 争的服务行业中站稳脚跟，才能满足现代人们对现实生活的 服务需求。 在新的一年里我还需要加强学习，配合发挥保安部的职 能作用，主动去了解小区治安动态，了解员工思想动态，稳 定队伍，主动去发现存在的问题，搞好保安队伍的建设和业 务指导培训工作，为公司的发展尽自己的一份力。 时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里， 我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作， 现对上半年工作做一个总结。 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监 督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职 责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着 公司，是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访 人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处 理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难， 细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每 个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给 予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据 报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电 话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的 提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物 业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档 案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、 放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索 方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完 善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完 善。上半年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工 作联络函 10 张。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行 业。要确保工作持续正常进行， 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。 上半年共收取物业服务费用 79212 元； 私家花园养护费 50386 元；光纤使用费 XX 元；预存水费 1740 元；有线电视初装费 450 元；燃气初装费 3300 元。 四、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工 作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管 理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力 等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位 各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务， 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、 责任心，努力提高工作效率和工作质量。 五、下半年工作计划 1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作 效益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做 到严谨有序。 3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调 好内外部关系，多为领导分忧解难。 2020 年年初，由于客服部经理调动，我受公司领导指派， 负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的 工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 2020 年上半年个人工作总结汇报如下： 一、强化部门制度建设 1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分 工进行调整，加强管理，提高工作效率。 2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起 草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物 业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、 巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准 制作，并下发使用。 3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传 达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。 4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题 进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作 作风，提高服务意识。 5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理 条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到 落实。 6、对 b 区新进员工的招聘培训工作。 二、收费管理 1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的 52 户 进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理 的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。 2、对 20xx 年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴 工作，收缴率达 92%，收缴金额为 370，214.65 元.不含前期 因赔偿未成而拒交物业费的 17 户，并将物业费、采暖费收取 及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。 3、家政创收收入 xx 年计划为 10 万元，截止至 7 月末共 收入 7410 元，于计划相距很大，主要原因首先为物业公司今 年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但 上半年一直未实行；其次是保洁人员数量精减一半，调整流 动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始 交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达 2 万元。 4、下半年收费分三部分，一是对 xx 年 6 月 30 日到期因 各种原因迟迟不交的 21 户进行清缴；二是进行 xx 年 7 月末 到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要 以电话通知辅以书面的形式进行催缴；三是对前期索赔未达 成协议的 16 户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的 5 户，力争 xx 年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率 力争达 99%以上，采暖费收缴率达 100%。 三、服务管理 1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制 度，安排专人管理，实行借用登记制。 ①对客户基本信息进行重新整理；重点对 4 号、5 号公寓 分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅 和日常管理； ②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理； ③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定 验收合格日期，为客户维修提供有利依据； ④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进 行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的 开展做好准备； ⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系 维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡 视制。 2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理 了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏 漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修 入户门、维修洗水盆下水等问题。 3、对因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致 地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关 责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现 已做出书面承诺于 7 月底对业主进行地板进行恢复处理。同 样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如 5#506 同样 的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约 见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护 了物业公司的利益不受损失。 4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组 织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决 的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理， 并进行回访跟进。 5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养 犬规定”的通知，并公示举报电话；二是请民主广场派出所 配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知；三是 专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指 示，以免人、犬冲突等问题的发生。 6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查 公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停 工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管 部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和 管理。 四、b 区工作准备 1、与地产集团销售中心沟通联络，取得 b 区所有业主祥 细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。 2、对 b 区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完 善制定 a 区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据 a 区资料参考《物权法》等法规对 b 区所需文件进行整理准备， 并请示集团后准备印刷。 3、进入 b 区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初 验，为正式接管开始准备工作，为 10 月 1 日顺利交屋做好准 备。 4、下半年进行 b 区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要 维修项目工作，做好回访。 5、b 区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。 五、保洁管理 1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情 况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、 作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的 保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名；公寓实行 二班制，保证早 8 点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留 下清洁明亮的视觉享受。二是对公寓及商街工作标准进行提 高及细化，加强清洁质量；三是对费用计划进行掌握，并在 原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效；四是协 助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建 帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签 字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做 到帐实相符。 2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准 进行每日巡查，对发现问题进行整改；二是组织班长召开工 作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事 后有总结；三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结， 将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。 经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作 质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表 扬。 3、b 区商铺及公寓的保洁开荒工作。综上所述，这段时 间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于 时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前 期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为 b 区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度， 提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有 步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则， 调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。 时光如梭，不知不觉中来 xxx 服务中心工作已有半年了， 在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成 为一名优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生 在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负 工作职责的 xx 员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任 心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我 也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战 与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这半年来的主要工作内容： 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主 资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共 92 户，办理交房 手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户； 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前整改通知单 115 份；温馨提示 55 份；部门会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素 质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同 事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困 难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。 记得 xxx 与 xxx 房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较 少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星 期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致；尤其是在 交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一 天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与 交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从 xx 远道而来的 xx 在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待 技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作， 也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌 和工作状态呢？ 通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到 职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多 辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否， 烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑， 因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转 换为正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保 持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听 到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。 经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作 用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改 正；在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧； 接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”， 往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得， 马虎不得；不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深 刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生 效益，细节带来成功； 3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项 工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯 定。前两天刚制作完毕的 xx 园区内布置方案是我自己做的第 一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦 与对工作的热情；至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区 标识系统和xx园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待， 尽我所能的把他们一项一项做的更好。 在 2020 下半年里，我要努力改正过去半年里工作中的缺 点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与 心理，完善客服接待流程及礼仪； 2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能 LiuXue86.Com，如学习 PHOTOSHOP 、coreldraw 软件的操作 等； 6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注 重细节，加强工作责任心和培养工作积极性； 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入 xxx 这个可爱而优秀的 团队，xx 的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着 我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也 确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争 在下半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！ 谢谢大家，我的工作总结完毕！ 推荐阅读： 2020 物业上半年个人工作总结 2020 物业客服上半年个人工作总结 2020 物业个人上半年工作总结范文