2021淘宝客服年度工作计划 3页

2021 淘宝客服年度工作计划 做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从 事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高 的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会 和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客 们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为 价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精 学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方 面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表 情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太 久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客 户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议 a 编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单 保留 3 天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时 联系我们在线的客服。” b 电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了 解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一 来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢 您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一 样有保障的…” 3、回访/留言 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如 这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3 折起的优惠， 除开特价以为，其他商品都是满 100 即减 20 的活动，欢迎亲来选购 呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建 议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提 示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会 尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4、登记好友的信息 为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都 会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买 信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了， 下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可 以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐! 5、登记每天的日记 a 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记： id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通 知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 b 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联 系不上已留言的。 6、检查 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需 要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的 品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识