医院客服年终工作总结优秀范文 7页

医院客服年终工作总结优秀范文 为了继续发扬成绩，保持好的工作势头，要做好一年来的总结。怎么写医院客服 工作年终总结呢?下面是找总结网小编为大家精心整理的医院客服个人年终工作总结范 文，希望可以帮助到大家! 医院客服年终工作总结优秀范文篇一 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率 与预约成功率都有了提高。现结合 xx 年工作实际，将 xx 年年的工作总结如下： 一、规范咨询工作： (一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨 询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。 (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%;到目前为止，咨询成功率 约 50%，预约成功率达 60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业 务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医 生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进 行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医 院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在 的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.个人对自己的咨询记录进行分析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出 重点，分析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率 提高至 74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进 行岗位调整 二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊 各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类 并确保数据的准确; 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院 客服部工作总结 三、建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度： a.每天收集一次，确保数据及时录入; b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回 访的工作质量; b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈 四、网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人 25 人左右， 十月份网络预约 77 人，成功就诊 55 人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约 100 人，成功就诊 69 人，较十月份再次上升 25%。 1.qq 咨询及商务通的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2.预约回访问题 医院客服年终工作总结优秀范文篇二 20xx 年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹发展的关键年。一年来， 围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心 统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成 了以下工作。 一、服务落实 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出 院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对 化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务 方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合 临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。 并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工 作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 477 人。 二、服务完善 通过今年开展的满意一百及四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的问 题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们 管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞 好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们 根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况， 制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办 法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈重新 调整修改后，于今年 4 月份正式运行。 找总结网 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增 多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新 成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊 词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见 中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院 期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问 题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能 部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建 议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力 和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细 小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶 液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中 心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前 活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打 代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的 规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取 得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够 多，点子不够多，办法不够多; 二是客服人员的服务意识需要进一步加强; 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改 进，争取更大成绩 医院客服年终工作总结优秀范文篇三 20xx 年是落实卫生部三好一满意、三改二推一评议和创建等级医院关键的一年。 客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下， 客服中心遵循诚信、尊重、关爱的服务理念，以服务好，群众满意为准则，以满足需 求、解决困难、实现期望、获得信任为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做 广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情 况总结如下： 一、服务落实 1、1 至 6 月份门诊总挂号量 xx 人次，预约挂号总量 xx 人次，其中医院组织的预 约挂号量 xx 人次(包括当日分时段预约人数)、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同 期 xx 人次。 2、拜访新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。 3、出院病人电话回访 xx 人次。去年同期 xx 人次。 4、门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%;住院病人满意度调查 xx 人 次，平均满意率 xx%。去年同期门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%;住院病 人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%。 5、接待患者咨询求助 xx 余人次，落实患者建议意见整改 xx 条。 6、受理病人投诉 xx 人次，处理反馈率 xx%。 7、门诊发放化验单与病理检查单 xx 余份。 9、组织开展百姓健康讲坛活动 xx 场，课题 xx 节，受众 xx 余人次。去年同期 x 场，人次 xx 人，去年全年人数 xx 人。 二、服务完善与发展 1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原 则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策 划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及 xx 健康热线全省预约平台的数据对 接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门 诊排长队、看病难的现象。 2、为进一步拓展预约服务，我们积极与 xx 健康热线联系，争取到其支持投入四 台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更 有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。 3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率 低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患 者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期 间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患 者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。 4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者 满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半 年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、 敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。 5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大 行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会 评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。 6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作 精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动， 协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向 xx 市委宣传部发送健 康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被 xx 市委宣传部推 荐为 xx 市基层理论宣讲工作先进单位。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约 讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和 谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。 找总结网 7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我 科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努 力学习研究工作思路和方法，将 A、B、C 三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补 漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明 确来源，对缺漏部分正在按要示整改。 三、工作不足与下半年工作重点 1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提 高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并 督促其尽快实施到位和不断改进。 2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打 算重点督促与完善其功能。