2114年乘务员个人工作总结2篇 3页

2114 年乘务员个人工作总结 2 篇 乘务员个人工作总结 1 20XX 年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自 1 月 25 日开始， 历经一个月，于 2 月下旬结束。 这一个月里面，我总共出了 3 大趟，6 小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到 第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都 要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单， 是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首 先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后 关门的时候要全部一样不缺的回收。4 样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还 要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于 平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。 途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘 客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要， 只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或 注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的， 各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更 多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。 在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那 时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以 来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵 再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一 顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为 好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩， 在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检 讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。 本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我 人生中重要和精彩的一段实践经历! 乘务员个人工作总结 2 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年 的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种 心灵的艺术。 在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根 据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些 闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛 毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩 终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩 交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解 事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深 受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心， 从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。 厩得 XX 年 1 月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞 机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工， 这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙 寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行 到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航 班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱 的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的 启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上 做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处! 中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会 有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象， 人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只 有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。 相信大家不会忘记特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行 XX 航班。在 南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水， 并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送 舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子 沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒 店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人 非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出， 旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心， 既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没 有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来 意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。” 旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢 XX 人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰 藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一 样，燃烧自己，温暖别人。 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水 准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一 次我执行 XX 航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他 们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情 绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定 是 XX 没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要 向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于 是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋!”我只能依然保持笑容 跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十 分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表 XX，我要维护 XX 形象，就依然平静地对他说： “先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我 们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好 转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬 我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。 我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。” “一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够 理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下 自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时 候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端 上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和 平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认 识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱 的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片 心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高 XX 的服务质量、为提高 XX 的声誉而努力工作。 去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于 “XX 空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。