九月份客服工作总结范文-月工作总结 2页

九月份客服工作总结范文 - 月工作总结 九月份我担任的是客服专员的工作， 在这个岗位上在经理和同事们的 帮助下，我更深层次地学到了很多。 (1) 学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德， 需要包容和理解客户。 客户的性格不同， 人生观、世界观、 价值观也不同， 因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意。 (2) 学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自 已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住 商家， 提升红星最好且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思 考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。 (3) 学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言， 一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。 尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要 在 24 小时之内回复顾客， 72 小时给出顾客满意的处理方案。这是一 种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (4) 学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样 的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口， 应该去包容整个企业对客户带来的所 有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切 的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 但与此同时，也存在许多不足 (1) 还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能 力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而 是要用词恰当， 谦恭自信， 积极很多时候我们无法为顾客争取到她想 要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。 (2) 还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。 不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和 经验。不仅能跟客户沟通， 而且要成为此项服务的专家，能够解释客 户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业人才， 有些问题可能就解决不了。 作为客户， 最希望得到的就是服务人员的 帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要 向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。