四零承诺服务创建工作实施方案3篇 四零承诺 14页

四零承诺服务创建工作实施方案3篇 四零承诺 精品文档，仅供参考 四零承诺服务创建工作实施方案3篇 四零承诺 方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。本站为大家整理的相关的四零承诺服务创建工作实施方案供大家参考选择。 四零承诺服务创建工作实施方案篇1 按照省委《省直机关作风整顿实施方案》的总体要求，为进一步规范服务窗口服务行为，提升服务质量，展示粮食系统崭新形象，更好的为企业和群众服务，特制定本实施方案。 一、总体要求 作为我省粮食系统与企业和群众联系最密切、服务最直接、影响范围广的重要窗口单位，我市场要按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的标准，以十足的工作干劲，积极参与四零承诺服务创建工作，牢固树立职责有限，服务无限的理念，坚持以问题为导向原则，进一步转作风、转方式，创新服务手段，强化职能职责，倡导简化办事程序，提升信息化建设水平，切实提高服务质量和工作效率。 二、 指导思想 ‎ 以认真贯彻党的十八届六中全会、省十二次党代会，书记总书记视察龙江重要讲话精神，落实中央、省改进工作作风、密切联系群众的有关规定，结合两学一做以转变作风、提高工作效能、优化窗口服务环境为重点，深入四零承诺活动，展示我公司奋发向上，团结进取，为人民服务的良好形象。 三、创建目的 展示党的粮食流通行业发展的新气象，汇聚青年创新创造的正能量，营造崇尚职业精神、共建社会文明的新风尚。 四、创建任务与内容 1、优化创建环境 ①将服务大厅划分服务功能区域; ②工作人员规范着装、统一佩戴胸牌、服务胸章，亮明服务品牌标示; ③规范服务文明用语; ④公开四零服务承诺书、设置满意服务度评价系统 ⑤挖掘有岗位特点、体现先进作用、便于展示传播的活动内容，如交易大厅工作人员文明、认真、有序地进行工作，办理业务井然有序的流程、服务到位的动作、亲切有礼的态度，制作微视频，及业务宣讲视频，在公司网站及交易大厅电子屏幕上播放。 ⑥设置大宗业务集中办理窗口、设置意见箱，请客户提出相关的意见及建议; ⑦制作便民手册，阐述办理业务的步骤，所需携带的资料及印鉴，及其他注意事项等。 ‎ ‎ 2、营造创建氛围 ①扩大宣传，在公司微信公众号及XX粮食交易市场网站平台上进行宣传; ②对工作环境进行整理，净化美化办公环境，营造温馨舒适的服务环境。 3、提升服务质量 ①员工养成良好的行为习惯，讲普通话，微笑服务，约束和制止不文明行为，争当文明青年、争树行业新风，增强敬业精神; ②领导带头积极学习业务知识，鼓励员工再学习，营造严谨学习、刻苦工作、团结协作、共同进度的氛围，着力提高员工素质，建设一个业务精、态度好、服务优的优秀团队。 ③提升服务质量，打造软硬实力过硬平台建设。 定期进行交易技能学习培训，解决交易操作疑难问题，为客户提供更为优质的服务。对交易信息、交易公告、交易清单、交易规则等常规、常识方面的资料及时提供、精确辅导。 ④为粮食收储加工企业以及民营企业提供咨询服务，给企业提供融资渠道，为企业交易代表提供咨询和帮助。 ⑤创建四零承诺服务窗口。 ‎ 按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的四零工作标准，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，推行电话预约服务、一站式服务等便捷服务方式，科学简化办事程序，自觉接受服务对象及社会监督，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。畅通投诉举报渠道，健全完善投诉举报查处机制，大厅里设立专项投诉举报电话，设立投诉举报电子邮箱，坚持凡实名投诉举报的，都要及时调查处理，有诉必查，查实必处，绝不姑息。窗口部门要围绕作风建设专项治理的履行职责、转变作风、提高工作效率等作出公开承诺，张贴公开承诺书，让群众看到变化、见到实效。 4、总结经验、加强学习 ①总结集体在工作、服务的质量提升、优化功能等方面的新理念、新措施、新成果，逐渐形成系统规范的工作模式、操作标准等，并加强员工之间的交流; ②加强思想政治教育，提高员工的思想理论水平。深入进行遵纪守法、忠于职守、质量第一、热情服务的职业道德教育。从我做起，树立新风。培养团队意识，增强凝聚力，让全体员工感到公司既是我们工作的场所，又是我们成长、成才的学校; ③加强政策法规和科技文化宣传。 五、方法步骤 ‎ ‎1、对照标准自查自纠。根据《四零承诺服务窗口创建原则和基本标准》，逐条逐项查找本部门工作中存在的差距和问题。将工作中与标准不相适应的老办法、笨办法彻底摒弃，及时替换成与企业和群众要求相适应的新办法、好办法。 ‎ ‎2、参照标准积极创建。一是做好规定动作，以《四零承诺服务窗口创建原则和基本标准》为基本规范，全面落实标准中涵盖的所有规范措施和标准。能立即完善的硬件要在最短的时间内配齐配全，为提升服务质量提供有力支撑。二是做好学习交流工作，注重人的培训培养，选派窗口工作人员到优秀兄弟单位学习，将好的经验做法复制移接到本部门实际工作中，消化吸收转化成为自身优势。三是做好自选动作，分批分期并免费开展针对性强、业务指导性强，能解决客户实际问题的培训工作。四是总结经验，积累提升，要加强窗口的日常管理，提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平，向严管理、高标准要成绩、要效率。创建领导小组每月要对窗口进行一次评议，从服务态度规范、服务语言规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范六个方面给窗口打分，促进四零承诺服务，扎根窗口，深植于每个窗口人员思想深处，形成人人是窗口，个个争一流的良好氛围。五是奖优罚略，对于工作完成出色，服务对象满意度高，对提升窗口形象做好贡献的个人给予一定奖励，在年终评优时增加两个名额专门授予窗口优秀工作人员，树立模范榜样，鼓励全体窗口工作人员学习榜样，争先创优的积极性。 四零承诺服务创建工作实施方案篇2 按照全市深化作风整顿优化营商环境工作部署，为将简政放权、放管结合、优化服务、提升效能落到实处，进一步规范我委窗口服务行为，提升服务质量和服务效率，简化工作流程，优化营商环境，制定本实施方案。 一、总体要求 全面贯彻落实市委、市政府《关于20XX年全市深化作风整顿优化营商环境实施方案》部署，结合《全市服务窗口深入推进四零承诺服务创建工作实施方案》要求，立足我委承担的职责和任务，树立审批就是服务的理念，以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量无差错、服务结果零投诉为工作标准，切实解决门难进、脸难看、事难办、不作为、慢作为、乱作为、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明问题，促进程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、流程再造、严谨公正、及时办结，形成人人是窗口、处处树形象的良好局面，把服务窗口建设成为信息化程度一流、软硬件一流、服务态度一流的先进典范和示范区。 二、创建目标 ‎ ‎(一)进一步优化流程。按照简政放权、放管结合、优化服务原则，结合窗口工作实际，用新理念、新标准对所有承办事项审批流程进行重新评估、科学分析，大胆改革创新，进一步简化办事流程、减少前置要件、压缩办理时限，提高工作效率。 (二)进一步提升服务。大力推进互联网+政务服务，运用信息共享平台，积极推行并联审批、超前介入服务、开辟绿色通道等服务方式方法，全面落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制，进一步规范服务行为 。 (三)进一步规范管理。明确岗位责任，公开服务承诺，健全制度规范，切实解决服务意识不强、群众观念淡漠、办事拖沓、服务不到位问题，进一步提升窗口服务质量和服务水平。 (四)进一步固化成果。按照信息化程度一流、软硬件建设一流、服务态度一流的标准，打造一支素质高、业务强的队伍，以全流程高满意度为目标，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律，严格落实各项制度，切实提高服务质效，把成果固定下来、坚持下去，强化执行落实，用制度建设推动四零承诺服务创建工作常态化。 三、创建措施 ‎ ‎(一)服务受理零推诿。按照我委服务职能，积极受理服务对象申报事项，不得以任何借口拖延怠慢、推诿扯皮。材料齐全的一次性受理，并在时限内办结;材料不齐全的一次性告知，不让服务对象空跑、多跑。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。窗口设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。 (二)服务方式零距离。推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟绿色通道，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。工作人员做到着装规范、服务热情、语态端正、文明有礼。对服务对象做到真情接待、主动服务，不居高临下、不盛气凌人。配备桌椅笔纸等便民服务备品;在明显位置公开办事指南、法定依据、办理时限、办理结果等。 (三)服务质量零差错。坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。优化办事流程，提高办事效率，做到一站式一网式服务。全面推进两随机一公开工作机制，依托发改委门户网站，及时发布审批服务信息。同时，建立完善业务办理纸质和电子档案的审核、存储和保管工作。 (四)服务结果零投诉。建立网上服务平台，开通群众反馈通道，接受服务对象监督，对服务对象的合理诉求、意见和建议及时受理。以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。及时解答和办理相关业务，使用规范办公用语，做到语调平稳、语气文明。 四、创建步骤 ‎ ‎(一)自检自查，兑现承诺。按照四零服务标准，严格开展自检自查，做到制度再完善，承诺再兑现，责任再落实，标准再达标，从制度、设施、服务上达到四零服务窗口标准。(完成时间：6月底前) (二)细化标准，健全制度。立足窗口实际制定四零承诺服务标准，健全完善各项工作制度，简化流程、规范服务，做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准，把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制的服务榜样和服务标杆。(完成时间：7月底前) (三)面向社会，公开承诺。依托委门户网站公开四零服务承诺，公示服务事项、服务内容、工作流程、申报材料、办理时限及咨询电话，自觉接受市行政服务中心第三方评估监督员监督。(完成时间：8月底前) (四)总结验收，推广经验。加强日常管理，提高服务窗口制度化、规范化和标准化建设水平，及时总结创建经验，发现并解决创建工作中出现的问题，提升服务窗口四零承诺服务水平。(完成时间：9月底前) 四零承诺服务创建工作实施方案篇3 按照《市直机关作风整顿实施方案》要求，为进一步规范市档案局档案利用服务行为，更好地为企业、群众提供便捷高效服务，特制定本实施方案。 一、创建目标 ‎ 结合档案工作实际，以打造程序最简、服务最优、形象最佳的服务窗口为目标，积极开展以 服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为内容的 四零承诺服务创建工作，通过创新服务手段，再造工作流程，简化办事程序，努力把服务窗口建成为民服务的新平台。 二、基本原则 开展四零承诺服务要做到六规范。 1.服务态度规范：档案查询服务要热心、咨询解答要耐心、对待批评要虚心。 2.服务用语规范：工作交流讲文明懂礼貌，平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂、档案指导依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。 3.服务行为规范：待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、岗位负责、恪守职守、工作专心、聚精会神、办公文明、整洁有序。 4.服务效能规范：首问负责、一次告知、限时办结。 5.服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品;公开依法依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等。提供办事指南和相关资料，方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。 6.服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格廉洁自律。 ‎ ‎ 三、参照标准及推行措施 1、服务受理零推诿 严格执行首问负责制、AB岗制、一次性告知制等制度，服务事项做到一次性受理，不让服务对象跑空趟、跑多趟。在单位一楼大厅安装公示牌，公示服务档案利用服务内容、流程、办事制度和咨询电话。在查档室醒目位置上张贴四零服务公开承诺。设置岗位标识，明确岗位职责;佩戴身份牌，亮明身份，做到岗责分明、精准服务。 2、服务方式零距离 工作人员要有一个好态度，服务办事要热情，咨询解答要耐心，倡导文明服务、微笑服务;要有一个好形象，工作交流使用规范办公用语，禁止使用禁语、忌语，要有一个好行为，办事认真负责，严谨客观，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则，出现分歧冷静克制、明理忍让。 3、服务质量零差错 ‎ 狠抓窗口工作人员对法律法规、规章制度、政策规定和业务知识的学习、培训，确保查档接待工作人员以扎实过硬的业务能力正确履责。建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，做到有据可查;加强内部协作、强化内部监管，形成分工科学、运转流畅、管理有序的内部管理体系。针对查档接待工作中容易发生的问题以及发生问题的具体环节，制定防范预案，完善责任追究机制，防止差错发生。 4、服务结果零投诉 通过设置群众意见箱及网上服务平台打开群众意见反馈的通道，与服务对象建立沟通流;建立服务对象满意度调查测评机制，设置群众满意度即时评价系统，通过现场测评、跟踪调查、电话回访等方式，及时了解办事进展及服务对象满意度情况。对服务对象的投诉、意见或建议做到及时受理。对属于档案局职责范围且能解决的，要立即解决;不能立即解决的，要做好解释工作;对不属于档案局职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。对于服务对象留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给服务对象。 四、方法步骤 第一阶段，学习调研，制定方案阶段(时限要求：7月15日前)。组织学习上级精神，正确理解开展四零承诺服务窗口创建活动的目的、意义和要求，统一思想认识。科学制定四零承诺服务创建工作实施方案。在门户网站及时公开服务承诺方案。 ‎ 第二阶段，确立标准，推进创建(时限要求：7月30日前)。制定四零承诺服务创建基本标准，贯彻落实四零服务活动的具体措施。健全完善各项制度，简化流程、规范服务。在政务网站公开创建标准。档案业务科室要按照四零承诺服务标准和要求，结合自身工作实际，认真进行对照自查，树立排摸四零服务中存在的问题和不足，并加以分析研究，找对找准原因，有针对性地提出整改措施。 第三阶段，为整改提高阶段(9月至10月)。在四零承诺服务创建活动工作小组的指导下，进一步明确整改措施，并在实践中全面落实，务必使查找出的问题逐项逐件得到改正，服务质量明显改观。 第四阶段，为总结验收阶段(11月至12月)。及时总结上报档案服务窗口承诺服务创建各阶段任务完成情况，四零承诺服务创建活动工作小组将采取发放征询意见表、召开群众座谈会、实地考核检查等方式，全面验收四零服务活动开展情况，总结推广活动成果，并通过推进会等形式，将阶段性工作转向深入，形成档案四零日常服务管理新机制，推进档案四零承诺服务工作再上新台阶。‎