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酒店年终个人工作总结 2020 酒店年终个人工作总结 2020（一） 时光荏苒岁月如梭，不知不觉中已到了 2020 年年末，回首这一年，不禁感慨万千，今 年是我到 xx 大酒店工作的第二年，也是我人生一个重要的转折点。在这一年中，有欢笑也 有辛勤的汗水，但是很充实也学到了很多东西，在领导和同事的关心协助下，我不断学习， 逐渐调整状态，努力适应新单位的企业文化和发展思路，在做好本职工作的同时，不断加强 自身素质的提高和专业知识、技能的补充，为在新的工作岗位上不断进步而努力。 现将本年度的工作总结如下： 在来到 xx 的第一家工作单位就是 xx 大酒店，在这里真的是我人生的一个重要转折点， 对于 xx 我是陌生的，在这里我没朋友，只有唯一的几位亲人。时常觉得孤独，可是到了 xx 这个大家庭里我却倍感温暖不再孤单，因为有领导的关怀和同事的友爱。我很荣幸得到了酒 店领导的赏识担任了客房部主管工作，我深知这是领导给我的机会也是我在这片美丽的土地 上扎根生存的机会，我很珍惜也很在意这份工作，所以我时刻提醒自己要努力、要勤奋，团 结大家围绕着酒店发展策略方针努力进取。无论是一个部门或是一个小集体组建初期都要先 创出她的神和魂，那就是一种精神，也就是所谓的“团队精神”和“组织的凝聚力”，先以 这些为基层在带领大家步步按照酒店的各项规章制度去履行，那么这个团队，这个部门一定 会勇往直前，战无不胜。客房部是靠双手实操的劳动部门，每一位员工都是部门重要的骨干， 没有她们仅凭一个人一己之力是什么事也做不成的。在一个团队中如果有成绩那么是大家齐 心协力共创的辛勤成果，如果出现了问题那就是我及我这样的基层负责人做的不够好没能够 让我的员工真正学到、学会她们应该掌握的知识并能熟练的运用到工作中。因为在基础的工 作就是要每时每刻都要和大家在一起，熟知每位员工的一切工作情况。了解她们每个人的长 处和短处，尽量的在工作中发掘展现她们的长处，避其短板，这样才能有效的、合理的、运 用劳动资源。将工作尽可能的做到周全。在今年的 11 月 26 日例会上，宋总突然宣布的人士 任命我被提升为部门副经理，说实话当时听到有点懵，我没有想到会提拔我，因为我一直在 基层，平时和领导没什么太多接触，可是酒店的宋总、杨总居然能看到我的工作并给予了我 充分的肯定，这充分表明了酒店领导对每一位员工的重视和关注。有这样的领导做标榜，有 这样的平台让我成长，我没有任何理由不努力认真的去工作，不扎根在 xx！ 我坚信无论在任何单位或集体中不遵守规矩，那么你别的事情做得在好也是一个不合格 的员工。所以在来到酒店客房部的开始我就遵循着这句话严格要求自己，也以同样的标准要 求部门每一位同事，大家一起向酒店的各项规章制度看齐。在这一年中我部门建立了，班组 班前、班后会，规范了服务用语、建立了各服务间客用布草配备比例标准及交接班的交接手 续，建立了服务间清理规范流程及责任到人、各项卫生清洁专项计划、对员工每周或月的服 务技能培训、新员工入职的培训教材及实操培训、排班定岗的责任制、节能降耗的措施等等， 这些部门制度在实践工作中还是起到了很重要的规范作用。 在淡季时对客房区域进行彻底的卫生清洁，将开荒遗留的卫生及维修问题全面处理，当 时房间需维修问题很严重，如：①房间的门窥镜，因后来更换过门，施工方将原来的门窥镜 卸下又装在了新门上，可是门的厚度不同了，他们只能将整个门镜拆开在门的里外分装，可 是就只能用胶粘了，不但不稳固而且门镜也不清楚。②房间镜面玻璃，好多都有玻璃质量的 水银印记，严重的质量问题。③还发现 20 几个房间卫生间地面没有地漏，因卫生间用水是 重点，没有排水地漏是很危险的，不但水流量大时会将卫生间的墙体浸泡还会溢出将屋内的 澳毛地毯浸湿，造成严重损失。还有很多很多的问题我们都做了分档记录，当时我要求每个 服务员上班时都带着纸和笔将做房间细致卫生时发现的需维修问题逐一记录，晚上下班前交 到服务中心，由服务中心的文员做整体统计，这些问题经我们查出后及时联系施工方的“李 工”后来李工联系各供货商逐一都给预调换或修理了，修完了检查、检查出在修理这项工作 一直持续到四月份，后来将在次统计好的资料报到工程部，由他们做后期维修联系，我们做 各项的跟进。在旺季到来前基本修理完毕。 淡季时没有几个客人一直没有太多的实践给我的队员们实战练习，因此我很担忧，担忧 的是旺季马上来临了我们的接待水平能不能平稳、顺利的通过旺季客流量的高峰。说实话每 次有大的团体，或重要接待我都特有压力，即使都是提前做好工作的布署和安排，可是接待 的同时我还是心理没有底，生怕出一点差错和问题。经过几次团队和重要接待我深深的感受 到，我们可以！我们真的可以！可以的原因是我们部门的所有同事，心都靠在一起，都把劲 使到了一起。在接待任务量大的时候所有员工都停止休息，并连续的加班，大家没有一个有 怨言的，并且还主动的要求忙不开可以留下来加班，其实我们这个集体都是有孩子的妈妈， 谁家会没有事情呢，但是大家还是选择了这个集体。还有的员工在工作中身体不适但她们却 没有离开岗位去休息，还是坚持做完了自己当天的工作任务，这些点点滴滴每刻都感动着我， 激励着我，让我不能松懈，时刻鞭策着自己。我们不怕苦不怕累，对工作的态度都是“积极”。 大家从心底里都有一个共同的目标，就是我们一定要把我们这个小集体做到更好，永争第一。 我们这个部门的所有成绩都是大家共同用汗水浇灌出来的，我们团结一致，情同手足，互帮 互助的走完了 2020 年，虽没有什么特殊业绩但也算是平稳、顺利。在这一年的工作中我深 深的体会到要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、有创造性却并不容易。所以，调 整好心态的我渐渐的明白了，无论在哪个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能 以饱满的热情去做最平凡的工作，也能成为最优秀的员工；如果以冷淡的态度去做最高尚的 工作，也不过是个平庸的工匠。 当然，我在工作中还存在着很多不足之处，也希望各级领导给以指正教导。 1、过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足。 在工作中我太急于工作的成功度，有时疏于全局细节的布署。接下来的工作中，我先将 自己的急性子尽量稳住，做事前仔细分析、周密安排，最主要的是要有大局意识。本着对本 职工作认真的态度和责任心，把工作做好做精做细。 2、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够。 （世上无难事，只要有心人）这句实实在在的话确实很实用，所有的事情在大家或者彼 此间都能够有正确的、有效的沟通，一切困难都会迎刃而解的，一个人的力量是渺小的，集 体的力量是无限的。在工作中一定要多向领导学习请教，多和其他部门学习沟通，学习他们 的长处补其自己的短处，为以后能更好的工作奠定基础。 3、对各种大小事务抓的精细程度还不够。 在领导交予的事务和部门发生的事务中只是完成了基础工作，没有创新和精细的工作内 容，为此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要将酒店的宗旨“温馨细微， 追求卓越”的精神理念运用到实际的工作当中。我最终的目标是我自己以及我的同事们都能 达到精品服务的标准。 4、对培训、布置、安排过的事检查力度不够 在工作和对员工的培训中前期的安排工作还勉强算是较稳定，但是后期跟进力度不够不 能将事情安排过了就视为已经完成，任何事一定要持之以恒，有始有终。并且我深深的体会 到所有重要接待或会议一定要自己亲力亲为，即使安排的在稳妥也不如自己亲眼看到亲手做 的比较放心。 总之，我将以酒店的经营理念为标准，将自己的知识背景和酒店的具体环境相互融合， 不断充实自己，提高自身综合能力，为酒店、为部门的繁荣而努力。新的一年意味着新的起 点、新的机遇、新的挑战、未来从来都是因为它的不确定性而让我们充满激情，我似乎已经 看到了我们部门变得强大的光茫，我将留取精华、摒弃糟粕、不纯为了完成任务而工作，要 以创造业绩和精品服务来提升自身价值。我将以更饱满的热情投入到各项工作中去，与酒店 全体员工共同学习、共建和谐、共创辉煌，为酒店辉煌的明天而尽我绵薄之力。 酒店年终个人工作总结 2020（二） 对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角 色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少 的经验，曾添了不少见识。 但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在 工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不 仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同 的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供 礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们 仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样 一来顾客开心自己也舒心。 虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很 多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的 服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是 普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天！ 以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求的观念： 1、急客人之所急，想客人之所想。 （每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类型的服务。其服 务本宗旨不变：客户是上帝！） 2、对顾客笑脸 （以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不愉快 的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。） 3、不要对客人做出没有把握的承诺。 （当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因 为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解 决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。 许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点小费， 计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原 则。） 4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意。 （前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时向我们投诉酒店 的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或 者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的 管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者 部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情 帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关 系。） 5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。 （不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。） 相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工作，我要把它做得！各 位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。 酒店年终个人工作总结 2020（三） 一年的工作结束了，在 xx 酒店这段时间的工作非常让我宽松，我觉得在工作当中应该 要有一个好的心态，一年的前台工作我进步了很多，这对我来讲绝对是一种成长，我希望能 够在不断的工作当中积累知识，积累经验，这些对我来讲非常的有必要，今后的工作还会有 很多，这一年来是一个最好的参照，我想不管是在什么时候都应清楚哪些事情应该做，哪些 不应该，这份工作对我来讲是非常珍贵的，我一直在朝着一名优秀的酒店前台发展，就这一 年来的工作我总结一番。 一、前台接待工作 我始终认为作为一名前台一定要有一个优质的服务，让顾客能够满意，做好自己的本职 工作非常的有必要，工作就是工作一定要有一个非常正面积极的心态去面对，我想不管是在 什么时候都应该清楚自己的职责所在，现在我能够做到这些也是希望对过去有一个交待，毕 竟这是自己的问题，一年来的在接待工作方面我始终非常的清楚自己的本职所在，做好每一 件事情，提高自己的礼仪礼节，前台是非常的重要的，在很多时候也会给顾客直接的影响， 无疑顾客在进入酒店的第一接触的人就是前台，我能够感受到自己背负的职责是多么的重 要，所以我一直在提高自己的业务水平，提供热心的服务，把每一个细节都完善到位，让顾 客对酒店能够有一个直接好的印象。 二、个人能力方面 做前台工作我始终都不会忘记自己的能力有多高，我深深地知道能力有多高就去做多大 的事情，这是一定的，我希望能够在工作当中有一个好的心态，去学习沟通，过去的这一年 让我沉淀了很多，看待自己能力我从开不敢有所骄傲，不管自己能力是怎么样，一定要正确 的去就看待，我始终相信这一点，所以我这一年来都一直把自己看到很低，周围很多值得学 习的人我都会在他人身上寻优点，弥补自己的不足，我希望能够有一个好心态去提高自己的 业务水平，提高自己综合能力。 三、工作不足之处 过去的这一年，让我想起了很多，有做的好的地方也有做的不好的地方，好的东西是值 得发扬的，比如说我能够保持一个好的心态去学习，去接受更加优质的东西，现在我也想了 很多不管是在什么时候都应该清楚这些，不足的地方就是不能临时的应变，作为前台这也是 一个必备的技能，我还需要加强学习，完善自己。 酒店年终个人工作总结 2020（四） 不知不觉中，2020 年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末 年初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在酒店的指引下，在部门领导的关心帮助 及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。 前台是酒店的窗口，是展示酒店的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步， 是对酒店的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。从前台迎 客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。 一、面带微笑、精神饱满 我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都 体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时 刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、 耐心细致、温馨提示等。 二、关注宾客的习惯和喜好 当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客 人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人， 可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。 客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好 等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站 着，请客人坐下稍等。 三、讲究礼节礼貌 与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对 我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。 我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎 刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。 尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴 做起，才会使我们的工作更为出色。 四、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休息时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店 组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。 五、各个部门之间的沟通，配合问题 前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以 后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效 率的工作，获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可 以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进 出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。 我感谢经理当初给了我一个工作的机会，感谢酒店为我提供了一个可以锻炼自己的平 台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱 自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷 静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应酒店的快速 发展，做好个人工作计划，并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作 不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌！ 酒店年终个人工作总结 2020（五） 2020 年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种 困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、 迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况；能够尊重领导，团结同 事，做到礼让三分，工作为重。现将我在 2020 年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请 各位领导和同事指正。 一、今年的主要工作 1、端正态度，爱岗敬业。透过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心， 敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多， 和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的 话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客 房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口， 放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备 加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事 一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净， 让脏物无处可逃。 2、虚心学习，不懂就问。在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学 习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习， 平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在 不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评， 得到了领导和同事称赞。 3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打 折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接 待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙 下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色 的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 二、明年工作打算 在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的 服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪 尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地 方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性， 工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着 去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从 小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给 一个舒适、安宁、温馨的家。 三、对酒店推荐和意见 此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久 只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行 业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工 作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且 也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒 店的兴旺发达做出自己的贡献。