话务员个人年终工作总结 21页

话务员个人年终工作总结 1 在过去的工作里， 我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而扎实。 因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌 要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着 急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我 的工作总结。 一、在工作中展现自身价值 做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需 要处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样 的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打 错电话的⋯⋯刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到 的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客户 表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。 用户真 诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客 户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有 热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没 有足够信心来正确回答客户的问题。 二、养成良好的习惯 于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问 题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完 全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的投诉， 我的心情在很长 一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直 在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间 多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣 获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 三、为客户着想 当处理一件棘手又敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度发生 矛盾时， 又不损害公司利益情况下， 我们是多为用户考虑还是害怕担 当一些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于 承担一些责任 ?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。 要把一件做好， 考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。 所谓为客户着想， 替客户分忧， 达成客户心愿， 绝非口上那句 “先 生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责 任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完 成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。 这对于每个从事话务 员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑 战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的话务员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 今后 我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例， 更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的， 做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的 都是无价之宝。 我想这就是我从事话务员工作， 挑战人生的一个起点。 2 我认为作为一名普通的话务员， 除了要懂得一些简单的技术和专 业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询 和疑问。以下是我的工作总结。 一、遵守公司制度 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说： “没有规矩不成 方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规 章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我 们的工作纪律、 工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都进步了 很多，我相信我们还会做得更好。 二、处理好外呼传讯 表情、 语气愉悦。 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相 见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就 更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升， 能够把行为规范综合应 用到外呼中， 所以我们的总体成绩很不错， 一个优秀的话务员必须做 到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的 感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。 三、心态的调整与时间的控制 要学会调解心态， 还会因为数据不好打、 业务推不出而产生负面 情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的控 制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、 为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制， 我们现在外呼成功率提高了， 那投诉率也提高了， 所以还没有达到我 们所外呼的目的。 我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技 巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习， 充分领会其精神， 并且牢记 ; 对于一些基础业务知识， 要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的 厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力， 知道的再多， 掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组 织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到 服务工作中去。 3 有人说时间飞逝如光箭， 现在我终于体会到了。 不知不觉中我都 来公司一年多了， 为了更好的促进工作， 我现将这一年来我个人工作 总结如下： 一、牢记规范用语 经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必 须遵守好公司的每一条规章制度， 执行好每一个工作流程， 牢记好每 一个规范用语。除此之外，我认为还要自己在实践中不断完善自我。 二、工作存在不足 积极主动性不够， 有些自己明知道不懂的东西一定要等到客户来 咨询了才会想到去查询， 这样一方面耽误了客户的时间， 另一方面给 自己的工作带来了困扰， 因为通常来咨询的人是比较心急的， 如果你 能直接回答客户的话就不用大费周折， 所以有的时候任何东西都要学 习在前，不能亡羊补牢。第不懂得换位思考，急客户所急。有的时候 客户来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够 的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是 一等再等， 也可能是石沉大海遥遥无期。 所以如果我们能站在客户的 角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许客户对我 们的满意度会更高一点。 威慑力不够， 当然这不是个人的力量能解决的， 我们在帮客户解 决问题的时候， 总会遇到这样或那样的问题， 我想可能是因为这个平 台是新建的， 了解的人不是特别的多， 也不知道我们这个平台的重要 性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满 意， 这对我们的工作进度造成了很大的困扰， 当然我们没有权利去责 怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我 们为自己的工作不满意找借口， 而是希望客户有的时候也能体谅我们 一下，也许这样会对我们的工作很有信心。 三、工作特点 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见， 通过声音来传 达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我 是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着 我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带 微笑，语气平和， 语调轻松， 用词规范、 得当， 给来电人愉悦的感受， 让来电人被我们的轻松愉悦所感染， 让工作更好的开展。 从走上岗位 的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。 说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里 之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这 一年多的工作中， 我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作 里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度， 做好话务员工 作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求 自己：没有最好， 只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有 很大的差距， 但我相信我会在以后的日子里不断学习， 总结经验教训， 取长补短，做得更好 ! 4 回想起刚开始接听乘客来电， 从开始吞吞吐吐， 到后来能流利应 答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来， 一句礼貌的 问候、 一声诚挚的歉意， 也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度， 以及优质的服务。以下是我的工作总结。 一、遵纪守例，以制度助发展 俗话说： 没有规矩不成方圆。 毋庸置疑， 在信息中心日常工作中， 首先必须遵守好每一条规章制度， 执行好每一个工作流程， 牢记好每 一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让 我能尽快适应新环境、新工作的氛围。 二、语言规范，以真诚助服务 话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见， 通过声音来传 达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名 新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的 形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当， 给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服 务深入人心。 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自 己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只 有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑 战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物 的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡 献。 三、凝聚力量，以团结助奋进 团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切 困难都可以迎刃而解。 一个团队如果不团结就是一盘散沙。 正如我们 信息中心， 我们每周都会通过周会的形式， 把大家在平时的日常工作 中找到的经验、 方法与其他同事一起分享， 遇到的典型案例与大家分 析探讨，共同进步，团结互助。 总的来说， 我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态， 因 为我接触出租车行业的时间不长， 以前的社区工作让我拥有了较强的 应变能力， 但是不够重视日常规范， 在以后的工作中还需进一步端正 态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心 态来对待自己的工作， 只要付出了多倍的努力， 从一点一滴点滴做起， 充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 5 嘟。嘟。“您好， xxx 号为您服务，请问您要咨询些什么？”、 “您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个 电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同， 所以每个客户我们都要认真的对待， 由此可看出公司的形象、 文化与 尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？ 我为创建作什么， 我在创建中作什么， 我该怎么作？我作话务员 的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可 以比别人差的理由，相反， 越是因为这样，我就更要付出比别人更多 的` 精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。 在刚上 xx 平台的时候， 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台 的操作和处理流程外， 还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程， 让我在工作时更能得心应手。 然而 95598 号作为一个群众服务窗口， 我作为一名普通的客户服 务代表， 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外， 更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具 备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。 在平时的工作 中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充 分领会其精神，并且牢记； 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来 看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、 沟通技巧、 就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺， 才做让原料展现出良好 的品质和口味， 服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力 和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子— —肚子里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训， 通 过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件 下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或 “消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我 作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学 习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使 在客服中心的我不断茁壮成长。 以“树群众满意窗口号” 为旗帜，“您 的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市 场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群 众办实事、 做好事；以客户为中心， 不断提高服务质量； 保证把 “请” 、 “您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请 稍候” 、等十九个文明服务日常用语得以运用， 严禁使用服务 “禁语” ； 以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注 重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上， 把重点放在落实上。 内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大 格局”的要求， 坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开 展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同 志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的 同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信 息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电 人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避 免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系， 为正 常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示 不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到 急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中， 我发现自己的生活充实了许多， 也精彩了许多， 原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也得到 了大家的认同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机 会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的 点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 6 一、领导重视，组织有力 ** 保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上” 作为自己的品牌定位和不懈的追求， 在公司的经营战略中， 十分注重 管理、服务和业务三个方面的共赢， 专门成立客户服务公司领导小组， 由总经理担任组长， 总经理助理担任执行组长， 中层干部组成督察员， 负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的 问题和漏洞， 及时进行有效的处理和解决， 并对服务质量有问题的员 工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更 为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基矗 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大 特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限 度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服 务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权 责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方 面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和 分公司各部门的沟通与协调， 建立快速服务机制， 及时解决在对外服 务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规 范化的服务， 配以严格高效的管理， ** 保险客户服务中心始终以自己 的准则诠释着品牌和服务的意义。 贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服 务意识， 深化服务体系建设， 全力打造 ** 保险专业、 诚信的服务品牌。 7 我叫关慧，于 x 年 7 月 14 日进入公司工作，光阴似箭，一晃一 月多的外运生活快过去了， 工作以来， 在单位领导的精心培育和教导 下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取 得了长足的发展和巨大的收获。 思想上， 自觉遵守我司的规章制度， 坚持参加公司的每次的培训。 以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中， 曾为自己的平凡而 失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过， 然而日益激烈的社会竟争 也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要 性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于 xx 年的 7 月 1 日像党递交 了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端 正工作态度，作到了理论联系实际 ; 除了专业知识的学习外，还注意 各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了 自身的一专多能的长处及思想文化素质， 包括生活中也学到了养成良 好的生活习惯， 生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活 作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原 则，能与同事们和睦相处。 由于我所学专业离物流行业不相关，从没 有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时， 把工作中的实战联 系到理论知识上，使理论水平变得更简单。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一 个多小时到岗， 除了在工作态度我尽心尽力， 在公司组织的各项活动 中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料 的初审或填制工作， 审核报关资料符合报关单的基本填制要求后， 参 照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核 ; 对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。 在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的 客户， 我给予不同的帮助和服务， 这就要求着我不仅要有全面的专业 知识和广泛的信息， 与各部门也要保持紧密的联系。 更重要的是传达 信息的急时性、 准确性。 这些从前所学到的也就让我在客服的工作得 心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相 互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于 刚到客服工作还有许多业务不够熟悉， 从刚开始不敢接客户电话和不 能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取 早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职 责。 8 在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一 个个案例中发现我们的不足之处， 强化我们的标准话术， 让我们在面 对各种刁难的客户时都能游刃有余 ; 在这里，我们每个组商讨各队的 板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交 流意见，齐心协力完成板报的设计到制作 ; 在这里，我们每天下班之 前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表 扬， 对有进步的学员进行鼓励 ; 在这里， 每天都会发生许多好人好事， 这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行 ** 中心 大家庭般的温暖 ; 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴 ; 更重要的是，在这里，我们在 ** 银行电 话银行 ** 中心企业文化的熏陶下， 不断提高我们自身的综合素质， 不 断完善自我⋯⋯这紧张忙碌的气氛， 使平日里有些懒散的我感到有些 压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松 起来。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作 计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作 ; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行 ** 中心的客服人 员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一 种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思 维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习 目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能 力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性 ; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务 知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新 的业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按自己的学习计划，坚持个人 自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 听着老员工们亲切熟练的话语， 看着他们娴熟的操作， 体味着他 们在工作时的认真和笃定， 青春的浮躁也与之褪去， 多了一份成熟和 稳重。 9 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。 在这三年里， 有苦 有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不 断探索。 在过去的三年里， 我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而扎实。 因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼 貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流， 着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表 . 在 xx 年作为优秀代表 派往 ** 进行亲和力培训 , 在 xx 年被安排去 **10000 号交流学习，期间 我的多次建议被领导采纳 . 由于成绩突出 , 被评为 xx 年度优秀员工 . 在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广 告征集” 中被采纳一条有价值的广告语。 今年 5 月份在五四青年节组 织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样的客 户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电 话的⋯⋯ 刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的客户而 改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客户表扬了， 马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到 周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意 的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。 但很快， 我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实 的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记 录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回 答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的投诉， 我的心情在很长一段 时间内都处于最低谷。 但是， 我没有因此而放弃自己， 而是一直在寻找弊端， 不耻下问， 加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力， 我终于没令自己失望， 荣获 “优秀话务员” 的称号， 得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话， 说他家的小灵通被抢， 要马 上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇 为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办 ?严格遵守 规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客 户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生， 我相信您 ... ”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业 办理后续事项。 用户真诚道谢。 这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感 的问题， 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损害公司利益 情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任 ?是用看似不会 出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任 ?做一名客服 人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了， 这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心 愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执 行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形 象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一 个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 平 时我会学习与工作有关的书籍， 如《销售心理学》 ，《市场服务营销》 《电话营销》等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自 己。了解客户心理 , 使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思” 比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务 部门，或说我们会转 ** 部门 ( 直接说出部门名字 ) 为您处理”比“我们 会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客 服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服 群体， 关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年 轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身 , 了解 我们自己的职业成长环境 , 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社 会其他弱势群体要不重要得多 . 这些对我们做好客服 , 今后以更加健 稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是有意义的 . 我们个人应该更加要去了解 . 我想要做一个合格的， 优秀的 , 有综合素 质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平 凡， 但每个时间阶段的工作所得， 所思考的， 所感悟的都是无价之宝。 我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作 , 挑战人生的一个 起点。 10 嘟。。嘟。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什 么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职 责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件 各不同， 所以每个客户我们都要认真的对待， 由此可看出公司的形象、 文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？ 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？ 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这 并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要 付出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。 在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我 除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设 备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而 95598 号作为一个群众服务窗口， 我作为一名普通的客户服 务代表， 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外， 更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具 备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。 在平时的工作 中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充 分领会其精神，并且牢记； 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来 看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的 话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高 超的厨艺， 才做让原料展现出良好的品质和口味， 服务也是同样的道 理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。 所以我积极 参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。 新系客服．诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件 下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或 “消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我 作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学 习、（自，请保留此标记。）借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取 他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众 满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持 贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服 务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会 的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务 质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请 问办什么业务” 、“请稍候” 、等十九个文明服务日常用语得以运用， 严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气 柔和的好印象。 同时， 注重各项规章制度的贯彻落实， 除抓好学习做到人人知晓 熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班 后时间组织业务知识学习， 开展岗位大练兵活动， 不断提高自己业务 技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共 同进步。 自身素质不断提高的同时， 也以大家优质的服务树立了优秀 的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信 息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电 人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避 免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系， 为正 常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示 不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到 急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中， 我发现自己的生活充实了许多， 也精彩了许多， 原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也得到 了大家的认同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机 会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的 点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。