话务员客服个人工作总结范文 4页

【导语】工作总结可以是一项官僚化工作，可以是一项任务和负 担，也可以是有效提升自我的一项工具，这全取决于如何应用。《话务 员客服个人工作总结范文》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 话务员客服个人工作总结范文篇一 在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加 强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其 实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上 的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新 来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越 来越有信心。 但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准 备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想象中的 那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题 了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了 导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们 请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有 些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好 的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必 须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整 好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然 而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚 持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首 先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记 好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要 自己在实践中不断完善自我。 一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以 我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公 司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不 相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调 就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、 一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话 务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给 客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开 展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话 务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这 并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付 出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创 造更好的业绩。 人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这 一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的 工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务 员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格 要求自己：没有，只有更好。 我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我 会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 话务员客服个人工作总结范文篇二 我在 xx 公司任职客服话务员。x 个月的工作，使我对客服工作有 了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总 结： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作 协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要必须的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一 种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、 价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺， 随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务 必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动 公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时 之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要 求。 （3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责 和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务 是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。 因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都 需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。 3、作为客服，需要必须的技能素质： （1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语 速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。 不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够 解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专 业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服 务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着 想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时 如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。