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  • 2021-04-15 发布

话务员客服个人工作总结范文

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【导语】工作总结可以是一项官僚化工作,可以是一项任务和负 担,也可以是有效提升自我的一项工具,这全取决于如何应用。《话务 员客服个人工作总结范文》是 XX 为大家准备的,希望对大家有帮助。 话务员客服个人工作总结范文篇一 在刚进公司那时,一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加 强练习。都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。可其 实我们每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上 的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。作为新 来的我,我首先感谢我的同事对我的关心和照顾,使我对我的工作越 来越有信心。 但是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要什么都准 备好了,一切就不会有问题了,但是结果···却总不是我们想象中的 那么好。平时几个同事一齐工作的时候,都觉得能够了,不会有问题 了。刚开始的时候,或多或少的有些紧张,而一紧张就会有时忘记了 导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们 请教时才明白,原先多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有 些紧张的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好 的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己必 须能行!之后,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整 好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然 而然了。我相信这并不会影响我日后的工作,我相信我必须会一向坚 持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。 俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首 先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记 好每一个规范用语。除此之外,我认为还就应注意以下几点细节,要 自己在实践中不断完善自我。 一、用心打电话。在商品经济时代的这天,时间就是金钱,所以 我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公 司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不 相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调 就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、 一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话 务员务必做到面带微笑,语气平和,语调简单,用词规范、得当,给 客户愉悦的感受,让客户被我们的简单愉悦所感染,让工作更好的开 展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话 务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这 并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付 出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创 造更好的业绩。 人人都说,想做好一份工作,必须要做到首先爱这份工作。在这 一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的 工作里,我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务 员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格 要求自己:没有,只有更好。 我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我 会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好! 话务员客服个人工作总结范文篇二 我在 xx 公司任职客服话务员。x 个月的工作,使我对客服工作有 了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总 结: 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作 协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员,需要必须的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一 种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、 价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺, 随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务 必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动 公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在 48 小时 之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要 求。 (3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责 和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务 是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。 因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都 需要透过客服人员化解,需要勇于承担职责。 3、作为客服,需要必须的技能素质: (1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中,普通话流利,语 速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。 不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够 解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专 业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服 务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着 想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时 如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。