2020物业客服转正个人工作总结 13页

我叫 xxx，2020 年 x 月 x 号入职，担任客服专员一职， 截止目前已有两个多月。在这两个多月以来，非常感谢领导 对我的关心和指导，以及各位同事的帮助；使我深深感受到 大家庭的温暖。完善系统的入职培训，使我不仅了解公司的 发展历程、规章制度，也使我能够快速转变角色，熟悉工作 内容和要求，更使我能够成为公司的一员而骄傲；实操训练 及每周的内部培训，使我快速的掌握技能要求，也更加注重 细节性服务。在我看来，这是短暂的两个多月，短暂的是我 还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝； 要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在 昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作 职责的人，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、端端茶递递水罢了；其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任 心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我 也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战 与磨砺后，才深刻体会到。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中 不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的 帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一 步沉淀下来。通过公司领导对我们工作的总结，我深刻体会 到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你 在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位， 尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时， 无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重， 始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公 司的形象。 当然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍 然需要多留意、多学习、多思考；和其他客服人员一起，共 同把事情做好。 本人于 xxxx 大学毕业，所学专业为 xx，于 2020 年 x 月 x 开始在 xxx 物业工作，目前职位为客服专员。进入物业参加 工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导 的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、 学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在 这段的工作学习中，对物业有了一个比较完整的认识；对于 物业的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较 清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了物业诚 信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增 添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工 作表现的总结。 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做 好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之 外，在空闲时间准备期间配合数据专员，利用自身优势，帮 助其制定了一系列的表格，总结了相关数据。在学习掌握客 服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着 这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利 开展打下了良好的基础。 在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论 联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素 质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而 有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大 方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与 同事们和睦相处。 思想上，自觉遵守物业的的规章制度，坚持参加物业的 每次的培训。要求积极上进，爱护物业的一砖一瓦，一直严 谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的 泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充 分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要 性。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的， 这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一 句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去 点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去 点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、 进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和 做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力 做到。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越 做越好。 在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想 借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能 对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一 个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。 2020 年 xx 月 xx 日怀揣着新梦想、新起点，我来到崭新 的环境，加入全新的公司开始自己崭新的希望，由原本熟练 的销售内勤岗位转做客服专员，基于对物业的了解和熟知， 加上原有工作的经验积累，到公司入职时第一时间便能快速 地进入工作角色，认真尽责地做好公司领导下达的每一件事。 作为客服专员，我每天所负责的工作内容包括以下几点： 1、主电话回访问卷调查。 2、业主生态园年卡办理。 3、业主每天生日电话问候鲜花贺卡派送。 4、客服中心不定时举办业主增值服务时活动电话邀约、 活动人员名单整理工作（比如品牌行、烧烤之旅等）。 5、理公司微信公众号后台信息留言回复操作，随时支援 协助其他部门人员工作。 如果你没做过一份工作，你就不会懂得这份工作的艰难 和收获，毕竟没有切身实践就不会有真实的发言权。在还未 转做客户专员时的我一度就认为这个职务肯定很清闲，看起 来那么不起眼也没什么特别的贡献，如果不是为了能有更多 时间去完成自己的终身事情，我可能并不会毅然果断的选择 这份工作。但当我选择这份工作后，发现想要做好它依然需 要花费我所有时间和精力。因为我想要做好每一件事情，哪 怕微不足道，我只为自己的心。也庆幸选择了这个岗位，它 让我又重新理解了一些道理，任何一种选择只要是自己想要 的那就是值得的，然后只需要尽自己最大努力去做好它、去 享受每一天带来的快乐；任何一份不起眼的工作，在一个公 司组织内都会发挥着它无形的无穷尽的力量，好比一个螺丝 钉一样，虽渺小却不可缺少。 两个月的客服工作让我切身体会到这份工作看似不起眼 却蕴含意义，把公司的愿景好心情传播给客户，让客户信赖 去感受公司的真挚、热情、责任。我的着重工作是业主电话 回访调查及业主生日电话问候，在每一个业主回访电话中我 都得到了许多有益有弊的信息，客户会把最真实的感受想法 倾诉给我，而我会第一时间记录下他们的回馈。 当然每个公司都不是尽善尽美的，这其中也有一部分问 题客户，会在电话里对我控诉许多这样那样的问题和麻烦， 而我要做得就是耐心去倾听客户的抱怨以及站在物业的角度 尽力给出合理的解释，安抚客户情绪。再把这些问题回馈到 公司领导层，希望能对公司后续的改善发展起到一丁点作用。 尽管很认真的去做每件事，但还是会存在不足以及自身 需要学习新的知识了解更多新的工作技能，以致于能够更好 的为公司服务也为了让自己成为更好的人，也非常希望公司 领导能给予我新的指示和指导。鉴于自己工作中接触到的事 情，建议公司倡导各个部门在工作前一定要做到及时、有效 的沟通了解合作，避免出现信息不对称。 转眼来 xx 已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说 是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理 一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！ 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在 工作做总是犯错，总是有很多问题；有问题不是错，错的是 自己不会分析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做 什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己 的进步，也是我人生路上的进步吧！来这里对我来说是对了， 人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要 明白自己此番是为了得到什么，==给了锻炼自己口才的机会 以及让我明白如何很好的和别人沟通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收 房过程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其 实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得 到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可 是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出 更好的结果，这也是公司所需要我们所有员工做到的！ 我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到 多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！ 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一 次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办 理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都 是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不 是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量 让她更多地了解办房产证的知识！后来她来我们这里一下子 交了三年的物业费，尽管只有 5000 多元，而且交物业费是天 经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这 里我们找到了荣誉感！ 以上是我在 xx 这段时间所学习到的，出来工作不能只为 了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与 2020 年 x 月 xx 日来到 xx 服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本 人自愿承诺以下几点： 1. 按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。 2. 接听业主来电时，铃声 3 声以内，拿起电话，清晰报 道：“您好，这里是 xx 物业，请问您有什么事吗？”认真倾 听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来， 并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢， 再见！” 3. 拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问 候，“您好，这里是 xx 物业”，使用敬语，确认其房号、通话 人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再 见”。 4. 当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立， 以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？” 认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记， 无遗漏，及时协调处理，确保回访率 100%，业主告辞时，主 动起身，并说：您慢走，欢迎再来！” 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！ 我从 2020 年 x 月 x 日 xx 物业正式成立后，接管 xx 物业 客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理 工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的 每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大 多数住户的支持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压 力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们 有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。 我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各 级领导交办的工作任务。具体情况如下： 一、规范行为 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待 人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 4.每月对住户来电来访进行月统计。 5.办理小区 id 门禁卡。 6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分 类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电 子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料， 并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。xx 师傅一次又一次“违规”配合 业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到 建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工 费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每 次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感 动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们 在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的 汗水。 四、对房屋管理维护 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促 户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理， 杜绝违章情况的发生。. 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取 几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理， 一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住 户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 八、账目管理详实清晰 根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记 录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理， 及时上交，领用。短短 7 个月以来，领用收据 51 本，已上交 42 本，正使用 4 本，备用 5 本。 九、宣传文化工作方面 共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团 结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心 心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念 （有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天 气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和 支持。 每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主提 供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了 良好的口碑。 多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不 昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家 政服务，向外联络家电、等有偿服务。为业主提供一个弹琴 吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。xx 物业积极响应、 参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正 在积极筹备“新春歌舞会”活动。 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能 够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对 中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚 待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事 还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得 到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主 群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理 工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上 的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅 是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如 在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟 的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与 同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创 造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱 怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标， 让我们 xx 物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住 户的内心而努力、奋斗！“xx 物业，加油！！！” 物业客服工作总结