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客房部经理年终总结 xx 客房部经理年终总结 一、 经营方面： 二零零五年客房完成的营业总额为 14XX17.19元 （其中住房总收入为 14017074.00 元、 客房杂项金额为 183643.19 元） ， 月平均营业额为 1183393.10 元（其中月平均住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项金额为 15303.60 元），累计住房总数达到了 45750 间，年度平均房价为 306.38 元，住房率为 89.52 ％。 根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有 所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差 距，主要是受第一季度和九月份的影响， 但是基本保持着上升的趋势， 客房住房收入在酒店领导的指示下， 以“能高则高” 、“不留空房” 、 “留住每一位宾客” 为原则， 除个别月份受酒店客房整体和旅游淡季 因素外较为稳定， 然而客房杂项收入不太稳定， 主要因素表现在会议 接待和酒水方面。 会议接待方面问题： 酒店只有两个会议室， 四楼多功能厅名为 “多 功能会议厅” 但实质上并不能够满足许多商务会议、 培训会议客人的 需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客 人得自带相应设备， 给客人造成一定的麻烦， 建议购买相关设备一套， 放于电脑房保管， 客房会议使用所需时临时登记领用； 二是会议白板 质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针 对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看， 建议购买一个电子白板， 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用； 三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了， 人数少的会议又闲费用太高， 建议酒店让销售部根据客人人数、 会议 内容和会议成本来灵活定价； 四是供客人休息的场所没有， 而且会议 室周围就近的洗手间只有一个， 还是男女公用的。 十五楼行政会议室 只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制 多种桌套， 如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子， 桌子是 拼凑而成， 可定制多一种桌套便于更少人数来开会； 二是没有音响设 备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有 完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。 在零五年 第三季度期间， 调查了深圳个别酒店客房的酒水情况， 作了相应调整， 将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂 项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间 段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高， 人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员 工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基 于这些因素， 部门开展了一系列的内务整顿， 首先是从老员工的心态 入手，多做思想工作， 让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所 起的作用、 担当的角色， 让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视 程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了 问题的另一因素， 在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务， 不是让客 人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视， 走了两个 极端， 没有让宾客体会到宾至如归的感觉， 部门就开展了一系列的趣 味性的部门及班组培训， 再加上管理人员的亲历亲为， 在后期避免了 此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办 点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的 宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出 租率和续住率整体来说是比较高的， 在此情况下， 每日续住房的请急 打扫相对比较早， 再加上客人每日的入住时间也很早， 为了及时的供 应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而 且期间有一段时间内， 客房一直保持在缺员的状况下， 即使这些客观 因素的出现， 部门还是在酒店领导的宽容和信任下， 及时进行了相应 的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、 专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、 其余机动 客房部经理年终总结 在步入慈行凤凰温泉度假山庄短短 20 多天的时间里， 深深的体会 到自身很多地方的不足，感谢领导的指导及同事们的帮助。在这 20 多天里， 在领导的指导下主要对客房部部门的工作手册做了收集等工 作，做好员工培训前的准备工作，具体内容如下： 1 、客房组织结构，人员编制的制定 2 、服务中心操作流程及标准的制定 3 、PA清洁知识的学习，服务的操作流程制定 4 、洗衣房清洗操作流程标准的制定 在工作当中主要存在的问题： 1 、文件格式混乱。字体、排序、标题等都出现了大小不一，顺序 错乱等情况，这是工作中不够认真导致的错误。 2 、主持晨会不到位。在每日晨会中，自己没有能够将晨会制度中 的要求标准仔细领会，导致自己主持晨会中出现忘词，不流畅。 3 、时间观念不严谨。领导安排的工作，没有能够及时的，快速的 去完成。 通过以上几点问题，也反应出了自己身上的不足之处，工 作不够细致，对自身要求不高，执行力不到位，在今后的工作中针对 自身不足的地方进行学习纠正， 使自己能够跟上领导步伐， 从中提升 自己的工作能力。 下一年的工作计划： 1 、完善自己工作中的错误，加强与各部门、领导的沟通，及时了 解自己工作的路线是否正确，以便及时纠正。 2 、制定客房部人员培训时间大纲，按时间段对员工进行培训，包 括理论、实践、排演、考核等内容。 3 、跟进客房工程进度，第一时间掌握客房装修的时间，做好客房 完工后开荒的清洁工作计划。前期开荒的准备工作、开荒注意事项、 开荒时间的安排等。 4 、了解员工的动向，心态，确定一些骨干员工做重点培养，带动 其他员工的工作。 根据员工不同的工作状况合理安排员工岗位。 减少 员工因开荒而流失，给酒店带来人员损失。 5 、与其他部门做好沟通工作，检测流程中实际操作存在的问题， 协商解决。 6 、制定部门管理人员的培训计划，提高客房管理水平。 7 、开业前期物品管理的监督， 防止浪费， 丢失等造成酒店的损失。 同时对宿舍的不定期检测，部门内部卫生的管理。 8 、开业期间的员工在岗培训，强化学习，让员工养成一个良好的 工作习惯。制定出开业后的岗上培训计划。 9 、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主 动征求宾客意见， 询问客人喜好的住店所需物品， 寻求代卖出售业务。 10 、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够 达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操 作性，使全员主动自觉遵守。 11 、完成领导下达的各项工作任务，不断充实自己，提高自身综 合能力。 xx 年我将努力工作，提高自身管理水平 1 、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情 做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个 细节，力争把每一件 事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。 2 、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅 凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定 欠缺。今后这方面应有所加强。 3 、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不 顾尾，没有一个全面认识， 甚至忽略很多细节。 这方面以后应该加强。 4 、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承担着 不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争 把工作做得更好。 客房部主管年终总结 xx 年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客 房全体员工的共同努力下， 客房部克服了酒店的相关人事变革、 酒店 五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机 关部门的反复检查、 安装数字电视机顶盒、 众多工程维修项目等等因 素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展， 确保了客房收入的稳定 提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此 对客房部过去一年的工作总结汇报如下： 一、 经营方面： xx 年客房完成的营业总额为 14xx17.19 元（其中住房总收入为 14017074.00 元、客房杂项金额为 183643.19 元），月平均营业额为 1183393.10 元（其中月平均住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项 金额为 15303.60 元），累计住房总数达到了 45750间，年度平均房 价为 306.38 元，住房率为 89.52 ％。 根据以上数据， 再结合年度分析， 客房各项指标较 xx 年有所上升， 但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要 是受第一季度和九月份的影响， 但是基本保持着上升的趋势， 客房住 房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留 住每一位宾客” 为原则， 除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季 因素外较为稳定， 然而客房杂项收入不太稳定， 主要因素表现在会议 接待和酒水方面。 会议接待方面问题： 酒店只有两个会议室， 四楼多功能厅名为 “多 功能会议厅” 但实质上并不能够满足许多商务会议、 培训会议客人的 需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客 人得自带相应设备， 给客人造成一定的麻烦， 建议购买相关设备一套， 放于电脑房保管， 客房会议使用所需时临时登记领用； 二是会议白板 质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针 对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看， 建议购买一个电子白板， 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用； 三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了， 人数少的会议又闲费用太高， 建议酒店让销售部根据客人人数、 会议 内容和会议成本来灵活定价； 四是供客人休息的场所没有， 而且会议 室周围就近的洗手间只有一个， 还是男女公用的。 十五楼行政会议室 只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制 多种桌套， 如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子， 桌子是 拼凑而成， 可定制多一种桌套便于更少人数来开会； 二是没有音响设 备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有 完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。 在零五年 第三季度期间， 调查了深圳个别酒店客房的酒水情况， 作了相应调整， 将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂 项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间 段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高， 人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员 工融为一体， 缺乏团体意识， 以及欠缺基层管理人员的正确引导 （ben 文由 wuyaenjia 收集），基于这些因素，部门开展了一系列的内务整 顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深 层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、 担当的角色， 让老员工体 会到酒店及部门对于他们的重视程度， 达到手把手的以老带新， 另外， 在不断的梳理投诉中， 发现了问题的另一因素， 在于部门员工服务过 度和缺乏亲情服务， 不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到 酒店对客人的重视， 走了两个极端， 没有让宾客体会到宾至如归的感 觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理 人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办 点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的 宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出 租率和续住率整体来说是比较高的， 在此情况下， 每日续住房的请急 打扫相对比较早， 再加上客人每日的入住时间也很早， 为了及时的供 应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而 且期间有一段时间内， 客房一直保持在缺员的状况下， 即使这些客观 因素的出现， 部门还是在酒店领导的宽容和信任下， 及时进行了相应 的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、 专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、 其余机动灵活安排的情况， 更加提高了团结协作精神， 做到了随叫随 到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相 关工作安排， 其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年， 在这 一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集， 并且 加强了与同行的沟通交流， 对于员工的建议也加大了重视， 在酒店条 件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下： 1、7 楼 至 15 楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之 的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 2、五 楼餐饮包厢改造为新型客房， 主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双 开活动式、房间取电快捷、 地毯新，另外改造的三人房和三人套房可 满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评； 3、增 加了布草篮， 虽然没有完全配备齐全， 但是已很大程度的延长了布草 的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保； 4、淋浴间采用了防霉玻 璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房 的美观程度； 5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电 视，并达到数字电视和 vod 的一体操作， 从而使客人可以在房间里收 看到更多自己喜好的节目； 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少 于三种的时令鲜果一份（成本在于 30.00 元内），并且打印感谢函， 以答谢客人对本酒店的信任和支持， 确保客房的续住率稳步提升， 收 集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改； 7、从新世界 酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗， 加大了客房地毯的 维护力度。 四、培训方面： 在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、 培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工 工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房 时间、 对客服务时间、 工作量、 卫生标准、 清洁时间、 清洁标准等等， 还针对宾客历史投诉，出了许多案例，不断的给员工进行理论培训， 并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相 应的技能大赛， 以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工， 以留住更多 的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息， 部门培训又制定了相应的措施， 在培训周期， 每周培训不得超过两天， 每次培训不得超过两个小时， 以确保员工的正常休息， 不影响员工的 情绪。 五、物料管理与成本控制方面： 零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足 之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况， 影响了客 房的销售。 根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有 足够储存空间的仓库， 造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放， 加上负责部门仓库人员的更换， 新员工的责任心不强， 对物料的掌控 能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管 责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后 的工作中避免了类似情况的出现。 六、人员方面： 部门员工五湖四海，其中 2/3 的员工都是实习生留店的，年龄普 遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作， 部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次， 让员工体会到家的 温暖。 七、工程方面： 工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得 工程维修进展缓慢， 时常出现旧的工程项目还没有处理过半， 新的工 程项目又层出不穷， 在酒店领导的重视下， 客房与工程开展了多次协 调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门 内部也制定了关于工程维修方面的相关制度， 做到每日部长和员工日 常检查工程维修项目， 每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传 至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查， 部长及时检查督促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性 控房维护保养和清洁工作， 确保客房出租的及时性， 多走访深圳市同 档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租 率保持在 90％左右，月收入提高到 120 万以上，完成酒店下达的经 营指标。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作， 多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流， 做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够 达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操 作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷 项目、 兆凯公司方面的维修项目、 木板发霉腐朽变型项目、 渗水项目、 镜面玻璃破裂项目、 总套装修项目、 玻璃胶发黑发黄项目、 门框裂缝、 热水供应慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗 涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将 可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用， 附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表， 建议于三月份开始追 购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改， 主动征求宾客意见， 询问客人喜好的住店所需物品， 寻求代卖出售业 务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案， 报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务 指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以 在房间里面浏览寻找到准确的信息。 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自 身亲和力， 拉近与员工之间的距离， 多组织部门活动和相应的技能比 赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与 供货商进行沟通， 加强维护力度， 计划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确 保部门思想统一，劲往一处使。 十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪 费和积压现象， 确保采购物品的质量。 实行班组负责管理制， 遵循 “谁 当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房 成本，防止各种方式的浪费， 配合酒店真正实现五指 “无纸” 化办公， 培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。 十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训 力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提个台阶，加 强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房 间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与 pa 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工 作，由于 pa 机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果 不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机， 以便于客房房间地板的维 护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨 等现象，将加强对相关应急的理论、实操培训力度，避免突发事件当 中的事故出现。 xx 年任重而道远， 机遇与困难并存， 目标与现实之差距， 都要 们 去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召 部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 内容仅供参考