售后服务部年终总结 7页

售后服务部年终总结 售后服务部年终总结篇一 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新 鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断 地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时 要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎 实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。 一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼 自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件 事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新 的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客 的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提 出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问 题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既 有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求， 但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员， 我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微 笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们 提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以 产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也 是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强 力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念 等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持 并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一 名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合 用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象 好能给客户信任。 4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5。外表整洁大方，言行举止得体。 6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 售后个人年终总结：二处理顾客投诉与抱怨 1。建立客户意见表或投诉登记表 坑到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及 原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接 待员或业务员等。 2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨 的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1。耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户 的不足。 2。态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户 平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3。动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4。语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋 相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟 通。 5。层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次 会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给 电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6。办法多一点 库决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请 他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1。认真听取顾客的每一句话 2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4。提出有效的解决办法 5。询问顾客的意见 6。跟踪服务 7。换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄钧解，在 xx 年的工作中我一定会尽力做得更好，努力 向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 售后服务部年终总结篇二 20xx 年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面， 一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了 大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的 新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好 的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒 畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单—— 就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。 回顾 20xx 年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路 难舍往日工作团队 回首 20xx 年的深圳 fdk 的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人 生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久， 留在 fdk 可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受 很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想 到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此， 我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境 重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大 有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与 照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应 相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单， 但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客 户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的 不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问 题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场 问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次 学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调 试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过 程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好 的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作 和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽 早的独立，并产生经济效益。 四、结束语 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处： 1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等; 2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻; 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好 的成绩以上是我个人 20xx 度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中， 不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力， 勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的 贡献。 售后服务部年终总结篇三 20xx 年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得 了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技 术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的 工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后 服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大 限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务 工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进， 使产品更好的满足客户的使用要求。 二、 精于专业技能，勤于积累学习 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通， 这一 点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量 调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、 善于沟通交流，强于协助协调 现场炯术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设 备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户 反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从 而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个 员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时 及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。 20xx 年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意 度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次， 要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我 作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下: 一、努力做好各项工作 作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前 演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真 给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示 设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高 客户对公司的满意度和忠诚度。 二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力 售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学 习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力 和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的井井有条，大大提高了 客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主 要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在 20xx 年里成长的很快，默默 的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招 聘的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高 自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满意。 三、不足之处 售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培 训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不 能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理; 售后总结及资料整理不及时不完善。 四、改进措施 1. 售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售 后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。 2. 要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及 记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文 员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记 录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位 售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保 证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人 及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。 3. 定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验 交流。