客服专员工作计划模板 3页

【篇一】 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我 们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服 务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感， 使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短 期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在 适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能 给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 【篇二】 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我 们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服 务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感， 使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短 期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在 适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能 给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这 一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户 资料方面，目前正在进行的 62520000 与 800 的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中， 今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总， 就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要 的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的 门店或 800 咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定? 如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样 落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规 范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着 监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估 改进?这里就需要运用到 ISO 质量认证体系。“以客户为关注焦点”是 2000 版 ISO9000 标准的 精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将 ISO 标准运用到客服工作中来 是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容， 才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估 改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 【篇三】 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户， 设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 服务质量跟踪员岗位描述： 3 日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪 及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后 3 个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户 对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次 通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。