售后1月工作总结与计划范例 6页

【篇一】 年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年终总结及未 来年度计划的撰写， 售后月工作总结与计划。其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。 作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点： 第一，回顾 20XX 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后服务服的业 绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具真实性。 第四、展望 20XX 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售 后服务部的下一年度计划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考： 结合 20XX 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户 的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结 经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、20XX 年度售后服务部的主要工作： 20XX 年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。20XX 年 共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。(具体数据，可根据部门实际情况。) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们 必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性， 提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的 各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、20XX 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意 度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的 发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下： (一)、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户， 作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加 客户对专营店的依赖感和归属感。 (二)、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作 合理调配，减少客户等待时间。 (三)、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资 源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; (四)、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力 须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合， 特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工 的整体战斗力。 (五)、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适 当增加维修人员数量。 (六)、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利 益化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道 德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工 主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队 意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做 好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好! 应该怎样写工作计划来源:整理|作者:未知|本文已影响 4038 人- 一、为什么要写工作计划 1、计划是提高工作效率的有效手段 工作有两种形式： 一、消极式的工作(救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理) 二、积极式的工作(防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误) 写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。 计划是我们走向积极式工作的起点。 2、计划能力是各级干部管理水平的体现 个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织 来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟 通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了， 人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重 要性就体现出来了。 记得当时，总经理在中高层干部的例会上问大家：“有谁了解就业部的工作”，现场顿时 鸦雀无声，没有人回答。几秒钟后，才有位片区负责人举起手来，然后又有一位部门负责人 迟疑的举了一下手;总经理接着又问大家：“又有谁了解咨询部的工作”，这一次没有人回答; 接连再问了几个部门，还是没有人回答。现场陷入了沉默，大家都在思考：为什么企业会出 现那么多的问题。 这时，总经理说话了：“为什么我们的工作会出现那么多问题，为什么我们会抱怨其他部 门，为什么我们对领导有意见………，停顿片刻”，“因为……我们的工作是无形的，谁都不 知道对方在做什么，平级之间不知道，上下级之间也不知道，领导也不知道，这样能把工作 做好吗?能没有问题吗?显然不可能。问题是必然会发生的。所以我们需要把我们的工作化无 形为有形，如何化，工作计划就是一种很好的工具!”。参加了这次例会的人，听了这番话没 有不深深被触动的。 3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事(个人驱动系统驱动) 有了工作计划，我们不需要再等主管或领导的吩咐，只是在某些需要决策的事情上请示 主管或领导就可以了。我们可以做到整体的统筹安排，个人的工作效率自然也就提高了。通 过工作计划变个人驱动的为系统驱动的管理模式，这是企业成长的必经之路。 二、怎样写好工作计划 首先要申明一点：工作计划不是写出来的，而是做出来的。计划的内容远比形式来的重 要。我们拒绝华丽的词藻，欢迎实实在在的内容。简单、清楚、可操作是工作计划要达到的 基本要求。 如何才能做出一分良好的工作呢?总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是 要做到写出工作计划的四个要素。 工作计划的四大要素： (1)工作内容(做什么：WHAT) (2)工作方法(怎么做：HOW) (3)工作分工(谁来做：WHO) (4)工作进度(什么做完：WHEN) 缺少其中任何一个要素，那么这个工作计划就是不完整的、不可操作的，不可检查的的。 最后就会走入形式主义，陷入“为了写计划而写计划，丧失写计划的目的”。在企业里难免就 会出现“没什么必要写计划的声音”，我们改变自己的努力就可能会走入失败。 三、如何保证工作计划得到执行 工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出 来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无 法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和 了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正 得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。 首先，要调查实际情况，根据本部门结合企业现实情况，做出的计划才会被很好执行。 其次，各部门每月的工作计划应该拿到例会上进行公开讨论。目的有两个：其一、是通 过每个人的智慧检查方案的可行性;其二、每个部门的工作难免会涉及到其他部门，通过讨论 赢得上级支持和同级其他部门的协作。 另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需 要对其做出调整，不能为了计划而计划。还有，在工作计划的执行过程中，部门主管要经常 跟踪检查执行情况和进度。发现问题时，就地解决并继续前进。因为中层干部既是管理人员， 同时还是一个执行人员。不应该仅仅只是做所谓的方向和原则的管理而不深入问题和现场。 最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查 【篇二】 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新 鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断 地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受， 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮 助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地 为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎 实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。 一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼 自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件 事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地 放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询 问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出 的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自 己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解 决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时， 虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于 本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三微笑服务客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求， 但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员， 我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微 笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们 提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以 产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也 是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强 力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念 等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持 并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一 名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用 何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好 能给客户信任。 4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5。外表整洁大方，言行举止得体。 6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 售后个人年终总结：二处理顾客投诉与抱怨 1。建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及 原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待 员或业务员等。 2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的 内容后讨论解决并及时答复客户。 3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1。耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户 的不足。 2。态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户 平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3。动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4。语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋 相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟 通。 5。层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次 会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给 电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6。办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请 他们参加知识讲座等等。 四平息顾客的不满 1。认真听取顾客的每一句话 2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4。提出有效的解决办法 5。询问顾客的意见 6。跟踪服务 7。换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向 各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 【篇三】 成为 XX 电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对 一年来的工作总结如下： 1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技 术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户 问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低， 不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还 满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心， 我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展， 可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学 好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有*的心。特别是售后技 术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是 什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知 的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不 为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。 2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通 能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户 的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水， 所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会 尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好， 绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高， 一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是 “嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入 手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀 疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’ 那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人， 要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果 要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准 备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把 现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电 压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我 们做的。 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍 得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是 售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公 司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想 我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。