某医院多措并举提升满意度经验总结范文稿 7页

某医院多措并举提升满意度经验总结范文稿 近年来，医院在省、市卫健委的正确领导下，深入贯彻落实习总 书记“健康中国战略”和对 XX 及 XX 工作系列重要指示精神，以市卫 健委“全面落实年”卫生健康“八大工程”为指导，坚持聚焦医患供 需矛盾，立足“XXX”办院思路，多措并举筑牢医院“公益线”、患 者“安全线”、服务“产品线”、行医“廉洁线”、医患“关系线”、 就医“保障线”，高质量织起患者就医满意网络，大大提升了患者就 医满意度。201X 年 5 月，省满意度平台数据显示，我院患者满意度 得分 X 分（门诊 X、住院 X），高于国家、省、市满意度调查平均水 平，位居全省公立三甲综合医院第一名，受到省卫健委通报表扬，充 分发挥了公立三甲医院的引领带动作用。现将主要做法汇报如下： 一、坚定公益导向，筑牢医院“公益线” （一）加强党建引领，确保医院政策部署符合公益性导向 一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的 领导机制。201X 年，重新修订院长行政办公会和党委会制度，党委 领导作用得到充分发挥。二是党组织的政治功能得到提升。医院为支 部书记、支委发放绩效补贴，加大了对党支部建设的投入。三是开展 党支部组织架构重组，今年拟增加支部数至 X 个，同比去年增加 X 个， 将支部建设延伸到全院每个科室，切实发挥支部的战斗堡垒作用，确 保各项政策有效落实。 （二）严管公益指标，着力构建公益导向的考核评价机制 院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及群众 切身利益的指标。201X 年，医院门诊人次费用 X 元，同比下降 X%； 住院例均费用 X 元，同比下降 X%；药占比 X%，同比下降 X 个百分点； 百元医疗收入消耗卫生材料 X 元，同比减少 X 元，患者负担有效降低。 （三）彰显百年大爱，以仁爱之心为群众健康保驾护航 一是帮助患者有效申报救助基金。201X 年，共申报应急救助基 金共 X 人次，申报金额共计 X 万余元，实际帮助困难群众 X 人次。二 是高效完成突发事件医疗保障。201X 年，积极参加 XX 汛期卫生应急 保障，转运并救治 X 名血透病人，参与驻会保障 X 次，救治突发事件 伤员 X 人。三是主动开展健康宣教，多方位传播健康信息。201X 年， 制作科普宣传视频 X 期，录制电台讲座 X 期，刊发《XX》科普院报 X 万余份，为患者营造了良好的社会健康舆论氛围，进一步提升了患者 健康意识。 二、立足精细管控，筑牢患者“安全线” 一是建立四级质控网络体系，完善质量监管指标，实施分片包干 管理，不断营造质量安全文化氛围。201X 年，开展各类质量管理培 训讲座X余次，开展医疗安全重点环节督查X余次。投诉发生率为X‰， 同比去年下降 X‰，全年未发生重大医疗安全事件。二是创新管理手 段。实施“医疗质量四级点评”，定期对问题集中的科室进行现场点 评；设置医疗质量安全员岗位，使科室管理趋于标准化、精细化、自 主化；开展项目和品管圈管理，限期整改并与绩效挂钩。201X 年至 今，医院共启动 X 个圈，临床科室共开展项目管理 X 个，形成人人参 与质量管理的良好氛围。三是强化医疗行为监管，在 DMIAES 系统中 纳入三医监管平台关键指标，达到多维度管理，并将 DRGs 关键指标 纳入医院管理指标体系。四是强化处方点评和合理用药培训，对连续 三个月排名前三的药品给予暂停或限量处理，并通过医务简讯、药讯、 纪检监察特报等内部刊物向全院公示通报。201X 年，PPI 的医嘱合格 率由 X%升至 X%，特别是抗菌药物的使用强度为 30DDD，在市级医院 控制中为最佳水平。五是实施“服务倒扣分”管理。每位医务人员拥 有 12 分的服务行为积分，以 12 分为基础，以违规服务行为发生为倒 扣分依据，实行一月一通报，一年一考核。六是开展 SOP 工作，通过 标准化来保障医疗安全工作。护理部、院感科、检验科成立 SOP 项目 推行工作小组，对临床科室的入出院流程、健康教育流程、静脉输液 流程、生命体征测量流程、感控管理等 10 多个流程进行标准化管理， 实现全院统一。 三、狠抓改革创新，筑牢服务“产品线” （一）绩效正向引导，服务向高难疾病转变 一是医院设立手术权重绩效奖励，每年投入近 500 万元鼓励手术 医生积极开展高难度、疑难手术，充分调动医务人员的积极性，为全 力打造疑难救治基地鼓士气。二是促进日间手术开展。对技术难度小、 风险低的手术，制定日间手术管理与激励措施，在医院病房有限的情 况下，成立日间手术中心病房，日间手术占比为 X%。截止目前，危 重病人占比同比增长 6.6 个百分点，三、四级手术占比为 X%，平均 住院日下降至 9.4 天。三是加大学科发展激励。投入 X 万元用于临床 重点专科创建项目，设立 500 万元 SCI 文章奖励基金。201X 年，成 功获批省重点专科 1 个，市重点学科 1 个，SCI 收录 X 篇，同比增长 X%，获省市医学科技奖 9 项，同比增长 X%。 （二）注重资源整合，提升多学科诊疗能力 一是推出专病门诊。精细临床亚专业，陆续推出麻醉门诊、足部 矫形门诊、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、肩 肘关节足踝门诊、耳鼻专科门诊、过敏性鼻炎专科门诊、伤口治疗门 诊、PICC 门诊、二孩咨询、高危妊娠及母乳喂养门诊，个性化满足 患者需求。二是重点打造院内 MDT。不断完善 MDT 组织架构、规章制 度、激励政策。先后成立仁济心脏中心、肥胖代谢疾病诊疗中心、卒 中中心、脊柱脊髓治疗中心、微血管减压中心、康复一站式服务中心、 皮肤疑难病会诊中心、癌痛规范化治疗中心、烧伤康复中心、肿瘤疾 病协作组、肺结节疾病协作组等 11 个中心。三是创新应急联动机制。 建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“紧急急救”微信群等，进一 步强化科室联动，在地震、“6.21”、“10.15”等大型事件中反应 迅速，效果明显，受到市卫健委应急办、区政府高度赞扬。 （三）广泛合作交流，带动提升新技术实力 一是积极开展对标工作，引进先进管理理念。先后组织 50 余名 业务、行政管理人员分别前往南京鼓楼医院、台湾马偕医院、上海市 华山医院、杭州邵逸夫医院考察学习，医院及科室层面均制定了对标 发展方案。二是加大对外合作力度，提升学科影响力。今年与国内外 大医院建立更广合作关系，实行横向联合。主要合作项目包括“阜外 医院心血管技术培训基地”、“心脑血管适宜技术推广基地”、“蒙 彼利埃医学院合作项目”等。与以色列西勒雅法医学中心 XX 中心共 建“XXX 中心”，为 XX 首个中以合作医疗中心，使我省重点专科烧 伤专业向国际化领域迈进。三是大力开展技术新项目，今年，引进新 技术新项目 X 项。 四、强化医德医风，筑牢行医“廉洁线” 一是建立院内作风督查机制。医院成立廉政作风督查领导小组， 通过明察暗访、访谈群众、查阅资料、听取汇报、质询约谈、回头看 等方式，对科室民主管理、医疗质量管理、二次绩效分配和医德医风 建设等工作进行全方位检查评估，问题每周通报，形成问题台账，限 期整改落实。目前已完成 X 次督查工作，查找并整改问题 X 项，提出 整改意见共计 X 条。二是在原有“四联系”、院领导行政夜查房等长 效机制的基础上，院领导定点联系 X 至 X 个科室，每月深入科室参加 晨会或科务会，传达医院党政工作最新部署，督促指导科室相关工作。 三是完善廉政风险防控体系，持续开展全院干部职工岗位风险点排 查，针对 X 个岗位，梳理 X 个风险点，制定 X 条防控措施；开展为期 三个月的行风作风专项整治活动。多年来，医院未发现违规违纪行为， 201X 年，上级转办信访投诉同比减少 X%。 五、促进医患和谐，筑牢医患“关系线” 一是加强投诉管理。明确投诉管理职责、处置流程、奖惩标准、 工作改进要求等，每月将投诉处置情况向全院通报，对投诉涉及的责 任科室及责任人，严格落实绩效处罚。对反复被投诉的科室、个人通 过单独约谈、集体约谈等方式开展警示教育，提升服务意识。二是举 办优质服务擂台赛。以优质服务持续改进为中心，围绕完善服务举措、 改善就医体验、改进医护服务、促进人文关怀、构建和谐医患关系八 个主题进行打擂，激发改进服务同理心。三是开展“优质服务直通车 进病房”。通过到各病区开展优质服务管理举措的宣讲，与医务人员 共同探讨科室优质服务管理工作中存在的重点、难点的解决方法，提 升员工优质服务意识，提升医患沟通技巧。四是举办医患沟通情景剧 大赛。以提高医患沟通水平、改善医患关系为中心，以临床实践为素 材，充分发挥医务人员的想象力和创造力，以喜闻乐见的形式开展全 院医患沟通培训，收到良好效果。五是常态化开展院内满意度调查， 及时发现病人需求，针对性改进工作。 六、提升就医体验，筑牢就医“保障线” 一是提供便捷服务。大力实施互联网+全流程改造升级，缩短病 人等待时长。横向集成，加强预约挂号、分区挂号、自动叫号，合理 安排看诊顺序及信息公告；垂直压缩，按诊疗流程和诊疗流向将功能 相关科室相对集中，减少垂直交通。二是提供温馨服务。定期开展手 术病人回头看、医院开放日、病人关爱中心活动等医患交流专项活动。 每月推出 1-2 项温馨服务措施，如：快递报告、医院周围生活服务联 系点、母婴奶制品温热装置等。三是开展舒适服务。聚焦患者就医“痛 点”，积极开展包括舒适口腔、无痛内镜、术后镇痛、无痛分娩、慢 性疼痛管理、舒适护理等舒适化业务，将舒适化服务理念制度化、标 准化、流程化。四是多点发力，全方位改善就医环境。对所有老旧院 区逐一进行装修改造。201X 年，重大项目立项 X 项，投入资金 X 多 万元，营造出“全年有绿、四季有花”的医院特色景观。五是更新医 疗设备。投入 X 亿元不断更新配齐医疗设备，引进了西南地区首台、 全国第二台新一代双源 CT 等高价值先进设备，现代化高端仪器设备 总值达 XX 亿元。 医院虽然在提升患者满意度方面取得了一些成绩，但距离委党组 的要求和人民群众的期望仍有一定差距。下一步，医院领导班子将继 续在委党组的坚强领导下，紧密围绕中央、省委、市委和市卫健委各 项重要工作部署，持续维护医院公益性，推进公立医院综合改革，进 一步提升患者满意度，为 XXX“国际化营商环境”建设和“健康 XXX” 建设提供坚实的医疗卫生保障。