关于物业客服个人年终工作总结 17页

关于物业客服个人年终工作总结 精品文档，仅供参考 关于物业客服个人年终工作总结 关于物业客服个人年终工作总结一年又要结束了，在 物业客服这份工作上有什么收获呢下面是由小编为大家整 理的关于物业客服个人年终工作总结，仅供参考，欢迎大家 阅读。物业客服个人年终工作总结一 我从 20xx 年 6 月 x 日西苑物业正式成立后，接管西苑 物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的 管理工作。历时 x 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前 进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到 了大多数住呢的支持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很 多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为 我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理 人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成 了各级领导交办的工作任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌 待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批 准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工 作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务， 同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共 计 xxx 件，其中住户咨询 xxx 件，意见建议 xx 件，住户投 诉 xx 件，公共维修 xxx 件，居家维修 xxx 件，其它服务 xx 件，表扬 xx 件。 5、办理小区 ID 门禁卡 xxxx 张，车卡 xxx 张，非机动 车 xxx 张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件 分类归档完整，有检索目录，共计 xx 盒。同时，初步实施 了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息 资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 xxx 件，公共区域 xxx 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。xxx 师傅一次又一次“违规”配 合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车 到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人 工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地 感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他 们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳 的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督 促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 AB 卡的 管理，杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采 取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处 理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对 住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 九、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工 作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服 务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常 识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的 理解和支持。 十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 x 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能 够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对 中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚 待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事 还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得 到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主 群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理 工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上 的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅 是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴躁了自身存在的问题和缺陷，如 在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟 的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与 同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造 更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、 服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我 们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户 的内心而努力、奋斗!“xx 物业，加油!”物业客服个人年终 工作总结二 时光如梭，转眼间 20xx 年工作即将结束，回首一年来 的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领 导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作 目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前 期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服 务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到 大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是 一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望， 为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且 总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路， 让别人去说吧。 20xx 年 x 月，我正式升任 xx 客服部主管，对于物业客 服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是 从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员 工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能 够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业 知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责 任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员 工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟 练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身 的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成 是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效 地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题， 细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入 xxx 客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责 任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟 通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极 性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务 形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体 工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服 人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通 及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树 立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 (三)圆满完成 xx 园一期交房工作，为客服部总体工作 奠定了坚实的基础 20xx 年 x 月中旬，丰泽园一期正式交房 入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主 纠纷等工作。 (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调 工作。 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作， 通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个 内容自己加) 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如 下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够 成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是 很高。 (二)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交 付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理 方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因 此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定 影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理 问题的方式、方法欠妥。 三、2021 年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达 到 xx%以上。 (二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 xx%以上。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提 高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和 意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不 断提高服务质量。 回顾 20xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成 长与成绩，展望 2021 年，迎接我们的是机遇和挑战。为此， 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力 的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。物业客服个 人年终工作总结三 时光荏苒，我到 xx 物业管理有限公司客服部上班已两 年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照 公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过今年的 学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将 20xx 年来的工作情况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部 是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公 司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一 把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风 的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有： 接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、 回访工作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定 的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知 识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和 考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识， 这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。 经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一 定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够 以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力 贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工 作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住， 主要表现在： 第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作 都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效 率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协 调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到 刚公司对一名合格管理员的要求。 对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年 我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收 缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做 工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年 的工作重点之一。 因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一 是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案; 我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负 责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情 况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。 今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水 平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管 理知识和相关法律常识。 加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发 展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中 有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一 致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、 其他部门的服务水平及支持没配合能力。 我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极 为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更 大、更优异的工作成绩。物业客服个人年终工作总结四 回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像 刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工 作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌 握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否 则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不 是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺 后，才深刻体会到。 一、一年来的主要工作内容 1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、 档案、钥匙的归档，小部分属于商舵，另外还有一些属于私 人业主。 2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位 等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与 商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提 示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等 怎么运用都要熟悉。 二、成长和收获 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理 素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中 难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的 帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步 沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状 态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多 辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都 要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人 的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数 难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话 礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”， 往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马 虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还 是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认 识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益， 细节带来成功。 3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛 织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保 安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累， 但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都 充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼 abcd 区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽 我所能的把所有工作一项一项地做得更好。 三、2021 年需要加强的工作 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧 与心理，完善客服接待流程及礼仪。 2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习 电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加 注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的 文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己 努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战 自我、超越自我，取得更大的进步!