客服中心2021个人工作计划3篇 7页

客服中心 2021 个人工作计划 3 篇 【篇一】客服中心 2021 个人工作计划 作为商场非常重要的后援部门客服部分，我从来都不会觉得自己是可有可无 的存在，毕竟商场所有顾客遇到的一切问题都是有我们去解答和解决的，我们肩 上的重任一点也不比商场的售卖人员轻，可以说是有过之而不不及，我现在结合 了去年的个人工作情况，以及商场客服部门现在的所遇难题，为自己今年的工作 做了以下的工作安排。 一、坚持商场原则，不同客户区别对待 我们商场从建立之初，就有了会员制，现如今在我们商场办理会员卡的人数 已经高达三千多人，这是这一个十分让人自豪的数字，这意味着我们的商场在本 市是最受欢迎的，我们客服部门也应该把普通的顾客跟会员顾客区别对待，让我 们的会员顾客不仅在购买商品的时候能享受折扣，还得能享有更高的待遇，我们 客服部门特意分出了五个人专门为会员顾客解决问题，以防出现客服繁忙，会员 们的问题得不到解决的情况，而我就是这五个人之一，为了能给会员们更好的服 务，我会在每一次事件背后总结自身，找出可以增强的地方，力争每一次服务都 能更好。 二、加强自身，争取以更好更快解决问题 我总结了去年的接到的所有顾客对我们反馈的问题，60%都是商品的价格问 题，基本上都是来问商场商品为什么跟外面的价格有所出入，为什么自己享有的 折扣比别人的少，为什么两款同价的商品，使用起来效果差距这么大等等。30% 是来询问会员积分的问题，大多数都是问自己的卡里现在一共储存了多少积分了， 积分都可以用来干嘛，积分多久清空一次，这积分的计算机制是怎么样的等等。 10%是其他问题。其实可以总结的出来，我们所要处理的问题其实并不复杂，一 个商场的经营模式就是如此，不可能复杂到哪去，但是我还是会针对每一个类型 的问题得出一个万能的解决方案，我要今年彻底提高自己解决问题的效率，不断 的提升客服服务质量和服务方式方法。 三、主动交流经验，提升团队能力 我发现我往年跟同事们的交流少之又少，我完全可以跟同事们交流自己每天 遇到的客诉，比如那些比较棘手的问题，我最后又是怎么解决的等等，这样无疑 就是给同事们做出来例子，等他们在此遇到诸如此类的问题时，能依葫芦画瓢的 迅速做出反应，这是一个提高工作效率的绝佳方案。每个顾客的习性要有所了解， 这样在做顾客电话回访的时候，在心里能有点数。我作为客服部的一员，就应该 时时刻刻的为整个部分考虑，能做到提高整体实力最好。 【篇二】客服中心 2021 个人工作计划 一、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员 工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突 破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨， 应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务 观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观 念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品 牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金 城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 XX 年第四季度——XX 年年 一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳 百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市— —“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼 商品部—;“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们 追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 二、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技 能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通 过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各 岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。 展示公司的服务水平。(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业 知识等) 三、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商 所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立 良好的商誉。 四、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前三季度在投 诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第 四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新 员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼 层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来 衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头 客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。 五、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的 指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现 问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度 服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知 度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将 讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提 升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾 客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较 空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管 理、顾客管理标准进行完善。 六、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中， 对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为 目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决 不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级 下达的各项工作目标任务。 【篇三】客服中心 2021 个人工作计划 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题， 详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新 不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真 对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、 深入的开展起来。 2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾 客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作 的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的 基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做 为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一 把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。 微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份 微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶 梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到 服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生 活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静 优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求 也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流 程。 3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种 情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的 人格威力，第一印象好能给客户信任。 4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。 6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话 号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确 认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投 诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不 能批评客户的不足。 2.态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好， 会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表 示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤 害，四来可以将损失诚至最少。 4.语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人 员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量 用婉转的语言与客户沟通。 5.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的 人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自 到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服 务人员进行问题处理。 6.办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客 户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1.认真听取顾客的每一句话。 2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。 3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。 4.提出有效的解决办法。 5.询问顾客的意见。 6.跟踪服务。