公司话务员工作总结范文2020 11页

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作， 我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下： 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是 掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认 真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知 识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜 的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的 厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质 和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜 力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶 里煮饺子——肚子里有倒不下来。所以我们要组织各种服务 知识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常 工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个 工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、 工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多， 我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过 声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就 更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规 范的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错， 一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单， 用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、 愉悦所感染，使服务深入人心。 三、要学会调解心态 还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡 事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的控制 此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应 为客户、为自己节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有 得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也 提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。 五、团结就是力量 团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团 结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还 强团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够 战胜；一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一 切成绩要归功于同事们的共同努力。 我在 xx 公司任职客服话务员。x 个月的工作，使我对客 服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的 心态。 二、作为客服人员，需要必须的技能技巧 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生 观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人 的喜好使他满意。 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但 是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就 要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定 在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内务必做来源理，这 是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样 的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸 职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企 业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说 这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解， 需要勇于承担职责。 三、作为客服，需要必须的技能素质 1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流 利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解 决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的 专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要 成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户 服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能 就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会 客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在 遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身 素质。 在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普 通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事 情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了， 就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的 同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。 但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要 什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总 不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候， 都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的 有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调 整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白， 原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张 的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不 好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好， 相信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深 呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切 都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响 我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后 的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工 作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、用心打电话 在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就 应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公 司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦 我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声 音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更 加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举 一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中， 一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单， 用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起， 我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说 起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。 千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新 手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。 人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工 作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的 每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有 更好。 我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但 我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长 补短，做得更好！ 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四 年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间 经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样 的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也 是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作， 可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的 很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下 过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话 传送过去，心里充满了成就感。 可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好 几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新 鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得 到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动， 想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教， 最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有 了回报。 经过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要 做好以下几点： 首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用 和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑 而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”， 就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用 户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户 比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交 流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼， 所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通 话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问 题的解决。 再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给 自我带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便， 也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间 长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技 巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强 自身的学习。 第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局， 分清主次，保证重点。 最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下 当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同 样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们 能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就 能真正成为一个欢乐而又合格的话务员。 客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通 过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，学习科 学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任， 以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好 移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全 身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体 会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。 一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力， 注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。 在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用， 以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增 强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三 年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对 实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研 究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想， 力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服思想上的“惰”性。 坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习 视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学 习。其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子” 精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙 而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式， 我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解 客户的难题。 工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常 的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展 做出自己最大的努力！