客服部2020上半年工作总结 13页

回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持 与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作 情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个 处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客 户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工 作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率， 冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差 错，至今基本做到了事事有着落。 1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项 工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、 人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能 力解决工作难题而做出准备。 2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。 作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。 公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一 切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关 人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问 题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了 房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响 应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工 作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事， 高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，强大的 推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的 问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并 进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值， 提高了客户满意度。 4、认真做好公司的文工作，草拟文件和报告等文工作。 认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、 审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客 户资料管理工作。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和 阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样 下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能 力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻 炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真 努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争 取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工 作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了 一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许 多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些 工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平， 为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我 应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产 专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司 的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是 的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手； 提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新 知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的 工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是 一种成长。 回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一 是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很出 色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的 来说明一下工作的完成情况： 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2020 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服 务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为 客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户 做到。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为 本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了 针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服 务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方 面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供 形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时， 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联 系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上 门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、 进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创 无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工 的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质 量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力，2020 年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连 接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响 到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加 强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心 在 2020 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立 起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强 后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热 线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处 理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复 投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及 时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提 高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客 户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的 焦点。在 2020 年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理 的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。 大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优 化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. 下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心 价值。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。 作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断 地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大 多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表 的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认 真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带 来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， 风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同 时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才 会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪 及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。 曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤 坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看，那是什 么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠 近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵 性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪 水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁， 有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个 大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群 像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁 球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体 仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮，于是，我开始 为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅 速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我 们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的 无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又 何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则 退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一 位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到 什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每 月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作 中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总 是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导 的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起 这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历 而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个 状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是 仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务 质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成 功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务 意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为 了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和 鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声 音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一 批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思 想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人 数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻 松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但 是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中， 我会做好2020年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我 们主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事 关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用 的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐 业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的 工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。 随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度， 岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓 落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规 范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合 理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标 准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案， 无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌 握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能 及的方便。 坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质 量；坚持 24 小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步 提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作， 及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查 办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提 前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。 我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服 务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔， 较好的完成了各项商场指标。 三、服务规范化 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争， 而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客 户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。 因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学 习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工 作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于 细微处见精神。 比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的 服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一 件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断 改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职 尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的 各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、 振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加 强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼 搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的 人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 推荐阅读： 2020 客服部上半年工作总结 客服部上半年工作总结 2020 客服个人上半年工作总结 2020