精编物业客服经理个人年终工作总结范文 8页

物业客服经理个人年终工作总结范文 精品文档，仅供参考 物业客服经理个人年终工作总结范文 物业客服经理个人年终工作总结范文 总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况 进行分析研究的书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更 加明确，让我们一起来学习写总结吧。我们该怎么写总结呢 以下是小编为大家收集的物业客服经理半年工作总结范文， 仅供参考，希望能够帮助到大家。 由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一 时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合 我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 20xx 年上半年 尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想 总结如下： 一、强化部门制度建设 1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作 分工进行调整，加强管理，提 高工作效率。 2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行 起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、 物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、 巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准 制作，并下发使用。 3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时 传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。 4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问 题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工 作作风，提高服务意识。 5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管 理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得 到落实。 6、对 B 区新进员工的招聘培训工作。 二、收费管理 1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的 52 户 进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理 的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决 35 户。 2、对 20xx 上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工 作，收缴率达 92%，收缴金额为 370，214。65 元。不含前期 因赔偿未成而拒交物业费的 17 户，并将物业费、采暖费收 取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。 3、家政创收收入 20xx 年计划为 10 万元，截止至 7 月 末共收入 7410 元，于计划相距很大，主要原因首先为物业 公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩 等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半， 调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二 期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达 2 万元。 4、下半年收费分三部分，一是对 20xx 年 6 月 30 日到 期因各种原因迟迟不交的 21 户进 行清缴;二是进行 20xx 年 7 月末到期物业费的收取工作， 针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形 式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的 16 户进行跟进， 尤其是重点解决一直未来协商的 5 户，力争 20xx 年底前将 此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达 99%以上，采 暖费收缴率达 100%。 三、服务管理 1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用 制度，安排专人管理，实行借用登记制。 ①对客户基本信息进行重新整理;重点对 4 号、5 号公寓 分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅 和日常管理; ②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理; ③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定 验收合格日期，为客户维修提供有利依据; ④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进 行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的 开展做好准备; ⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系 维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡 视制。 2、对客户前期房间的`工程质量问题进行修缮，重点处 理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴 屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维 修入户门、维修洗水盆下水等问题。 3、对 4#807 因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成 漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业 主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期 答复，现已做出书面承诺于 7 月底对业主进行地板进行恢复 处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如 5#506 同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及 责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责 任，也维护了物业公司的利益不受损失。 4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作， 组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解 决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理， 并进行回访跟进。 5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理 养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出 所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三 是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯 指示，以免人、犬冲突等问题的发生。 6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检 查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主 停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安 管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监 督和管理。 四、B 区工作准备 1、与地产集团销售中心沟通联络，取得 B 区所有业主 祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。 2、对 B 区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进 完善制定 A 区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据 A 区资料参考《物权法》等法规对 B 区所需文件进行整理准 备，并请示集团后准备印刷。 3、进入 B 区施工现场，了解进度，对已完工项目进行 初验，为正式接管开始准备工作，为 10 月 1 日顺利交屋做 好准备。 4、下半年进行 B 区全面交屋入伙工作，安排交屋后需 要维修项目工作，做好回访。 5、B 区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。 五、保洁管理 1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作 情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、 作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的 保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行 二班制，保证早 8 点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留 下清洁明亮的视觉享受。 二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁 质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行 分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储 存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格 实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控 制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。 2、日常保洁管理。 一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对 发现问题进行整改; 二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要 求，做到工作有计划，事后有总结; 三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标 准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过 一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量 标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。 3、B 区商铺及公寓的保洁开荒工作。 综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取 得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进 行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。 后期工作安排主要为 B 区的筹备工作，同时在制定落实公司、 部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效 益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合 服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完 成各项工作。