物业管理客服工作总结范文 9页

【导语】工作总结是什么？从字面意思就能够看出来工作总结是 一种什么样的文体了。工作总结就是你上班的时候以一个周期循环而 写的一篇文章，主要是以月度、季度、半年度而写的一篇工作总结。 以下是 XX 工作总结频道为你整理的《物业管理客服工作总结范文》， 希望你喜欢！ 【篇一】 去年是飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收的一年。 在这一年里，****物业管理处在公司的领导下，在开发商各级领导的 支持下，始终贯彻业主至上的原则精神，根据****的实际情况，在搞 好服务的同时理顺完善管理工作，初步达到“工程程序化、操作规范 化、运用使用化、管理科学化”的管理要求。使小区前期物业管理工 作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区 业主的好评，现将去年工作总结如下：一、日常工作目标管理的完成 情况： (一)房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一。为了搞好此 项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编 制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏， 外观统一，无危害房屋结构的行为，空房完好率为 95%。 (二)公共设施、设备的管理为了保证小区广大住户的正常生活， 在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和 应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话 24 小时 有人接听，全年完成小型检修工作 17 次，应急维修工作 3 次，达到养 护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 (三)绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落 实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对 绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理 化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简 易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏 及公用现象，绿化完好率为 98%。 (四)环境卫生的管理环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善 的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保 洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管 理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。 (五)小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的 重中之重。为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区 治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，智能设备操作培训、 考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日早操、早会，提高员 工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡 更制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏 事大胆管理，使去年安全防范工作情况良好。 二、今年完成的重点工作 (一)业主入住前期物业管理工作。 (1)熟悉小区各项设施、设备的施工情况;进驻****后，我们为尽 快熟悉小区施工情况，设备安装情况，我处工作人员不怕苦、不怕累， 顶着烈日跑工地，爬高楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下 了坚实的基础，并受到了开发商的称赞与好评。 (2)根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议;在熟悉 小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区各项管理工 作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案等，共计 9 项，并提出合理化建议 11 项，开发商采纳 3 项，即报奶箱设置在门 厅内，安设绿化喷淋系统，部分雨水管接入地下管网等合理的建议。 (3)搞好保安员前期的培训工作;保安工作是物业管理中的窗口， 为了保证小区保安前期服务质量，我处安排保安员提前培训一个月， 制定了详细的培训方案与计划及考核办法，加强保安员的自身素质与 业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队 为业主服务，保安队的工作受到一致好评。 (4)配合开发商的售楼工作;为了配合开发商的销售工作，我处在 前期人员不足的情况下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答 客户关于物业管理方面的疑问，制作了二块****宣传牌，宣传本公司 物业管理服务工作，并达到一定效果。我们除派专人配合销售部，全 体员工还放弃节日休息，配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。 我们的工作受到销售部的肯定和称赞。 (5)搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作;为迎接业主 入住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和帮助下，我们做了大量的 前期准备工作，整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通 知书、前期物业管理协议等共计 12 项。根据方便业主、服务至上的原 则，我处针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程，和 岗位，设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装修 手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作 顺利进行，目前办理入住业主 139 户，办理装修手续户。 (二)加强管理服务工作，提高服务质量; (1)树立小区家园化，人性化管理服务理念。进驻****后，我们坚 持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神;业主的需要 就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨 的感觉，我们开展特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在 生活上给予关心与照顾，服务上给予优质服务，如 1-1-501 业主老公 是海员，因工作长期不在家，家中只有业主和小孩，针对这种情况， 我们对此户进行特殊关照户服务，给其解决一些生活上的困难，受到 业主称赞。除此之外，我们还开展免费代办服务，如代办电话、宽带、 电费储蓄，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到 业主良好的赞誉。 (2)搞好维修服务工作维修服务工作是物业管理的一个重要环节， 为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好房屋及相关设施 的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定了 维修程序和办法，圆满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接 到维修投诉 157 起，完成 152 起，及时完成 131 起，完成率为 96.8%， 及时率为 83.4%。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施 进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如 12 月 30 日，小 区蓄水池浮球阀失灵，管理人员巡查发现后，为让业主正常用水，我 们首先是积极的进行抢修，再通知厂家到场调查原因，保证业主正常 用水工作不受影响。 (3)加强小区装修管理工作小区装修管理工作是前期物业管理的 一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完 好美观，这方面我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理 要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园管理规定 等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决， 及时处理，坚持原则。去年共处理违章施工 32 起，均已整改。保证房 屋主体结构完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整 齐划一，完好美观。 (4)认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。业主良好的工作建 议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真 记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并 及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放 点等问题。我们这种“为业主着想，以业主为中心”的服务思想取得 了良好的效果，受到业主好评。 (三)努力提高管理水平，促进物业管理上档次; (1)组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高工员工业务素 质。管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量，水平是密切相 关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进员工，接触物业管 理时间短的实际情况，我制定了详细的培训计划和考核办法，定期对 员工进行思想和业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技能考试， 使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高，去年共组织人员 培训 6 次，技能考核 4 次。 (2)利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式;我们紧跟社 会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进 行电脑管理，大大提高了工作效率，使管理处的基础，工作达到一个 新起点，为今后的创优工作打下了坚实基础。 (四)搞好对外协调管理工作;搞好对外协调工作是物业管理工作 顺利开展的关键，为此，我们紧密与开发商配合，积极主动与洪山房 地局，城管局，电信局联系，并圆满完成环卫开办;申请门牌、委托合 同、服务协议备案，电信局协议的签定等工作。三、存在的问题和教 训虽然，我们在去年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善 与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高，服务意识不强各方面 考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;第二，与业主的沟通不 够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强，针对以上几个 问题，在二零零二年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工 的业主技能与管理水平，把工作做得更好。在新的一年里我们将加快 步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为 使****早日跨入优秀物业管理小区做贡献，为****物业公司的发展添 砖加瓦。 【篇二】 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样; 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的 xx 员工，对客 服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、 称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要 有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况; 当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各 种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档 案、钥匙的归档;其中交付园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装 修手续 7 户，入住业主 2 户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位 等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过 程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 xxx 份，整改通知单 xxx 份;温馨提示 xx 份;部门会议纪要 xx 份，大 件物品放行条 xxxx 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少： 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于 我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各 种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任 主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进 一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫， 人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期， 力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前 3 日， 大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身 体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。 但当我看到从 xx 远道而来的 xx 在面对客户时从容甜美的笑容， 娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工 作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工 作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业 精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所 谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应 已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人 的形象，更是公司的形象。 在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式 接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务， 顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着 业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的 工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心 态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧; 接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所 轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作 生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的 每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角 等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产 生效益，细节带来成功; 3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作 完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第 一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对 工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节 园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一 项一项的做的更好。 在 20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺 点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完 善客服接待流程及礼仪; 2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习 photoshop、coreldraw 软件的操作等; 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节， 加强工作责任心和培养工作积极性; 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面 能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入 xxx 这个可爱而优秀的团队，xx 的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我 可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此 刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更 大的进步!