2020酒店前台年终工作总结范文四篇 10页

2020 酒店前台年终工作总结范文四篇 【篇一】酒店前台年终工作总结范文 不知不觉中，20xx 年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。 在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在 部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进 步。 前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒 店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做 好本职工作。 一、面带微笑、精神饱满 我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进 酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做 好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出 的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。 二、关注宾客的习惯和喜好 当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无 误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、 商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问 客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人 退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。 三、讲究礼节礼貌 与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特 别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了， 也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给 客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急 客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的 工作更为出色。 四、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合，不找理由推脱。作为阳光 365 酒店的一员，我将奉献自己的一份力 量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事 之间的感情和部门之间的沟通。 五、各个部门之间的沟通，配合问题 前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的， 所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉 快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。 前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。 所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进 出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。 我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了 一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感 到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变 得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计 划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下 坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌! 【篇二】酒店前台年终工作总结范文 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单 单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是 公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。经过 20XX 年 一年的酒店前台的锻炼，我总结出来以下几点： 一、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好 坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进 行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。 二、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对 于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个 别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店 的名誉为前提，尽量使客人能够满意。 在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专 业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。 三、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会 沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受 到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人， 一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻 把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。 四、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒 店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和 保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保 安应配合上前主动降价留住客人。 五、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也因为可 以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。 所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应 尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散 客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而 归，我们还需不停地努力，做到更好! 【篇三】酒店前台年终工作总结范文 竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同 努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客 房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、 众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客 房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在 此对客房部过去一年的工作总结汇报如下： 一、经营方面： xx 年客房完成的营业总额为 14200717.19 元(其中住房总收入为 14017074.00 元、客房杂项金额为 183643.19 元)，月平均营业额为 1183393.10 元(其中月平均 住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项金额为 15303.60 元)，累计住房总数达到 了 45750 间，年度平均房价为 306.38 元，住房率为 89.52%。 根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较 xx 年有所上升，但离酒 店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月 份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以 “能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房 整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表 现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议 厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上 网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成 一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临 时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训 会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观 看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是 面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又 闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价; 四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女 公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于： 一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子 是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。 酒水方面问题：个别酒水相对同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的 消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在 XX 年第三季度期间，调查了个别 酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉， 此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在 XX 年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八 月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间，人员流失比较严重，新员工 进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基 层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是 从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店 及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程 度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因 素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根 本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的 感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历 亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客 房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不 断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的， 在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也 很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态 之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因 素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原 有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动 延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高 了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在 XX 年年尾时下达了 XX 年的相关工作安排， 其中有一项是将 XX 年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此 项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工 的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目 大致如下： 1、7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之 的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹; 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双 开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散 客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评; 3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草 的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保; 4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的 现象，提高了客房的美观程度; 5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视 和 VOD 的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目; 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于 30.00 元内)，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的 续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改; 7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房 地毯的维护力度。 四、培训方面： 在 xx 年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、 消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量， 在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫 生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例， 不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的 资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住 更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培 训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超 过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。 五、物料管理与成本控制方面： XX 年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得 一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。 根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空 间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人 员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺， 针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不 断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。 六、人员方面： 部门员工来自五湖四海，其中 2/3 的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小， 为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个 月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。 七、工程方面： 工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进 展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在 酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划 性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度， 做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报 总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查， 部长及时检查督促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保 养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同 行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在 90%左右，月收入提高到 120 万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见， 由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化 服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店 的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调 会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保 部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明 确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉 遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯 公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、 总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加 强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草 及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免 调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能 及时出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾 客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收 入提高到月均四万左右。 八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导 审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表 等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面 浏览寻找到准确的信息。 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力， 拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨 干力量，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行 沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想 统一，劲往一处使。 十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现 象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁 管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合 酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操 作。 十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保 客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养 部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新 鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与 PA 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于 PA 机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买 一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店 xx 年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将 加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。 任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎 接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力 工作，将客房工作更上一层楼。 【篇四】酒店前台年终工作总结范文 作为一名 xx 酒店的前台员工，在 20XX 一直都保持着积极向上的工作态度， 不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店的普通前台而已，但是我相信 只要我努力，前路就会不断的为我打开，现在的职位，就是我们工作高塔中的一 个个楼层，我必须突破自己，等自己的能力能够更上一层楼的时候，我的职位也 会提升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己，过去是，以后也是。最 近回想过去一段时间的工作，觉得有些混乱，特写下一份工作总结，让自己整理、 吸取过去的。我的酒店前台工作总结如下： 一、在接待工作方面 身为前台的我们，最为重要的工作就是。不管发生什么事，在工作中礼仪不 能丢!在之前的这段时间中，我就算是在工作中也在不断的学习着礼仪，看着同 事怎么做，看着她的一举一动中优秀的地方。这样虽然有些东施效颦的意思，但 是在不断的对比中，我也确实找到了不少自己不足的地方，就算是效颦也好过止 步不前。在之后的工作中，我也会不断的在礼仪上进步。 在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了，从为顾客推荐房间、服务，到把 房卡交给顾客，这段时间的工作都是非常的重要。我的方法是，先根据客人来的 人数、年龄来判断他们需要多少房间，什么样的房间。再根据他们行李多少，和 他们的谈话，了解他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什 么样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用，非常的容易出 问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样式和当时情况后才敢做出这 样的判断。 二、在收银工作上 身为前台的我们，不仅是顾客的接待，也算是酒店财务的一员。面对顾客的 支付，我们要做好登记和找零，这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。 我每次都在这方面非常的细心，每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致 我在记录的时候会造成工作速度的下降，这导致一次有多批顾客一起来的时候遭 到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速写能力，但是必须保证字迹清晰和准确。 三、总结 总的来说，提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的时间里我的进步 不是很大，但是贵在坚持!我每天都能有一点点提升，累积起来就是一个大跨越!