客服部个人年度工作总结范文 9页

【导语】眼间又到了年终岁尾，这一年就要在很充实忙碌的工作 中过去了。《客服部个人年度工作总结范文》是 XX 为大家准备的，希 望对大家有帮助。 篇一： 20XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作 下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责， 热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务 周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完 成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修 手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位 报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及 服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上 千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短信 群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开 发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交 客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修 完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访 率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物 品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中， 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小 区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对我部 门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满意率达 75%，回访工 作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最 基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧， 到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行 了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门 员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识 的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的 知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期 业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断 提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并 合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主 的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和 指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按 照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量； 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准 确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在 工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不 会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软 件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定 期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述，20XX 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部 门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩， 但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距 离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国 家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区 《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接 待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务 品质。 篇二： XX 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下， 各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现 两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服 管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司 通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以 保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平， 创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好 服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步 完善相关管理制度 主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员 素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来， 我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核 力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问 题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从 加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些 强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以 相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服 务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平 奠定了很好的基础作用。 XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体 人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员 考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服 务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有 效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发 展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强 学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化 制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过 集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要 求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据 测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立 了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司 制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务 计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进 一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展 活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度， 按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服 务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了 客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的 优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与 代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不 仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增 长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内 容 1、积极配合分公司做好 vip 客户工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户提供附加值 服务工作，分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商家优惠服务的 活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良 好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业 务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关 注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进， 现就不足与差距结合 XX 年的工作如何进行改进做如下安排： 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继 续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服 务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入 人员对专业知识及业务技能的缺乏，XX 年，我部将继续采取多种方式 及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对 于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针 对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管 文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操 作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动 的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛 活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结 合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转 账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工 作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效 整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为 XX 年开门红 奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与 自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综 合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本， 以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训 练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立 科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意 度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的 服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于 不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人 心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工 作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务 各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服 务，营造良好的服务氛围，国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务 人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增 进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国 寿人的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专 家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、 较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断 提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简 单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。